隨著電商的迅速發展，電商競爭已從產品的競爭轉移到服務等全方位的競爭，很多店家為了迅速提高服務質量，選擇了客服外包服務，而為了最大限度的提供人性化的服務，視頻客服外包應運而生。很多人可能還不知道視頻客服外包是什么，那么淘今云客服就來說一說什么是視頻客服外包以及他的發展歷程和優缺點。

什么是視頻客服外包

說視頻客服外包前，先說說客服外包。

大家應該都知道客服外包，客服外包是電子商務發展下衍生的一個新型行業，屬于第三方服務，專門為網店提供專業的客戶服務。而視頻客服外包，也是客服外包的一種，區別在于視頻客服。下面淘今云客服就帶大家看看什么是視頻客服。

根據百度的解釋：視頻客服是以網頁或視頻機具為載體，運用最新網絡技術為網站訪客提供與網站客服視頻功能的即時通訊的高科技手段。視頻客服是普通網頁在線客服的一個升級版，當然，視頻客服具有普通在線客服的一些功能。常用于電子商務網站、企業網站、遠程教育、培訓網站，視頻購物、視頻導購、網站監視等領域。

在有些領域里，視頻客服已經得到廣泛運用，但是對于電商，視頻客服的概念還未普及。

視頻客服外包的發展歷程

要探討視頻外包客服的發展歷程，我們還是要先了解視頻客服的發展。從百度指數顯示，從2011年開始就有人關注視頻客服”，一直到現在，搜素量都保持著大致平穩的搜索量。

近年來，隨著視頻和直播事業的發展，通過視頻進行品牌推廣已經成為眾企業又一發展趨勢。去年9月，中國移動推出視頻直播客服” 采用一點接入、全網服務”的模式，為客戶提供更加真實、透明、形象、方便的服務。用戶可以從中選擇自己喜歡、適合自己的服務人員。

中國移動視頻客服外包

今年，淘寶全面推出視頻直播”功能，接入視頻服務功能，為顧客提供更多全方位服務。如今也越來越多的企業也接受并使用視頻客服。

視頻客服外包與傳統客服外包區別

優點：

功能：傳統可一般分為在線客服和語音客服，是通過文字和電話語音的方式對顧客進行服務。視頻客服是通過實時在線音頻的方式為顧客提供服務，視頻客服擁有在線客服的功能，還可根據不同的視頻客服軟件，可接入不同的服務，功能更加強大。

用戶體驗：在線客服和語音客服的操作簡單，但交流形式單一，買家與客服往往缺乏近距離的高效溝通，買家 只聞其聲不見其面”，缺乏真實感和人性化。

而視頻客服，可以讓客服服務可視化，視頻客服可為顧客實時演示顧客問題、顧客也能實時查看問題解決過程和進度，可視化的服務對顧客來說更放心。視頻客服服務一位客服只能服務一個顧客，跟語音客服相似，讓顧客能感受到一對一的優質服務。視頻服務由于服務可視化，讓整個客服服務充滿真實感和個性化。

缺點：

軟件限制：目前視頻客服外包服務尚未完全普及，需要額外接入視頻客服軟件，較在線客服和語音客服更為復雜，企業自我研發成本較高，可購買成熟的視頻客服軟件或尋找視頻客服外包公司進行合作；

條件限制：視頻客服使用流量比在線客服更多，在戶外等WIFI環境差的地方有一定限制；

工作人員要求更高：視頻客服會將自己展示在鏡頭前，所以對客服人員的語言、表情、肢體動作等都有一定要求；視頻客服在服務中不能同時服務幾個顧客，對客服人員數量和效率有一定要求；視頻客服服務過程中是以音頻的方式進行服務，服務質量把控和管理較傳統客服更加困難。

視頻客服由聲畫俱全”的特性介入公眾視野，視頻客服外包服務也正在如火如荼的發展。視頻客服外包服務能讓企業在服務形式和服務體驗上快速提升，將是服務升級的必需品，企業可以用視頻客服外包來彌補傳統客服的不足，全面提高企業的服務質量。