從技術角度講，建立分布式呼叫中心系統(tǒng)的關鍵,在于單點系統(tǒng)平臺、多點之間聯(lián)網(wǎng)和路由以及整個系統(tǒng)的統(tǒng)一管理三個方面，這種系統(tǒng)一般可分為基于傳統(tǒng)語音電路交換技術和基于新興語音網(wǎng)絡交換技術兩大類。

　　建設分布式呼叫中心系統(tǒng)，從技術角度講，關鍵在于單點系統(tǒng)平臺、多點之間聯(lián)網(wǎng)和路由以及整個系統(tǒng)的統(tǒng)一管理三個方面。對于單點系統(tǒng)平臺的選擇，需要結構簡單、投資適中、易于建設，還需要采用開放式結構，以易于聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理；對于多點之間聯(lián)網(wǎng)，一般數(shù)據(jù)通過廣域網(wǎng)傳遞，語音可以通過公共電話網(wǎng)（市話網(wǎng)和長話網(wǎng)）傳遞，也可以采用VoIP技術與數(shù)據(jù)同在廣域網(wǎng)上傳遞；對于多點之間的智能路由和統(tǒng)一管理，物理上分布的多個系統(tǒng)完全可以看成邏輯上的一個系統(tǒng)，利用專門的軟件實現(xiàn)統(tǒng)一管理和智能路由，包括呼叫前/后路由、智能呼叫溢出、坐席信息傳播、統(tǒng)一的實時狀態(tài)監(jiān)控和報表生成等，實現(xiàn)多個系統(tǒng)之間的負載均衡和災難備份。

　　以目前的技術發(fā)展來看，分布式呼叫中心系統(tǒng)可分為基于傳統(tǒng)語音電路交換技術和基于新興語音網(wǎng)絡交換技術兩大類。隨著VoIP和寬帶網(wǎng)絡的成熟和發(fā)展，后一類分布式呼叫中心系統(tǒng)因其聯(lián)網(wǎng)邏輯結構簡單，更易于實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理而成為未來的發(fā)展趨勢。

　　系統(tǒng)模型

　　分布式呼叫中心一般由總中心和分中心組成，它們之間可以是對等關系或隸屬關系，各中心分布于不同的地理位置，在運作時間、資源、功能上互相協(xié)作，為用戶提供最大限度的服務。分布式呼叫中心在功能上的突出需求為：用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間轉接，即實現(xiàn)網(wǎng)絡ACD；不論用戶資料存放于何地理位置的數(shù)據(jù)庫，它都應能在電話被派到話務員座席時，在來電信息中彈出，即實現(xiàn)遠程數(shù)據(jù)訪問；具有響應IP電話的能力，以處理通過IP網(wǎng)絡傳送過來的異地用戶呼叫或Web呼叫；呼叫排隊模塊應具有較強的路由能力，以使異地用戶能直接被最適合的話務員接聽。

　　這些要求使得分布式呼叫中心在設計上要進行專門的考慮。圖1是基于交換機的分布式呼叫中心模型。網(wǎng)絡呼叫中心采用網(wǎng)絡ACD技術，通過ISDN鏈路或ISL連接，利用DDN、ISDN PRI、ISDN BRI、EM或 VoIP等接口實現(xiàn)，每條話路只須8kbit/s帶寬，并支持網(wǎng)絡優(yōu)化路由及D通道座席預約，大大降低網(wǎng)絡連接費用，提高運行效率。

　　每個單獨的分呼叫中心均由六部分組成：程控交換機（PBX）、自動呼叫分配器（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機語音集成（CTI）服務器、人工座席代表（Agent） 和應用服務主機。