• 多種溝通方式格式互換 可實現文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等的自由轉換。

• 語音自動識別技術 可自動識別語音，并實現文本與語音自動雙向轉換，即可實現人與系統的自動交流。

• 基于WEB的呼叫中心 WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。

四、新一代呼叫中心的應用

　　近年來，隨著因特網的飛速發展，與因特網應用相關的技術也得到快速發展。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網用戶服務的，其功能更加強大，應用范圍也更加廣泛。下面舉幾個這方面應用的例子，以起到拋磚引玉的作用。

　　1、集中處理的分布式（IP）呼叫中心

　　采用IP技術后，由于因特網無處不在，因此，IP呼叫中心系統采用全分布結構，隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務，實現真正意義上的移動辦公。它具有一系列優點：易于面向下一代網絡過渡升級、有極強的系統擴充能力、成本低、移動辦公等。

　　2、WEB同步

　　又稱護航瀏覽。即在遠程用戶端計算機通過運行客戶中心代理計算機一樣界面的軟件，使客戶中心代理人逐步指導遠程用戶使用客服中心的各種功能，并及時解答疑難問題，就像教師指導身邊的學生上機一樣，使用戶感受到“貼身”的服務，提高了客戶的滿意度和忠誠度。護航瀏覽對初學者非常適用。

　　3、專家座席服務　

　　隨著市場競爭的日益激烈，客服中心必定為越來越多的企業所采用，同時，對熟悉各種業務的專家的需求量也愈來愈大。運營企業在追求降低運營成本的同時，仍然需要保證客服中心提供優質的服務，這樣，專家系統在客服系統中的應用就愈顯重要。通過引入專家系統，可以將用戶提出的一些“疑難雜癥”交給專家系統座席去解決。另一方面，也可以在座席中真正安排高水平的專家，通過ACD智能分配，一般問題由普通客服代理負責解答，確實棘手的問題才轉移到專家座席，從而減少高水平專家的座席數量，實現資源使用的優化，以達到降低運營成本的目的。

　　4、遠程座席

　　自從有了因特網，客服中心的遠程座席就不再是遙不可及的夢想了。通過因特網的VPN技術，完全可以將客服中心的座席延伸至遠程，比如在家里或辦公室。另外一種情況是將客服中心機房設在建設成本較低的其他地區，而客服代理人仍可在本地區工作。比如將香港的呼叫中心設在內地的某個地區，但客服代理人還是設在香港，這樣便可充分利用內地場地租金低、勞動力成本低等優勢，大大降低經營成本。再有一種情況是客服人員可將客服電話呼叫轉移至家里，實現業務隨身走，使客服人員免除深夜值班之苦，又可以做到全天二十四小時不中斷業務。

　　5、外包式呼叫中心

　　對于中小型企業或經濟條件不允許的企業，建立一個完整的呼叫中心無疑成本過高，代價太大。但一些有實力的企業應該建立綜合性的大型呼叫中心，除滿足自身需要外，還可以采取座席外包方式，實現資源的共享與優化，其經濟效益是顯而易見的。比如電信企業，甚至可以與IDC機房建設結合起來考慮，統一規劃、統一建設，一定會取得顯著的經濟效益和社會效益。

　　6、數據倉庫和數據挖掘

　　隨著市場經濟的不斷發展和業務范圍的不斷擴大，呼叫中心已不再是傳統意義上的“投訴中心”和“服務熱線”，其內涵也更加豐富，在國外，客服中心甚至變成了一條很重要的銷售渠道。不少精明的企業已經讓集成商進行深層次的數據分析和挖掘，通過客服中心與企業CRM的有機結合，從中發現商機。

五、實例：新太多媒體呼叫中心

　　新太多媒體呼叫中心邏輯結構參見參考文獻[5]，其系統特點如下：

• 接入方式多樣化：系統可以提供電話、傳真、EMAIL、WEB等多種接入及呼出手段，擴大了客戶服務的范圍。

• 服務過程智能化

　　路由選擇可以由用戶通過流程語言制定，流程語言提供非常豐富（多種多樣）的功能；座席軟件提供了許多智能化的業務處理功能，如自動識別呼叫來源及性質，將專家知識設計成一個個逐步引導應答的案例，由座席軟件自動提供給座席操作人員選擇性提問，直到為用戶得到準確的答案，類似于WINDOWS軟件的故障診斷，等等。

• 業務處理流程化

　呼叫中心和內部辦公網的互聯實現整個業務的閉環處理；同時，系統中的工作流程服務器和IVR/IFR一樣可編程，并且可以運行多個業務流程，座席受理的業務由流程控制，非常簡便。

• 座席功能一體化

　　座席除具有基本的功能外，還集成了WEB瀏覽、EMAIL收發、CHAT等功能。

• 維護功能一體化

　　系統提供的基于圖形化用戶界面的維護管理和（告警）模塊，可以對交換機、CCS、IVR/IFR、WFS、AED 等主要模塊進行配置管理。

• 二次開發簡單化

　　系統提供了非常方便的二次開發工具、通用數據網關和訪問接口，可以非常方便地訪問外部數據等。

六、結語

　　隨著中國加入WTO，市場競爭進一步加劇，各企業的競爭必將進入白熱化階段。呼叫中心作為一種成熟的技術，已為廣大客戶所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業取得廣泛應用，我們有理由相信，呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企業、單位將會根據自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現經濟效益和社會效益的最大化。

七、參考文獻

　　（1）《計算機電話系統－CTI與呼叫中心》，[美]Michael Bayer著，p24,p389-391

　　（2）《IP分布式呼叫中心　讓企業駛離信息孤島》，李蕓，《計算機世界》2002年第8期，D30版

　　（3）《呼叫中心：消除傳統弊端 優化企業渠道》，曾智輝，《計算機世界》2002年第8期，D32版

　　（4）《The Call Center Revolution》,Peter Sevcik and Theo Forbath,Vortheast Consulting ,Boston, Massachusetts

　　（5）《新太多媒體呼叫中心》，WWW.CTIFORUM.COM,2001-11-16

附：作者簡介：

　　嚴益強，高級工程師，廣東省電信規劃設計院副總工，1988年畢業于北京郵電大學計算機與通信專業，現從事程控交換及數據通信等業務管理工作。

　　李梅，助理工程師，2000年畢業于華南師范大學通信工程專業，現從事數據通信等設計工作。

　　作者聯系：YANYQ＠21CN.COM

作者供稿　CTI論壇編輯

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