西島和彥 2008/06/06

圖一

　　這很容易理解，其實(shí)呼叫中心的應(yīng)用范圍很廣，所以沒(méi)必要特別考慮業(yè)務(wù)的適用范圍。根據(jù)目前狀況和業(yè)務(wù)而進(jìn)行研究也是件很不錯(cuò)的事情。 　　已經(jīng)重復(fù)多次，呼叫中心的管理并不像幾位專家用嚴(yán)肅的口氣強(qiáng)調(diào)的那么艱難。 　　但同時(shí)也請(qǐng)不要誤解，“呼叫中心業(yè)務(wù)”并非千篇一律。由于各自所承擔(dān)的業(yè)務(wù)不同，存在的難題也大相徑庭。雖然可以利用各種各樣系統(tǒng)解決這些難題，但業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力才是克服“難題”的關(guān)鍵。所以，很多呼叫中心反反復(fù)復(fù)進(jìn)行職員的教育和培訓(xùn)。 　　“只要有電話機(jī)和鐘點(diǎn)工，明天就能開(kāi)始受理業(yè)務(wù)”這種社會(huì)上流傳的常識(shí)性的謊言正被各種形式更正。也有不少呼叫中心只靠鐘點(diǎn)工和派遣人員做出好業(yè)績(jī)。每次訪問(wèn)這種呼叫中心時(shí)，發(fā)現(xiàn)它的管理人員不管是管理部門還是企劃部門，都比一般營(yíng)業(yè)部門的正式職員具備更高的業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)業(yè)技能。 　　為什么會(huì)出現(xiàn)這種反常現(xiàn)象呢？那是因?yàn)椋罢铰殕T”錯(cuò)誤地認(rèn)為自己業(yè)務(wù)熟練而放松了積極的、有組織性的、系統(tǒng)性地訓(xùn)練。 　　在此我建議，只要是那樣的企業(yè)，應(yīng)安排職員輪流負(fù)責(zé)呼叫中心的工作或作為職員教育的一環(huán)，將職員學(xué)習(xí)呼叫中心作為必修課，效果會(huì)更好，即：呼叫中心具有的教育、培訓(xùn)功能，可靈活運(yùn)用于全公司。這也是使用“呼叫”中心的一個(gè)方法。 　　本文刊載于《客戶世界》2008年5月刊；作者為日本電話營(yíng)銷協(xié)會(huì)JTA常任董事，中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問(wèn);譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

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