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電子商務網站考察呼叫中心的五大要素

劉喜喜 2008/03/11

　　近兩年，網上交易量的大幅上漲、銷售利潤的全面飄紅使電子商務企業有了擴充規模的勃勃雄心，但就在擴充的道路上，電子商務網站遭遇了瓶頸——戰線一拉長，對自身尤為重要的客戶服務的短板如何克服？借力全IP的呼叫中心被認為是解決該問題的途徑之一。經過四代的發展，技術革新使呼叫中心在擴展性、兼容能力、服務質量、智能路由、穩定性方面都得到很大提高，電子商務網站考察呼叫中心選型，正該在這幾大特質上好好考慮。延展性　　近兩年，電子商務網站迅速擴張的特性，使得擴展性成為呼叫中心選型的重要指標。在對北電呼叫中心與360buy京東商城的合作案例采訪中，記者看到了需求與技術的高度契合。京東商城目前擁有300個座席，分布在京滬廣三地?！?00個席位只夠我們堅持一年。”360buy京東商城CEO劉強東告訴記者，“明年3月，我們將在成都增添1200個席位做訂單處理。” 　　延展性包括兩個方面：兼顧更多的服務模塊和量的擴充。京東商城打算將現有的100多個小型監控點以及同步錄音功能用起來，達到合理管理員工的目的。北電大中國區企業網絡部總經理黃彥文表示，北電的呼叫中心平臺是可平滑過渡到UC的。上下兼容能力　　現在這批成功的電子商務網站一般是技術出身，因此在ＩＴ方面的基礎優于其他類型的企業，這就使得上下兼容能力成為考察重點。劉強東1998年一手創辦了京東商城，網站使用的ERP、CRM系統全都是自己帶領團隊親手寫出來的，所以他對呼叫中心的基本要求，第一個就是能與已上馬的ERP系統兼容，無縫對接。“我之前聽說北京飯店在上世紀70年代購買的Nortel的板卡，插在現在的非IP的機器上還能照使不誤?！眲姈|不避嫌地談到自己選擇北電產品的原因，正是看中了北電的上下兼容能力。　　在良好的呼叫中心系統中，很多處理工作是交給通用組件（如服務器和CPU），而不是由專有芯片來進行計算的。所以當企業有新需求時，可利用這種特性，迅速開發一些代碼，從消息和數據庫等方面與呼叫中心做信息交流。智能路由　　如果您的網站還在使用傳統的小型交換機，做幾百條線路的交換也許沒有問題，但卻缺少了很好的智能路由功能。“客戶不愿意按語音提示去做轉換，一來二去，客戶來電就被轉丟了?！眲姈|這樣描述上馬呼叫中心之前的情況：“錯失一個客戶訂單或投訴，電子商務企業很有可能就散失了一個訂單。”好的呼叫中心交換機穩定性強，更可以按照客戶需求做到跟蹤系統——在系統中形成一個像訂單一樣的東西，在流程中流動，在哪里卡住了，馬上就會有該環節的負責人過去查看。呼叫中心對于很多電子商務企業來說還是一個很新的系統，從不知到熟悉，需要有一個過程。但如京東商城，目前已經做到了每個部門都有一個接口人負責與呼叫中心關聯，因此不存在丟單的風險。穩定性　　電子商務網站呼叫中心這種爆發式的成長規劃比較少見，高穩定性因此非常重要，而在IP網上做備份和冗余正是新的呼叫中心方案能做到的。　　以京東商城為例，該公司不止北京，而是京滬廣三地的業務量都在急速增長，所以公司針對系統結構做了多點式的規劃。當使用同步錄音功能時，系統就是采用分布式部署、集中存檔和管理，還利用IP網做異地冗余。也就是說，不止北京有雙機備份，還可在上海做異地冗余，萬一北京系統量太大，上海還能來幫忙。標準KPI指標　　電子商務網站上馬呼叫中心系統的另一個目的是利用IP電話（京東商城現有的300個席位中，有30個是IP席位），解決客服人員晚上加班的問題。北電的IP多媒體聯絡中心做到了讓呼叫中心“隨身走”。這意味著，京東商城的座席人員只須把電話線拔起來，換個地方重新插上，就完成搬家了。此外，IP座席還可以是軟交換，家里只要有ADSL，員工就可在家提供遠端客服了。　　此外，加班除了員工受累，劉強東也不滿意，因為工作沒有辦法量化和考核了。上線呼叫中心系統使得電子商務網站擁有了標準的KPI指標評價系統，員工接了多少電話，服務評價等級是什么，這些紀錄使得企業更好地去衡量每一個員工的工作量，并規范了服務。

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