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關于Web呼叫中心的思考
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　　多用戶處理和傳統呼叫中心不同，web呼叫中心的可以輕松實現話務員對客戶的一對多服務，如果是文本聊天方式，一個人同時處理四個呼叫是完全可以的。但是對客戶來講，應該還是1對1的模式。HP是采用傳統的聊天室方式，所有的客戶都是可見的，感覺不是非常好。紅帆是一對一的，但是不知道后臺是否可以支持一對多。 　　頁面推送共同瀏覽:話務員應該可以向客戶發送特定的web頁面，或者和客戶共同瀏覽同一個頁面，以為用戶提供幫助或指導用戶完成特定的行為。 　　標準用語定制:對話務員來講，可以定制標準的歡迎語，問候語，告別語等，提高處理能力，同時給客戶一種標準化的專業感覺。 　　話務轉接:當遇到一個話務員無法處理的問題，可以將對話轉移到更高級別的話務員處。 　　歷史記錄: 可以根據對方的IP地址或其他信息，查詢客戶以前的對話記錄，了解以前的處理過程和各種相關信息。 　　對方信息:解對方的瀏覽歷史，所用平臺，IP地址等等。 　　呼叫中心管理功能 　　多語種支持:在企業日益國際化的情況下，多語種支持成為必需。 　　chat記錄: 所有會話應該有完整的歸檔，便于分析和統計。 　　服務調查: 會話前，后對客戶進行服務滿意度或其他各種可以定制的調查，同時記錄話務員對每次會話的反應和備注。 　　chat過程監測:管理員可以隨時檢測話務員的會話過程。 　　技巧定義: 不同的話務員擅長回答不同的問題，可以讓顧客根據自己要問的問題來選擇話務員。 　　統計報表功能: 關于呼叫中心的各種統計，比如服務量，服務質量調查等業務報告的統計和產生。

作者供稿 CTI論壇編輯

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