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呼叫中心助連鎖經(jīng)營破解難題

　　9月20日，由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會主辦的“2009國際特許加盟展”在上海國際展覽中心順利閉幕。此次大會共吸引了近百家連鎖品牌參加，北京訊鳥軟件有限公司作為連鎖行業(yè)呼叫中心服務商身份參加展會。

　　據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)布的“2008中國特許經(jīng)營連鎖百強”報告顯示，截至2008年年底，國內特許經(jīng)營體系數(shù)量已超過3500個，加盟店超過30萬個，覆蓋的行業(yè)業(yè)態(tài)超過60個，分別比上年增長25%和15%。不僅如此，更是有超過92%的公司由獨立經(jīng)營轉為連鎖經(jīng)營，這一方面可以視為經(jīng)濟危機的不良影響，也能充分說明人們普遍認為連鎖經(jīng)營模式是快速取得成功的方法。　　究其原因，連鎖經(jīng)營的確是一種互利雙贏的經(jīng)營模式。對授權企業(yè)來說，選擇連鎖經(jīng)營模式能夠實現(xiàn)低風險資本擴張和規(guī)模經(jīng)營；而對想要自主創(chuàng)業(yè)的個人和中小企業(yè)而言，可以利用現(xiàn)成的運營成功經(jīng)驗，省去自主摸索和學習的過程。正因如此，連鎖經(jīng)營這種經(jīng)營模式才能得以迅速擴大發(fā)展。　　不管是授權企業(yè)還是被授權企業(yè)，都面臨一個如何和客戶溝通、把生意做大做強的問題。授權企業(yè)希望可以擴大規(guī)模、強化管理、統(tǒng)一品牌，被授權企業(yè)希望客流滾滾、生意紅火。針對這一問題，訊鳥攜新版“云計算”呼叫中心“啟通寶”2009亮相，希望能為更多的行業(yè)用戶帶來優(yōu)化的解決方案。連鎖經(jīng)營模式一直是訊鳥關注的重點，曾成功服務好利來、優(yōu)幼母嬰、易初蓮花、慈銘體檢、樂寧教育、星尊房地產(chǎn)等采取連鎖經(jīng)營模式的企業(yè)。連鎖企業(yè)如何利用“啟通寶”來強化管理、提升效率呢？　　首先，啟通寶能統(tǒng)一企業(yè)對外品牌形象，實現(xiàn)客戶資源和業(yè)務資源的統(tǒng)一管理。連鎖企業(yè)在各地有眾多分店或特許加盟店，可以通過啟通寶對外公布唯一一個熱線號碼，通過自助語音導航，分流客戶來電，按區(qū)域接近性為客戶提供服務。這樣就能把分散在各地的咨詢、需求等集中起來，根據(jù)分配到相應的處理分支機構。實現(xiàn)專人解決問題，節(jié)省客戶時間，提升專業(yè)化水平和服務質量。　　以訊鳥客戶慈銘健康體驗管理集團有限公司為例。慈銘健康體檢連鎖機構在全國10大城市設有慈銘體檢中心，每個中心擁有各自不同的體檢預約電話，每個體驗預約電話用來統(tǒng)一同一城市中不同體檢門店的電話預約服務。以北京慈銘體檢中心為例，北京地區(qū)多家體檢門店的電話預約服務都統(tǒng)一在67766888這個號碼上，客戶撥打時，可以按照自主語音提示來進行操作，也可選擇人工服務，非常簡單方便，號碼簡單也方便客戶記憶。　　　　其次，“啟通寶”能大幅度提升業(yè)務能力，進行精細化銷售和管理。以訊鳥客戶上海優(yōu)幼母嬰用品有限公司為例，優(yōu)幼母嬰是一家成立于2007年的專業(yè)從事母嬰護理研究、母嬰營養(yǎng)品及用品的開發(fā)、制造和銷售，母嬰培訓、帶教，母嬰生活館/專賣店加盟管理的專業(yè)公司。公司主要采取連鎖加盟和電子商務直銷的方式進行產(chǎn)品銷售。　　優(yōu)幼母嬰使用“啟通寶”除了處理龐大的業(yè)務咨詢量外，還主動做數(shù)據(jù)庫的電話營銷工作，發(fā)展加盟業(yè)務，有效提升市場營銷效果。并利用呼叫中心的錄音功能將成功的外呼經(jīng)驗作為員工培訓教材，典型的來電還可以作為研究案例使用。且呼叫中心后臺強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能大大方便管理，實時的動態(tài)報表能反應員工的工作狀態(tài)，以便及時調整方針，加強員工的競爭意識和工作服務意識，優(yōu)化銷售策略，工作測評更科學。　　第三，啟通寶是個有效測評媒體投放效果的工具。加盟招商行業(yè)的客戶群體相對廣泛且分散復雜，廣告需求因此也投放相對廣泛、形式多樣，而媒體投放效果的測量可以幫助有限的營銷費用獲得最大化的市場覆蓋度。通過在不同的媒體公布不同的400號碼，能有效的幫助加盟商企業(yè)評估各媒體的投放效果，提升經(jīng)營成果。　　隨著加盟招商經(jīng)營模式的熱度越來越高，特許經(jīng)營體系的覆蓋行業(yè)也將越來越廣。訊鳥軟件希望有更多機會與該行業(yè)企業(yè)保持接觸，為其提供合理、物有所值的客戶互動經(jīng)營的全套解決方案，幫助連鎖經(jīng)營企業(yè)擴展業(yè)務。

CTI論壇報道

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