上海外服BPO業(yè)務(wù)正式進(jìn)入離場外包”模式，可與不同的銀行、保險(xiǎn)、證券等金融系統(tǒng)智能對接

　　2013年1月,上海外服公司成功中標(biāo)建設(shè)銀行(4.57,-0.01,-0.22%)公積金歷史交易數(shù)據(jù)恢復(fù)”外包項(xiàng)目。近百名上海外服項(xiàng)目人員將奔赴建行上海市19個(gè)區(qū)域支行開展工作,于年底前完成約2000萬筆住房公積金的歷史憑證信息補(bǔ)錄及核對工作。

　　這是上海外服近年來在金融BPO領(lǐng)域的又一突破。此前,已有工商銀行(4.05,0.00,0.00%)、中國銀行(2.91,-0.01,-0.34%)、浦發(fā)銀行(10.06,-0.07,-0.69%)等金融機(jī)構(gòu)將金融后臺辦公支持外包”等相關(guān)BPO業(yè)務(wù)交由上海外服處理。

　　所謂BPO,即業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing）的簡稱,指企業(yè)將一些重復(fù)性的、事務(wù)性的、非核心的業(yè)務(wù)外包給供應(yīng)商,以降低成本,同時(shí)提高效率和服務(wù)質(zhì)量。有效的BPO不僅僅是流程外包,更包含流程重組和優(yōu)化,是企業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新。

　　作為中國人力資源服務(wù)行業(yè)的旗艦企業(yè),上海外服積極探索業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新與突破,其BPO業(yè)務(wù)就是此過程中培育的成果之一。

　　業(yè)務(wù)拓展

　　上海外服從2008年就開始了BPO業(yè)務(wù)的相關(guān)探索,最早是為消費(fèi)品行業(yè)提供促銷員的BPO管理。上海外服BPO中心、上海合杰人才服務(wù)有限公司總經(jīng)理應(yīng)李峻告訴《上海國資》,促銷人員隊(duì)伍普遍存在流動(dòng)大、學(xué)歷淺、報(bào)酬不穩(wěn)定、女性多等特征,招聘管理操作又不同于其他崗位,一般的企業(yè)人力資源部是難以管理應(yīng)對的。

　　以某著名化妝品企業(yè)為例。自從采用了上海外服的BPO服務(wù)之后,在其人力資源部和市場營銷部人員都未增加的情況下,促銷員數(shù)量翻了一倍,月銷量保持持續(xù)上升,而人員流失率卻大幅下降。促銷員項(xiàng)目的成功,讓上海外服堅(jiān)定了大力發(fā)展BPO業(yè)務(wù)的決心。

　　2009年9月,上海外服BPO中心正式成立。時(shí)隔半年,上海世博會隆重開幕,為上海外服的BPO業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了新的契機(jī)。作為2010上海世博會的推薦人力資源供應(yīng)商,早在世博開幕前期,上海外服便敏銳地意識到,世博場館中的人力資源服務(wù)具有時(shí)間短、成本高、需求差異大等特殊性,與BPO的服務(wù)模式和業(yè)務(wù)特點(diǎn)非常吻合。為此,上海外服BPO中心共為法國、捷克、日本、西班牙、馬耳他、格魯吉亞、亞美尼亞、馬其頓、布拉格、大阪等22個(gè)國家及地區(qū)的場館提供了包括招聘測評、培訓(xùn)簽約、排班安排、現(xiàn)場管理、績效考核、人員替換、后勤保障在內(nèi)的全套人力資源BPO服務(wù),得到了館方的高度認(rèn)可。

　　經(jīng)過世博大練兵”,上海外服BPO中心積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)”經(jīng)驗(yàn),向更寬廣的市場進(jìn)軍”。此時(shí),銀行業(yè)的一些變化引起了上海外服的關(guān)注：為應(yīng)對未來與國際銀行業(yè)巨頭的競爭,許多國內(nèi)銀行紛紛從戰(zhàn)略角度重新整合內(nèi)部資源,實(shí)現(xiàn)流程的優(yōu)化和改造,逐步將事務(wù)性、非核心的后臺業(yè)務(wù)外包出去。洞察到這一趨勢之后,上海外服BPO中心開始將業(yè)務(wù)觸角向金融后臺服務(wù)業(yè)延伸,開辟了一片全新的天地。

　　目前,上海外服的BPO服務(wù)業(yè)務(wù)量每年均保持超過30%的快速增長,已成為其新的增長點(diǎn)。

　　專注金融后臺辦公支持外包”

　　2009年,上海外服獲得了工商銀行上海市分行即時(shí)數(shù)據(jù)輸入業(yè)務(wù),這是上海外服BPO服務(wù)在金融領(lǐng)域的首次嘗試。剛開始,工行只是把一兩個(gè)支行的數(shù)據(jù)交由上海外服BPO中心輸入,但很快工行方就體會到了上海外服的高效率服務(wù),逐漸將所有34家支行的數(shù)據(jù)輸入業(yè)務(wù)全部交給了上海外服。

　　該業(yè)務(wù)的示范作用很快顯現(xiàn)。此后不久,工行就決定將會計(jì)憑證檔案影像掃描業(yè)務(wù)”外包項(xiàng)目也交給上海外服。與之前的數(shù)據(jù)輸入業(yè)務(wù)只需使用電腦不同,檔案影像處理需要高速掃描議等設(shè)備投入。這類似于企業(yè)的廚房服務(wù),以前只提供廚師,現(xiàn)在要將整個(gè)廚房承包下來了,需要鍋碗瓢盆等硬件設(shè)施先期投入。”應(yīng)李峻如是解釋。

　　2011年3月,該項(xiàng)目獲得了工行 2010年度監(jiān)督體系改革暨會計(jì)檔案影像管理改革先進(jìn)集體卓越創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

　　此后,浦發(fā)銀行、建設(shè)銀行、中國銀行上海分行等陸續(xù)將相關(guān)業(yè)務(wù)交給上海外服BPO中心。

　　卓越績效

　　對銀行柜面工作人員來說,采用上海外服BPO中心的金融后臺辦公支持外包之后,工作效率得到全面提升。以同城跨行轉(zhuǎn)賬為例,客戶遞交單據(jù)之后,工作人員只需在攝像頭下拍攝好單據(jù),即刻所有信息都傳輸?shù)胶蟮赖臄?shù)據(jù)錄入員,由他們完成辨識、錄入后回傳。不到一分鐘,客戶就能收到轉(zhuǎn)賬成功的短信。而在外包之前,客戶需要在柜面等候半小時(shí)左右,以確認(rèn)轉(zhuǎn)賬是否成功。從半小時(shí)到一兩分鐘,客戶得到了全新的體驗(yàn)。

　　其背后則是BPO設(shè)定的一套前后臺間的服務(wù)流程：客戶將各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的憑證即時(shí)掃描后傳回其集中作業(yè)中心,集中作業(yè)中心按照銀行內(nèi)部流程,將這些憑證經(jīng)過系統(tǒng)分解,形成數(shù)個(gè)信息碎片。上海外服BPO中心要做的就是對這些碎片內(nèi)容進(jìn)行辨認(rèn),通過專業(yè)數(shù)據(jù)處理員的高效錄入和嚴(yán)格管理流程,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地傳回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

　　人力資源管理的優(yōu)勢也可以從我們的日常管理中體現(xiàn)出來。”應(yīng)李峻舉例說,盡管數(shù)據(jù)處理的時(shí)間被壓縮到了兩三分鐘,但管理流程并沒有絲毫縮水,甚至可以說是更嚴(yán)格了。從最初辨認(rèn)到最終輸入完成,我們設(shè)定了‘二錄二審’法則,即每個(gè)信息碎片都隨機(jī)分配給兩名錄入員進(jìn)行實(shí)時(shí)輸入,當(dāng)這兩名錄入員提交的錄入數(shù)據(jù)一致,在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)完全匹配,才能被流轉(zhuǎn)審核；而后再經(jīng)過兩輪審核,確認(rèn)無誤之后,最終提交給客戶。”

　　通過這些獨(dú)特而有效的管理,服務(wù)和效率大幅提升。以數(shù)據(jù)錄入外包為例,采用專業(yè)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入后,銀行日均錄入量較前提升了近70%,單條數(shù)據(jù)處理時(shí)間效率提升達(dá)20%,輸入錯(cuò)誤率控制在0.4%以內(nèi)；最大限度地降低了單筆業(yè)務(wù)的錄入成本。同時(shí),銀行通過外包服務(wù)實(shí)現(xiàn)了貸記業(yè)務(wù)的前后道分離,減輕了柜面工作人員的壓力,并使其擁有多年經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員從數(shù)據(jù)錄入中解放出來,投入到更有價(jià)值的客戶營銷和服務(wù)工作中去。

　　離場外包

　　應(yīng)李峻告訴《上海國資》,此前出于金融信息安全方面的考慮,各大銀行交給上海外服BPO中心的項(xiàng)目,多采用駐場模式：即租賃銀行提供辦公場地辦公。

　　盡管從銀行信息安全、保密等角度考量,駐場外包”模式仍將長期存在,但從降低成本、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能最大化等綜合角度而言,離場外包”顯然是發(fā)展之必然趨勢。在一家銀行的辦公地點(diǎn)駐場運(yùn)行,只能為這家銀行服務(wù),錄入人員在業(yè)務(wù)低谷或沒有數(shù)據(jù)傳入時(shí)只能等待。如果采用離場外包模式,錄入人員的綜合效率將會成倍提高。”
　　為此,上海外服BPO中心已開始探索離場外包模式。2012年末,位于閔行梅隴的上海外服BPO中心金融數(shù)據(jù)外包中心一期工程正式投入使用,隨著這個(gè)擁有近200個(gè)標(biāo)準(zhǔn)座席的外包中心的投產(chǎn),上海外服BPO業(yè)務(wù)將正式進(jìn)入離場外包”的處理交付模式。

　　離場外包對于外包商來說意味著效益與商機(jī),更是一場智慧的考驗(yàn)。為了通過金融行業(yè)對于信息安全近乎苛刻的考核要求,上海外服研發(fā)了具有自主知識產(chǎn)權(quán)的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng),不僅具備全面的終端安全防護(hù)功能,而且實(shí)現(xiàn)了基于多客戶混合作業(yè)的模式,包括數(shù)據(jù)接收、任務(wù)分配（包括影像切片）等標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)處理流程,可與不同銀行、保險(xiǎn)、證券等金融系統(tǒng)智能對接。同時(shí),離場外包對上海外服提出了更高的綜合管理要求,尤其是風(fēng)險(xiǎn)管控方面,細(xì)至基本的電路、網(wǎng)絡(luò)、人員都需設(shè)定應(yīng)急預(yù)案。

　　此外,上海外服BPO業(yè)務(wù)還謀劃布局全國。未來,我們將設(shè)立多個(gè)區(qū)域離場外包中心,將服務(wù)能力覆蓋全國；同時(shí)在強(qiáng)化金融行業(yè)后臺辦公支持外包品牌的基礎(chǔ)上,橫向拓展至證券、保險(xiǎn)行業(yè)。”應(yīng)李峻透露說。