今年5、6、7三個月是服務外包企業特別繁忙的時節：5月底的
退市只是及時地轉換資本市場的路徑而已
從美國證券市場退市應該是資本運作中再普通不過的一件事而已。但是中國三大領軍企業前后私有化，可以看出美國股市對中國概念股”的疑惑和否定。此事還必須從東南融通”的垮臺講起，紐交所在當地時間2011年8月16日宣布，因涉嫌財務造假于5月17日被停牌的東南融通正式摘牌。東南融通事件”源起于美國民間研究機構的質疑。那年的4月末至5月初，OLP Globle和Citron Reports分別在研究報告中質疑東南融通有暗中轉移成本虛增利潤的嫌疑。造成管理混亂的原因之一是東南融通管理盤子的急速擴大。
從東南融通事件”開始，中國企業在美國股票市場的日子一天比一天困難。2011年已經沸沸揚揚了幾個月的中國概念股誠信危機顯現出愈演愈烈的趨勢。在各種質疑聲中，中國概念股集體走勢低迷，股價暴跌，這與2010年底中國公司扎堆上市，股價瘋漲的繁榮景象形成了極為鮮明的對比。在這場中國概念股危機凸現之后，整個中國概念股市場集體受挫。有部分企業考慮到本身估值被低估，而主動從美國市場退出，希望轉到其他資本市場。很多赴美上市的中國公司背后都有風險投資機構的支持。這些機構投資者持有上市公司的股權，如果股價下挫市值縮水，它們自身盈利將受到影響。因此，不少風投會支持企業退市并協助其另選上市陣地。
無論是柯萊特，還是文思海輝，甚至軟通動力，受多年來風雨飄搖的歐美經濟拖累，造成利潤率的低迷，加上國內勞動成本不可遏制的上升，內外交困圍追堵截之下，為了掙脫泥潭”，不得不尋求轉板”離開美國資本市場，重尋新的上市場所。當然，這些企業還正在重新審視作為服務外包企業特殊性的戰略規劃和發展策略：離岸和在岸業務的比例關系；勞動力成本和規模化的平衡發展；進入垂直行業核心競爭力的打造；人力資源的交付能力提升等等重大問題。
服務外包是信息時代專業化分工的必然
在過去的四五十年期間，世界上最發達國家——美國正經歷著經濟結構的深刻轉型。這是一個以人民需求為主導，市場自由自然發展的過程。這個轉型常常以服務經濟的蓬勃發展為特征。按傳統的說法，美國從19世紀農業經濟為主開始，20世紀轉變為工業和制造業為主的經濟結構，21世紀起始最終轉變為以服務業為主。
如今美國的服務業經濟占美國GDP總量的大約80%，農業比重降到只有1%-2%，剩下的工業和制造業只有不到20%。對于這樣的轉變，人們總是有這樣和那樣樂觀或悲觀的感覺。那些樂觀的看法是：美國經濟正在向上發展，越來越多的人離開土地進入城市，從制造工廠走出，尋找更能實現個人抱負——馬斯洛需求塔的高端。而這些也正是崛起中的中國正在或將要經歷的經濟結構重大轉型過程。
服務業的工作意味著為人們提供更高層次的精神和心理需求。美國巨大的服務經濟正在沿著為滿足人們全方位需求的發展軌跡，登上人類生活繁榮昌盛的頂端。早在1930年著名英國經濟學家凱恩斯就預言，經濟發展最終會實現人類生活享受更多的愉悅和放松。服務業就是通過人們的互動滿足共同的精神和心理需求。而在服務業的振興途中，信息技術扮演了不可或缺的強力催化劑作用。服務外包行業就在服務產業和信息技術無縫的對接中蒸蒸日上。
服務外包的祖師爺是美國傳奇般人物羅斯·佩羅（Rose Perot）。他在1962年成立了世界上第一家電子數據服務公司（EDS），從事計算機數據服務專業化工作，承接公司和政府的存儲和處理信息數據業務，涉及公司的薪酬發放系統、銀行存貸款、保險公司的投保及賠償、醫療賬單等信息外包。在60年代，專注于信息服務外包的EDS每年以100%的速度增長。到1965年由于美國聯邦和州政府相繼實施醫療保險制度，醫療數據處理軟件供不應求。Rose Perot的EDS服務外包公司更是一發不可收拾，獲得包括藍十字”保險公司美國11個州的合同。
到了80年代美國的服務外包公司如ACS, CSC，IBM都紛紛加入到信息服務外包的行列。因為計算機技術已經廣泛應用于美國各行各業，各類組織的信息化程度非常高。而具備信息化服務能力的人員和企業不多，只有采用高度的專業化分工，美國的各類組織才能在計算技術普及帶來的技術創新中獲取效率大幅度增長和競爭力的提升。隨著計算機向互聯網應用的發展，全球化勢在必行，服務外包的離岸業務在如雨后春筍般在全世界蓬勃開展。
印度服務外包企業的發展路徑
千年難逢的服務外包機會讓幸運的印度人逮住了。印度離岸服務外包是從千年蟲”前的九十年代初于歐美在岸的形式開始的。千千萬萬的具有一定IT專業技術的印度人前往歐美，以應對已經完全信息化歐美各行各業可能的信息技術危機之中。他們紛紛鉆入歐美幾乎所有組織和企業的信息系統之中，要改變2位數到4位數的時鐘設置，必須介入遍及行業包括軟件在內的歐美國家的IT系統之內，在具體的、完整的IT行業系統中去實施軟件外包。這樣的機會，為本來就自認為屬于西方文化的印度專業人士提供技術服務文化融合的絕佳機會。這樣獨特的機遇一方面為印度提供大量的美元外匯，更重要的是使得印度信息服務外包人員從一開始就深入到歐美的各個垂直行業的各個角落，與信息服務的行業合作伴共舞”，持續獲取經驗，保持良好的客戶關系。
5月28日在京交會分會場，北京服務外包企業會組織的國際信息服務交易會上，印度NASSCOM（國家軟件與服務公司聯合會）主管印度以外國家服務供應商的副總裁Ameet Navsarkar先生在提到印度現代服務業的發展歷史時，他談到從80年代末、90年代初興起的印度軟件與信息服務產業至今經歷了三個發展階段：1）到21世紀初以前印度主要以ITO、BPO和KPO人力派遣的服務外包為主；2）自2002年起用IT-BPO產業名稱，標志著印度軟件與信息服務企業進入到試圖為客戶提供完整服務解決方案的階段；3）十年后的2012年印度NASSCOM年度報告中將他們從事的產業名稱改為BPM。會后， NASSCOM負責中國事務的經理SnehaKapoor女士給出了這些名稱改變的緣由。她表示，在印度的企業經濟活動基本上不受到政府的任何干預，除了由政府制定全國各地統一的信息服務業優惠政策（NASSCOM本身就是這些是政策的推動者、影響者和制定者）外，企業產業的發展順應市場發展的變化而與時俱進地更名，這只是一件非常自然的市場行為而已。NASSCOM作為印度軟件與信息服務產業的行業協會，肩負洞察世界信息服務業的動向和趨勢，把握本國產業發展的新動向，集中眾多企業的意見和建議的使命，引導和指點企業產業的發展戰略方向是行業組織義不容辭的責任。名稱的改變并不是一、兩個所謂的專家和企業領袖的靈感和杰作，而是印度服務外包階段性發展的真實寫照，是產業大勢所趨的約定俗成。
中國服務外包企業的四大先天性不足
從中國服務外包企業海外上市浪漫一幕的終結，可以洞見這些企業存在的先天不足。中國服務外包企業經歷了和印度IT服務外包企業的不同路徑：印度擁有歐美歷史社會文化的相似背景，伴隨著Y2K（難逢的千年蟲”）的機遇，從歐美的在岸服務外包學起，在客戶端一邊學習IT技術以及行業知識和技能，一邊拿著不菲的工資待遇。隨著互聯網興起，再搬回印度，成為深諳客戶行業和需求的離岸供應商。而中國服務外包企業坐在萬里之遙的中央之國”，與歐美社會歷史文化幾乎格格不入，以及時間、空間的巨大鴻溝造成了中國服務外包企業的四大先天性不足”列舉如下：
1.服務產業發展機遇的缺失
毫無疑問，中國服務外包企業發展的歷史機遇沒有印度同行那么幸運。只有時勢才能造英雄，而不是個別英雄和企業能夠改變產業發展的環境。從中國離岸服務外包的形勢來講，盡管中央政府從2006年以來不惜工本地強勢推進離岸服務行業，實行多種優惠政策鼓勵和推動服務外包行業發展。 新成立的類似企業已經超過1萬5千多家，但是企業利潤率和勞動生產率都無法和印度同行媲美，相差甚遠。整個國際環境也很不盡人意，2008年的全球金融危機，以及2010年以來歐美經濟的持續衰退給本來就年輕、脆弱的中國服務外包的離岸業務拓展帶來不小的打擊。
受到30年來固定資產投資導向和盲目追捧GDP畸形發展的大勢影響，國內的服務產業嚴重滯后。占GDP比重大大低于世界平均水平的50%，僅有43%，服務業內需遠遠沒有開發和釋放。加之信息化程度極度緩慢，基于信息技術的服務外包專業化分工，在思想觀念，到戰略規劃，資源配置以及經營流程等各方面不是遭受到國有企業的高度壟斷阻礙，就是不開放，不準入，不鼓勵，不推行的政策打擊。國內信息服務業沒有提供足夠的機會讓服務外包企業從策劃、設計、架構，建設和經營方面積累經驗和提升服務交付能力。國內外不盡人意的服務生態環境是中國服務外包企業無法迅速成長的致命弱點。
也許只有在有待開發的國內服務市場中從高端價值鏈做起，積累豐富的外包經驗，才有機會再迂回到國際服務市場，以國內形成的市場和經驗智慧的競爭優勢，與印度的同行一比高下。
2.文化習慣的巨大差異和隔閡
為什么印度同行能夠源源不斷地承接歐美客戶的業務？很重要的一點是文化習慣的充分融合。而這恰恰是中國服務外包企業承接離岸外包業務的軟肋。商務溝通交流缺乏默契和意會是中國服務外包市場銷售人員幾乎不可逾越的通病。因為形形色色的服務針對不同的群體，不同的人群擁有異樣的習性、喜惡，服務是與文化習慣息息相關的技術、經濟、社會、文化的綜合行為。因此，服務企業品牌必須建立在目標市場之上。不同目標市場需要文化內涵、社會認知、心理意識的知識和經驗提供，才可能引起客戶共鳴，博得青睞，形成市場和銷售的特殊魅力。
這些社會人文的獨特性質決定了服務不能照搬針對大眾產品市場的策略，很難簡單地運用語言、圖像和音響來影響客戶。照搬和模仿產品類的廣告以期獲取品牌的效用往往得不償失，事倍功半。服務市場需要知己知彼”的講故事者，才能說服陌生的對方。服務企業的品牌建設需要持續的、正確的、服務市場和銷售的價值定位，要深知、熟悉、通曉服務對象的訴求和需要，細分市場、鎖定客戶的內在需求。產品可以為客戶耳聞目睹、口嘗手觸所感覺，眼球和耳膜的沖擊，直接作用到感官，達到促進銷售的目的。服務是沒有物理形態，是隨時生產，隨時消費的過程，其服務過程中不乏服務提供商和客戶之間不斷的溝通交流。服務不能存儲，服務前無法展示給客戶。服務是個性化的體驗，是用滿意度來衡量服務的優劣。
很難與西方文化無縫融合、歷史悠久和獨特的中華文化是很多企業在國際市場上開拓的嚴重障礙。
3.人力資源與市場需求的嚴重錯配
中國服務外包企業所需要的人力資源分為三類，初級，中級和高級。初級人員主要來自于學校，由于分數至上”、應試教育”的體制問題，基本上無法滿足社會經濟活動的需求。其他兩類的人員在中國更是難以一求。
服務外包是要依靠人”來供應和實現的。當前服務貿易（包括服務外包），無論是出口，還是內銷，基本沒有什么賣”的，因為可以貿易的內容—— 人”（不同于制造業的原材料和技術設備），大多還是和制造業一樣，比較初級”，主要核心競爭力是價格”，即人頭費便宜，這不是我們的初衷。一方面要大幅提升服務貿易產值，另一方面要造就大型有影響力的服務企業，然而人”的能力素質提高需要幾代人持之以恒的不懈努力。在任期內實現目標，難免急功近利”。近來有些地方服務外包”開始退燒，因為服務產業的業績無法立竿見影”，涉及思想、文化、習慣的深層轉變。人材”向人才”的轉變，需要少則3-5年，多則8-10年的積累和學習。首先需要社會關系的適應，單位人事的熟悉；再則，業務流程內容的掌握；第三，服務產業涉及到IT應用，從知識到實際操作的學習和過渡；第四，融會貫通知識到實際操作，舉一反三，熟能生巧；第五，形成自己的訣竅。這些人才”的形成和壯大應該是目前我們服務企業的關注點。第一，要保證企業相對較低的流失率，只有把員工留住，他們才有可能發展能力，尤其是骨干員工；第二，要投資在崗員工的持續培訓，IT應用發展，職業規范，責任心；第三，要調動員工主動學習積極性，創造不斷學習的氛圍；第四，有職業發展規劃。
一言以蔽之，當今無論是中國教育體制，還是企業的生態環境都不能夠滿足服務外包企業合格人力資源的大量需求。
4.不以市場為主導的信息技術發展路徑
九十年代中期中國服務外包企業則遠在西方文化體系之外，還植根于尚未實現市場化的中華文化之中，漸漸地從漢化微軟視窗”開始進入國際IT服務，尚且不說服務對文化和習慣的起碼需求，就是軟件系統的開發思想觀念，長期以來中國的軟件產業被一批技術類的學院派把控，毫無國際化而言。沒有一個叫得響的軟件產品就是明證。IT服務，軟件開發根本上講，不是單純的技術問題。IT是一個利用計算機資源，延長和開發人腦和肢體等能力的工具，應該是與行業需求，市場發展，人們習慣是密不可分的。由于計算機早期的技術復雜性，使得很多人誤認為IT和 軟件是純技術領域的事，這也是很多從業人員在學校里落下的病根，至今IT技術應用進展很快。尤其是iPhone斯蒂夫喬布斯的開創性發明，徹底地改變了IT服務的行為習慣。原來手機可以做成傻瓜”的。未來的時代，IT服務必將成為各行各業中的水”和電”，人們生活中的空氣”，離不開但沒感覺。IT在各類組織中成為骨架、樞紐，而業務流程和內容就是流動在中間的血液和生物電流，真正融合一體。而中國的軟件業，也影響到服務外包企業，離這個理想境界還差得太遠。可想而知，這樣純技術的人員又能如何適應歐美國家的IT服務市場環境呢？
轉什么型？升何種級？
中國服務外包企業，作為中國服務產業的排頭兵，先鋒者，無論是轉向任何新的資本市場，還是自力更生，發奮圖強，都離不開企業自身的核心競爭力建設，即做強服務的交付能力。包括無縫對接的客戶關系管理；擁有先進技術的密切跟蹤和知識產權；大量的技術和行業應用專家隊伍。因此，所有的服務外包企業要致力于生態環境的改良：
1. 服務外包企業責無旁貸要承接國內外服務市場的創新、設計、架構、交付的歷史使命；
2. 服務市場的開拓需要積累自身的知識產權；
3. 服務外包企業務必切入垂直行業，提供成熟優質的解決方案；
4. 提高服務能力的成熟度，而建設一流的人才隊伍是完成以上任務的基本。企業轉型升級，時不待人！
第一企業要轉向知識型，學習型的組織。而不僅局限于提供初級勞動力的派遣單位。服務是一項具有特殊技能、技術應用的知識性勞動，如果服務對象具有跨國文化背景，還需要不斷向客戶學習文化習慣，掌握最新技術應用的流程，方法和管理措施。服務的知識性，經驗性決定了服務外包企業的特殊性，從單純、被動地承接發包商的業務，到轉向積極，主動，和客戶一起成為服務于最終客戶的共同體，需要思想觀念的根本轉變。
第二企業要轉向為服務于終端客戶的合作伙伴。而不是甘當一味接受命令的技術打工仔”，這是多年來產品制造業遺留下來的習慣運營模式，所謂的甲方、乙方。服務的接發包雙方無一例外都是服務于終端客戶的。從服務產業的系統觀點看，所有利益相關方都屬于服務系統內不可分割的一部分，需要通力協作，才能和終端客戶在不斷的互動中共同創造價值。要勝任這項伙伴工作，必須發揮自身的特長和專業技能，承擔起服務系統中不可或缺的角色，貢獻特有的知識、經驗和智慧。
第三企業要轉向通曉行業服務商業價值的技術專家。而不是脫離行業背景和商業應用的純技術人員。不懂行業，只關注技術是目前中國技術人員的通病。將最新技術應用于特定行業本身就具有很大的困難，需要復合型知識，需要隔行如隔山的艱苦學習和努力，需要比行業人員更加理解行業的特殊需求，更能理解行業人員的痛處和無奈。真正將所擅長的技術為行業提供更多的附加值，才能切實做到教學相長”共同盈利和開拓更大的終端客戶市場，實現共贏。
中國的服務外包企業要升級。首先是要思想觀念的革新，勇于正視和認清自身的弱點，敢于開辟一條適合自身稟賦資源優勢的獨特之路，建設客戶第一，員工第二，股東第三的現代化企業，企業家要具有企業家精神，不為一時一事的挫折所動搖，堅定不移地向前發展。
