昨天的課堂上，我問順豐的學員：如果質檢不打分了，員工只考核客戶滿意度，你們覺得可行嗎？主管們都搖頭，我問為什么不行？一個主管說：那就搜集不到更多的客戶需求了。我追問：為什么呢？另一個主管解釋：因為每個客戶的需求點不一樣，容忍度也不一樣。而且有些需求是客戶未能主動表述的，所以我們既需要被動的聽客戶的聲音，也需要主動的去了解客戶的所想。并且，我們要提高服務水準，提升客戶感知，也需要主動制定服務標準的。

　　另外一個案例討論到當員工不幫助客戶的時候該怎么辦時，主管們用濃厚的香港腔告訴我：這是公司的流程問題哦，那是公司的管理問題哦，不能單純的責怪員工的哦。

　　這是第三次給順豐上課，在香港區客服中心。作為面對香港和國外客戶的的客服中心，員工全部都是廣東人，因為他們的工作語言是粵語。作為一個在深圳生活了11.5年的人，我依舊聽不懂粵語，以前從未因此而羞愧，但是這次看到學員為了讓我聽懂，費力的講普通話的時候我有些后悔了。

　　但是在學員蹩腳的普通話中，他們分析問題的思路讓我感覺非同一般。

　　無論是討論到員工的表現還是分析客戶需求的時候，絕大部分公司的人會首先想到員工個人的問題，甚至有些反應是員工的人品問題。但是順豐的主管們第一個反應往往是公司的管理問題，流程問題。從他們分析問題的角度來看，他們的著眼點的順序是：客戶、公司成本、員工。而這三方面任何一方面出問題，他們都會從管理的角度找原因，認為該提升的是管理流程，而不是去責怪客戶或者埋怨員工。

　　下課之后，幾個主管圍著我問問題，他們所關心的問題都圍繞著兩大層面：客戶滿意度和客戶期望值相關的問題、員工滿意度相關的問題。

　　客戶滿意度、公司成本控制，員工滿意度，這是每個順豐管理者的關注重點。

　　管理者的關注點在哪里，公司的業績就在哪里。

　　因為常年出差，經驗會郵寄一些發票。但是，對于一個常年出差、時間永遠不夠用的人來說，非常不愿意為快遞發票這類的小事情耽誤時間。但是順豐的快遞小哥就像貼身秘書一樣，永遠能在我需要的時間取件。

　　上次在順豐的課堂上也聽到了另外的表述：我們公司上下都很喜歡接聽客戶的投訴電話。我很詫異的問為什么，他們的答復是：因為我們都很想知道客戶對我們為什么不滿意，我們怎么做才能夠讓客戶滿意。

　　他們還給我講述了一個故事：一個收件員同時收了兩個件，把地址貼錯了?？蛻粼诤贾?，員工在廣州。當員工意識到了自己的錯誤后，買機票乘飛機親自把郵件送到了杭州，又乘機回來了。------這樣的故事，在順豐還有很多。

　　我相信不會每一個用過順豐服務的人都會滿意，畢竟順豐的業務太多，客戶群體和客服群體都足夠龐大，并且還有那么多的外包商需要管理。但是作為客服人員，我非常喜歡留意各公司的服務口碑，在我的視野范圍內得到的反饋中，順豐的口碑是相當好的。

　　而之所以能夠形成這份好口碑，我能夠非常清楚的找到原因。那就是：這是一家真正以客戶為核心的公司。從上至下，員工的所思所想都是客戶的滿意度、客戶的感知。在順豐，不僅所有人都養成了客戶思維，在整個公司內部也形成了客戶文化。

　　企業文化到底是什么？如此威力巨大而神秘？能夠讓所有人都關注點一致、想法一致？

　　文化，像水，無聲無色無味，但是誰都離不開她。文化也像空氣，看不見摸不著，但是誰都無法逃離她的影響；文化還像冥冥之中的神秘，感受不到但是每個人卻被她帶著走。

　　形成了客戶文化的團隊，員工不單單會不自覺得從客戶的角度看問題，還會更加理解客戶，更愿意幫助客戶。最主要的是，由于習慣性的站在客戶的角度思考問題，員工也就更加能夠理解客戶了，從而由被客戶責罵引起的情緒反應自然就減弱了。再有，當員工愿意真誠的幫助客戶，解決了客戶的問題時，員工的成就感也會增加。也由此很容易形成這樣的良性循環：站在客戶立場的換位思考-----理解客戶-----愿意幫助客戶-----解決客戶的問題-----客戶滿意-----客戶表揚-----激勵員工更加愿意為客戶服務。

　　而遺憾的是，在眾多的公司我們看到的似乎都是相反的。

　　我試圖找出能夠形成這種客戶文化的一些成型的做法，但是讓我很失望，除了不允許員工主動掛客戶電話之外，他們的考核里面客戶滿意度評價和質檢成績占比也和大多數公司差不多。除此之外，還有哪些做法呢？當我問起時，他們異口同聲的回答：公司的文化。我追根究底，能具體說說嗎？她們笑言：從我們進公司的第一天起聽到的最多的話就是客戶滿意度、客戶感知。每天都聽著，公司大會小會說的都是這一件事，自然我們就有這樣的觀念了。

　　原來形成一種文化竟然如此簡單？只需要反復的強調、多次的重復，是嗎？

　　其實文化的形成說簡單也簡單。只要管理層重視，一層一層的傳達下來，時間長了大家的關注點都在一個地方了。文化的傳承似乎也不難，只要設定好一定的規則了，大家就會按照規則做事了。

　　但是為什么在眾多公司中發現想形成一種文化卻那么難呢？

　　常見的問題是，管理中往往喊的口號和實際的做法是背道而馳的。喊著客戶滿意度至上，客戶感知重要，但實際上重點考核員工的依舊是通話時長；喊著讓客戶滿意，但是追求的還僅僅是接通率。喊著客戶感知大于一切，實際上關注點還是風險管控。

　　關注風險，關注工作效率，沒錯。但是往往追求了其他的目標而忽視了自認為很重要的目標。

　　走著走著，就忘記來時的路了。目標其實不遠，但是否能保證路途中始終不偏離方向不易。

　　文化的形成自然不易，但是只要一心想做成一件事，并且認真去做了，水到，自然渠成。

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