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SME也建呼叫中心

　　按照接入系統進行分類，目前呼叫中心主要基于三種技術，即：基于交換機、基于板卡以及基于一體化平臺。　　基于交換機的呼叫中心是由PBX、CTI服務器、IVR服務器、傳真服務器等一連串的設備外掛連接而成。通過在專用交換機集成ACD的基礎上擴展路由功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術實現通信和計算機的功能結合，再配以必要的語音和數據庫系統，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。呼叫處理由交換機完成，客戶的自動語音服務由自動語音應答系統完成。交換機方案可以在結構上清晰地區分開計算機系統和通信系統。CTI服務器是協調控制二者的連接設備，保證坐席和自動語音應答系統可以充分利用數據資源和呼叫處理資源。華為在仔細分析中小企業的特點和需求之后，最終拿出了完整的解決方案——為中小企業量身定做的INtess-e型多媒體呼叫中心。INtess-e的前端接入采用了華為研制的e型小規模企業型排隊機。這款產品具有高集成度和較強的擴展性，同時提供功能豐富的平臺組件，充分滿足用戶快速構建各類服務業務的需要；此外，e型小規模企業型排隊機的關鍵部件主備熱備份，使得這款企業級的產品也擁有電信級的穩定性。這一專門面向中小型企業的呼叫中心系統集成了交換機和計算機網絡，具有低成本、高可靠、智能化、支持多種媒體接入方式等特點，具有很強的伸縮性和靈活性，更適合國內各經營服務行業的業務特點和發展趨勢，也為國內中小企業呼叫中心的建設提供了新的更符合需要的新銳裝備。　　而基于板卡的呼叫中心是由系統集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統中，按照客戶要求的專項定制，其成本低廉、設計靈活，但其實現的功能較專用，系統整體功能及穩定性與大型呼叫中心相比較弱。這種呼叫中心本身就是一個計算機網絡，所以很容易將其接入數據庫系統。用戶可以方便地同時得到電話和計算機數據兩種資源。這種方案的實施帶有明顯的軟件研發特點，靈活性較強，但由于復雜的電話交換是在微機平臺上由呼叫處理卡完成的，所以系統呼叫處理能力相對較弱。板卡方案的發展是由板卡生產廠商(如Dialogic、NMS、東進等)和應用軟件開發商共同推動的。　　一體化呼叫中心平臺是基于CTI技術的，一體化平臺具備電話交換機的各種先進功能和諸多CTI的功能，而且在易用性和易管理性方面比傳統交換機優越。比較代表性的廠商有奧迪堅、英立訊。另外，它還能無縫集成語音、數據和IP，應當基于一個開放的平臺并提供一套高級的開發接口，能非常容易地和CRM等企業信息系統整合起來，成為企業信息系統的一部分。

	基于交換機的呼叫中心	基于板卡的呼叫中心	基于一體化平臺的呼叫中心
組成	電話交換機（pbx）、cti服務器、ivr服務器等	不同廠家的實現不同功能的板卡	整合服務器一臺
處理能力	大	一般	大
功能	較齊全	較專用，針對項目開發	較齊全
穩定性	穩定	較穩定	較穩定
構建成本	高	低	中
對cti的支持	不夠，需要配置cti服務器	支持	支持
對voip的支持	不夠, 需要配置voip網關	不夠, 需要配置voip網關	支持
對錄音傳真等功能的支持	不夠, 通過外掛實現	支持	支持
開發難易與周期	一般	較復雜，周期較長	較簡單，周期較短

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