注:12386證監(jiān)會(huì)熱線職場(chǎng)話務(wù)員正在接聽(tīng)投資者電話約300平米的12386熱線職場(chǎng)包括坐席區(qū)、辦公區(qū)和休息區(qū)，設(shè)有話務(wù)員30席、疑難員1席、質(zhì)檢員1席、現(xiàn)場(chǎng)主管1席、培訓(xùn)用坐席2席、輪崗用坐席2席。其中，現(xiàn)場(chǎng)主管、疑難員、質(zhì)檢員為管理崗。

　　相較兩年前在公平在身邊活動(dòng)啟動(dòng)儀式上見(jiàn)到孟慶竹，現(xiàn)在的她顯得更加從容。1991年出生的她如今已是12386呼叫中心熱線現(xiàn)場(chǎng)主管，帶領(lǐng)著三十多人的90后團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)受理證券期貨市場(chǎng)投資者咨詢、投訴、建議等訴求。

　　孟慶竹告訴記者，為了提高處理訴求的效率，在證監(jiān)會(huì)投保局和投保基金公司指導(dǎo)下，兩年來(lái)做了不少探索。

　　比如，完善投訴類(lèi)訴求要件機(jī)制，除了要求話務(wù)員將投資者真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、投訴對(duì)象名稱(chēng)、明確的訴求和訴求依據(jù)整理歸納清楚之外，還進(jìn)一步要求如果涉及證券公司的，建議投資者提供身份證號(hào)或證券賬號(hào)等相關(guān)信息。

　　同時(shí)，答復(fù)口徑從2015年的1800多條增加到目前的2200多條，內(nèi)容也更加人性化，更讓人容易接受。近期，十家證券、基金、期貨和投資顧問(wèn)公司首次被納入直轉(zhuǎn)試點(diǎn)，有效訴求直接轉(zhuǎn)辦被投訴市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，也大大提高了處理訴求的效率。

　　下午一點(diǎn)剛過(guò)，12386證監(jiān)會(huì)熱線職場(chǎng)30名話務(wù)員準(zhǔn)時(shí)就位。不到十分鐘，坐在最外側(cè)的五位話務(wù)員已經(jīng)接了數(shù)十通電話。語(yǔ)速適中、吐詞清晰，有的是回復(fù)投資者的投訴反饋，有的是解答投資者的疑難問(wèn)題，有的是為投資者提供了更便捷的舉報(bào)途徑。

　　孟慶竹表示，如此高效率工作主要得益于熱線成立四年多累計(jì)的2200條答復(fù)口徑。對(duì)于一些特殊投資者和疑難問(wèn)題，管理崗人員會(huì)及時(shí)介入提供支持，或通過(guò)內(nèi)部通訊工具給予解答，或轉(zhuǎn)線過(guò)來(lái)直接與投資者溝通。

　　目前80%的有效訴求都能在熱線職場(chǎng)這個(gè)環(huán)節(jié)得到解決。投資者后期會(huì)打電話來(lái)撤銷(xiāo)對(duì)被訴主體的投訴，同時(shí)也會(huì)對(duì)證監(jiān)會(huì)的工作表示感謝。每當(dāng)此時(shí)，話務(wù)員心里都會(huì)倍兒敞亮。疑難員徐麗艷愉快地補(bǔ)充道。

　　我們團(tuán)隊(duì)女孩多、90后多，性格普遍樂(lè)觀、開(kāi)朗。徐麗艷說(shuō)，偶爾遇到言辭過(guò)激的投資者影響話務(wù)員情緒，管理崗人員都會(huì)及時(shí)遞上一杯熱水或一塊點(diǎn)心。這時(shí)候，不愉快往往像烏云飄過(guò)，一個(gè)電話結(jié)束話務(wù)員往往又會(huì)開(kāi)心地去接下一個(gè)了。

注：部分12386熱點(diǎn)話務(wù)員合影，他們都是90后

　　熱線來(lái)電中，也不時(shí)會(huì)有老年投資者打進(jìn)來(lái)，他們往往一定得把事情的來(lái)龍去脈講述得非常詳細(xì)清楚。這樣的電話耗時(shí)都較長(zhǎng)，最高記錄是1小時(shí)40分鐘。質(zhì)檢員肖小雪說(shuō)，這種時(shí)候，來(lái)電往往會(huì)轉(zhuǎn)給質(zhì)檢員進(jìn)一步接聽(tīng)以提高效率。

　　當(dāng)然，為了應(yīng)對(duì)突發(fā)情況也會(huì)采取臨時(shí)措施。大廳天花板上懸掛的兩塊顯示屏滾動(dòng)播放著自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的投資者反饋數(shù)量、類(lèi)型、電話量峰值走勢(shì)。遇到電話較為集中的時(shí)間段，會(huì)采取臨時(shí)措施控制在位率。如話務(wù)員出去，就需要取一根黑繩，如果黑繩沒(méi)有了，則需要稍等一下。

注：掛在門(mén)口的小黑繩。遇到電話較為集中的時(shí)段，如果沒(méi)有黑繩，話務(wù)員需要等到別人回來(lái)才能再離開(kāi)工位

　　作為團(tuán)隊(duì)管理人員，員工流失是孟慶竹最為關(guān)心的問(wèn)題之一。12386呼叫中心熱線團(tuán)隊(duì)人員平均工作年限是1-2年。雖然流失率低于行業(yè)平均水平，考慮到培養(yǎng)出一個(gè)成熟的話務(wù)員至少也需要大半年時(shí)間，管理團(tuán)隊(duì)還是花了不少心思。

　　一方面，會(huì)在每天的晨會(huì)和晚班安排舒緩情緒的項(xiàng)目，另一方面，每月也會(huì)組織員工外出團(tuán)建。定期的培訓(xùn)會(huì)上，疑難員徐麗艷和質(zhì)檢員肖小雪會(huì)對(duì)近期的質(zhì)檢重點(diǎn)、市場(chǎng)熱點(diǎn)、政策要點(diǎn)進(jìn)行歸納總結(jié)，也會(huì)組織培訓(xùn)提高話務(wù)員打字速度。只有提升了業(yè)務(wù)能力才能更好的促進(jìn)投資者與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體之間的糾紛和解，提升成就感和歸屬感。

　　孟慶竹告訴記者，雖然現(xiàn)在上班路途更遠(yuǎn)了，每天往返在路上大概需要花五個(gè)小時(shí)，但每每回想到在這里的四年時(shí)間，想到工作帶來(lái)的成長(zhǎng)和投資者認(rèn)同，自己就有一直走下去的堅(jiān)定力量。