在現代社會中，企業客戶獲得服務的方式已不僅僅局限于柜臺服務、面對面服務、郵遞服務等傳統方式，隨著通訊技術和計算機技術的發展，特別是當前計算機網絡技術的飛速發展，客戶可以通過電話（Telephone）、傳真（Fax）、電子郵件（E-mail）、國際互聯網（Internet）或手機無線網絡（WAP）等多種現代通訊媒介獲得服務。
呼叫中心（Call Center）集成了計算機技術、網絡技術和電話通信技術，為客戶提供自動語音應答服務和人工接聽服務，包括查詢和咨詢服務，業務受理服務，服務質量投訴和處理，信息發布等全方位客戶服務功能，還包括內部使用的服務分類統計和分析，服務質量監控和考核等功能。對客戶來說，利用呼叫中心獲得服務具有操作簡單、方便快捷的特點。呼叫中心將客戶服務通過電話線路、計算機網絡延伸到客戶的辦公室內、家中，甚至旅行的途中。
隨著社會經濟和科學技術的進步，市場競爭的日益激烈，客戶比以前有了更多的選擇，而客戶的需求和客戶服務的不斷發展，對社會各行各業都提出了新的要求。呼叫中心主要解決了以下幾個方面的問題：
- 提高客戶的滿意度和忠誠度，適應競爭時代的到來。
- 降低服務成本，有效地管理資源。
- 提高服務人員的生產效率，培養高素質的服務代表。
- 保持并增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源。
- 提供針對性的市場分析數據。
目前，國內、外不少知名企業已不將呼叫中心看作成本中心，而將其作為利潤中心的一部分。
通常一個大型跨地域的企業，如跨國公司、全國性的企業，在呼叫中心布局上有兩種選擇，一是集中式呼叫中心系統，另一是分布式呼叫中心系統。顧名思義，選擇集中式系統為建立一個大型呼叫中心系統，跨地域服務整個企業；選擇分布式系統，則是根據地域設立多個聯網的呼叫中心系統。盡管目前企業的管理、信息系統的建設都趨向集中管理和建設的方式，但是分布式呼叫中心系統仍然有強大的生命力，因為分布式呼叫中心系統具有靈活高效、易于建設、降低故障風險和提供優質的本地化服務的優點，而且可以充分保護企業已有語音系統的投資，系統從小到大、服務和覆蓋面從少到多。另外，采用分布式的結構還可以用多個系統組成超大規模的系統，用多個系統實現高負荷系統的負載均衡和實現多個系統之間的災難備份，從而分散單點發生故障的高風險。
建設分布式呼叫中心系統，從技術角度講，關鍵在于單點系統平臺、多點之間聯網和路由以及整個系統的統一管理三個方面。對于單點系統平臺的選擇，需要結構簡單、投資適中、易于建設，還需要采用開放式結構，以易于聯網、智能路由和統一管理；對于多點之間聯網，一般數據通過廣域網傳遞，語音可以通過公共電話網（市話網和長話網）傳遞，也可以采用VoIP技術與數據同在廣域網上傳遞；對于多點之間的智能路由和統一管理，物理上分布的多個系統完全可以看成邏輯上的一個系統，利用專門的軟件實現統一管理和智能路由，包括呼叫前/后路由、智能呼叫溢出、坐席信息傳播、統一的實時狀態監控和報表生成等，實現多個系統之間的負載均衡和災難備份。
以目前的技術發展來看，分布式呼叫中心系統可分為基于傳統語音電路交換技術和基于新興語音網絡交換技術兩大類。隨著VoIP技術和寬帶網絡的成熟和發展，后一類分布式呼叫中心系統因其聯網邏輯結構簡單，更易于實現聯網、智能路由和統一管理而成為未來的發展趨勢。
客戶互動中心系統CIC (Customer Interaction Center)是典型的第四代呼叫中心產品，基于開放的通信服務器平臺，采用一體化(All-In-One)的結構，一臺服務器、一個系統集成了交換機、排隊機、自動語音應答、傳真、語音留言信箱和語音記錄等多種功能。這種呼叫中心采用完全事件驅動的核心，模塊化的結構，與接入和交換技術無關，明顯具有結構簡單、建設周期短、性能價格比高、配置靈活易于升級擴充、管理便捷易于二次開發和支持網絡和多媒體接入和統一排隊等特點。這種呼叫中心更貼近于應用，采用開放的軟件解決方案，將呼叫中心的應用與網絡的基礎結構分離，符合當前網絡時代和電子商務的需要，使客戶可以一次性購買適應其不斷發展變化的業務需求，使其專注于業務本質，即關鍵業務流程的優化，而不必把時間花費在傳統的呼叫中心無法避免的冗繁的系統集成、業務定制和修改上。CIC適應目前和未來的網絡和交換基礎結構，如內置語音卡、集成傳統交換機系統、集成Cisco AVVID網絡交換系統以及支持未來的基于會話初始協議SIP的交換結構等等。正因為如此，基于CIC系統不但適合建設集中式呼叫中心系統，也非常適合建設分布式呼叫中心系統。
圖1 傳統的呼叫中心解決方案示意圖
采用CIC系統建設分布式呼叫中心系統，由于其一體化的結構，單點系統建設簡單靈活、迅速而低成本；由于基于開放的軟件解決方案，支持基于VoIP技術的呼叫中心，適合實現多點系統之間的聯網和智能路由以及整個系統的統一管理。而對于基于傳統解決方案建設分布式呼叫中心系統，由于傳統解決方案建設單個系統就相當復雜，并且多數為非開放式系統，多點系統形成分布式呼叫中心就相當復雜和困難。
圖2 第四代的呼叫中心解決方案CIC系統示意圖
CIC系統的分布式多點支持模塊可以將多臺聯網的CIC服務器分布在多個地方，采用智能路由和呼叫溢出技術支持負載均衡、災難備份和大容量系統。CIC系統的分布式多點支持模塊有兩類，支持小規模分布（4個分布點以下）的稱為Interaction Multi-Site ，支持較大規模分布的稱為Interaction Director。
Interaction Multi-Site支持智能呼叫溢出、路由預測，坐席信息傳播、流動坐席、坐席狀態實時監控和統一報表等功能。舉例來說，當北京中心的坐席全部忙時，如果上海中心的坐席有空閑，可以將北京的電話轉接給上海中心的坐席；又如，在北京呼叫中心工作的某個坐席出差到上海，她可以在上海中心用同樣的用戶名和密碼登錄，如同在北京中心一樣工作。在多個中心的其中一個可以管理和監控所有中心的坐席狀態，產生統一的報表。
圖3 采用Interaction Multi-Site模塊的分布式呼叫中心系統結構示意圖
Interaction Director的功能比Interaction Multi-Site還要強大的多，不但支持Interaction Multi-Site的具有的功能外，還支持更大規模的分布式系統、呼叫前和呼叫后路由（呼叫前路由采用SS7信令，需要電信運營商的支持）以及真正的網絡排隊機(Network ACD)等。Interaction Director通常安裝在一臺單獨的服務器上，用來決定最佳分布點的系統處理來電。Interaction Director可以實時監控各個分布點的系統負載，坐席、技能、隊列等狀態。采用Interaction Director可以方便的實現分布式呼叫中心系統的負載均衡和災難備份。舉例來說，在周末話務量較小的情況下，為節省資源和運營成本，可以將北京中心的所有來電路由至上海中心處理；又如，上海中心發生故障，可以將所有來電路由至北京中心處理。
圖4 采用Interaction Director模塊的分布式呼叫中心系統結構示意圖
采用CIC系統的分布式多點支持模塊，結構簡單，邏輯清晰，可以極大的減少系統集成的工作量，易于統一管理和維護、快速排除故障。采用這些模塊還可以降低應用程序邏輯的復雜程度，減少用戶培訓的需求。總之，CIC系統的分布式呼叫中心的解決方案目的是能夠快速和統一的建設跨地域的分布式呼叫中心系統。
隨著呼叫中心技術的發展，分布式呼叫中心和集中式呼叫中心的相互融合會越來越密切，企業更會選擇集中兩種方式優點的呼叫中心系統布局和架構，建設簡單、靈活可靠、可升級、高效、低成本和易管理的呼叫中心系統。
匯卓科技公司供稿 CTI論壇編輯
