西島和彥 2008/06/06

圖一

　　這很容易理解，其實呼叫中心的應用范圍很廣，所以沒必要特別考慮業(yè)務的適用范圍。根據(jù)目前狀況和業(yè)務而進行研究也是件很不錯的事情。 　　已經(jīng)重復多次，呼叫中心的管理并不像幾位專家用嚴肅的口氣強調(diào)的那么艱難。 　　但同時也請不要誤解，“呼叫中心業(yè)務”并非千篇一律。由于各自所承擔的業(yè)務不同，存在的難題也大相徑庭。雖然可以利用各種各樣系統(tǒng)解決這些難題，但業(yè)務人員的業(yè)務能力才是克服“難題”的關鍵。所以，很多呼叫中心反反復復進行職員的教育和培訓。 　　“只要有電話機和鐘點工，明天就能開始受理業(yè)務”這種社會上流傳的常識性的謊言正被各種形式更正。也有不少呼叫中心只靠鐘點工和派遣人員做出好業(yè)績。每次訪問這種呼叫中心時，發(fā)現(xiàn)它的管理人員不管是管理部門還是企劃部門，都比一般營業(yè)部門的正式職員具備更高的業(yè)務知識和營業(yè)技能。 　　為什么會出現(xiàn)這種反常現(xiàn)象呢？那是因為，“正式職員”錯誤地認為自己業(yè)務熟練而放松了積極的、有組織性的、系統(tǒng)性地訓練。 　　在此我建議，只要是那樣的企業(yè)，應安排職員輪流負責呼叫中心的工作或作為職員教育的一環(huán)，將職員學習呼叫中心作為必修課，效果會更好，即：呼叫中心具有的教育、培訓功能，可靈活運用于全公司。這也是使用“呼叫”中心的一個方法。 　　本文刊載于《客戶世界》2008年5月刊；作者為日本電話營銷協(xié)會JTA常任董事，中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會海外顧問;譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

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