上海外服BPO業務正式進入離場外包”模式，可與不同的銀行、保險、證券等金融系統智能對接

　　2013年1月,上海外服公司成功中標建設銀行(4.57,-0.01,-0.22%)公積金歷史交易數據恢復”外包項目。近百名上海外服項目人員將奔赴建行上海市19個區域支行開展工作,于年底前完成約2000萬筆住房公積金的歷史憑證信息補錄及核對工作。

　　這是上海外服近年來在金融BPO領域的又一突破。此前,已有工商銀行(4.05,0.00,0.00%)、中國銀行(2.91,-0.01,-0.34%)、浦發銀行(10.06,-0.07,-0.69%)等金融機構將金融后臺辦公支持外包”等相關BPO業務交由上海外服處理。

　　所謂BPO,即業務流程外包（Business Process Outsourcing）的簡稱,指企業將一些重復性的、事務性的、非核心的業務外包給供應商,以降低成本,同時提高效率和服務質量。有效的BPO不僅僅是流程外包,更包含流程重組和優化,是企業商業模式的創新。

　　作為中國人力資源服務行業的旗艦企業,上海外服積極探索業務模式的創新與突破,其BPO業務就是此過程中培育的成果之一。

　　業務拓展

　　上海外服從2008年就開始了BPO業務的相關探索,最早是為消費品行業提供促銷員的BPO管理。上海外服BPO中心、上海合杰人才服務有限公司總經理應李峻告訴《上海國資》,促銷人員隊伍普遍存在流動大、學歷淺、報酬不穩定、女性多等特征,招聘管理操作又不同于其他崗位,一般的企業人力資源部是難以管理應對的。

　　以某著名化妝品企業為例。自從采用了上海外服的BPO服務之后,在其人力資源部和市場營銷部人員都未增加的情況下,促銷員數量翻了一倍,月銷量保持持續上升,而人員流失率卻大幅下降。促銷員項目的成功,讓上海外服堅定了大力發展BPO業務的決心。

　　2009年9月,上海外服BPO中心正式成立。時隔半年,上海世博會隆重開幕,為上海外服的BPO業務發展帶來了新的契機。作為2010上海世博會的推薦人力資源供應商,早在世博開幕前期,上海外服便敏銳地意識到,世博場館中的人力資源服務具有時間短、成本高、需求差異大等特殊性,與BPO的服務模式和業務特點非常吻合。為此,上海外服BPO中心共為法國、捷克、日本、西班牙、馬耳他、格魯吉亞、亞美尼亞、馬其頓、布拉格、大阪等22個國家及地區的場館提供了包括招聘測評、培訓簽約、排班安排、現場管理、績效考核、人員替換、后勤保障在內的全套人力資源BPO服務,得到了館方的高度認可。

　　經過世博大練兵”,上海外服BPO中心積累了豐富的實戰”經驗,向更寬廣的市場進軍”。此時,銀行業的一些變化引起了上海外服的關注：為應對未來與國際銀行業巨頭的競爭,許多國內銀行紛紛從戰略角度重新整合內部資源,實現流程的優化和改造,逐步將事務性、非核心的后臺業務外包出去。洞察到這一趨勢之后,上海外服BPO中心開始將業務觸角向金融后臺服務業延伸,開辟了一片全新的天地。

　　目前,上海外服的BPO服務業務量每年均保持超過30%的快速增長,已成為其新的增長點。

　　專注金融后臺辦公支持外包”

　　2009年,上海外服獲得了工商銀行上海市分行即時數據輸入業務,這是上海外服BPO服務在金融領域的首次嘗試。剛開始,工行只是把一兩個支行的數據交由上海外服BPO中心輸入,但很快工行方就體會到了上海外服的高效率服務,逐漸將所有34家支行的數據輸入業務全部交給了上海外服。

　　該業務的示范作用很快顯現。此后不久,工行就決定將會計憑證檔案影像掃描業務”外包項目也交給上海外服。與之前的數據輸入業務只需使用電腦不同,檔案影像處理需要高速掃描議等設備投入。這類似于企業的廚房服務,以前只提供廚師,現在要將整個廚房承包下來了,需要鍋碗瓢盆等硬件設施先期投入。”應李峻如是解釋。

　　2011年3月,該項目獲得了工行 2010年度監督體系改革暨會計檔案影像管理改革先進集體卓越創新獎”。

　　此后,浦發銀行、建設銀行、中國銀行上海分行等陸續將相關業務交給上海外服BPO中心。

　　卓越績效

　　對銀行柜面工作人員來說,采用上海外服BPO中心的金融后臺辦公支持外包之后,工作效率得到全面提升。以同城跨行轉賬為例,客戶遞交單據之后,工作人員只需在攝像頭下拍攝好單據,即刻所有信息都傳輸到后道的數據錄入員,由他們完成辨識、錄入后回傳。不到一分鐘,客戶就能收到轉賬成功的短信。而在外包之前,客戶需要在柜面等候半小時左右,以確認轉賬是否成功。從半小時到一兩分鐘,客戶得到了全新的體驗。

　　其背后則是BPO設定的一套前后臺間的服務流程：客戶將各營業網點的憑證即時掃描后傳回其集中作業中心,集中作業中心按照銀行內部流程,將這些憑證經過系統分解,形成數個信息碎片。上海外服BPO中心要做的就是對這些碎片內容進行辨認,通過專業數據處理員的高效錄入和嚴格管理流程,實現數據實時準確地傳回營業網點。

　　人力資源管理的優勢也可以從我們的日常管理中體現出來。”應李峻舉例說,盡管數據處理的時間被壓縮到了兩三分鐘,但管理流程并沒有絲毫縮水,甚至可以說是更嚴格了。從最初辨認到最終輸入完成,我們設定了‘二錄二審’法則,即每個信息碎片都隨機分配給兩名錄入員進行實時輸入,當這兩名錄入員提交的錄入數據一致,在系統內實現完全匹配,才能被流轉審核；而后再經過兩輪審核,確認無誤之后,最終提交給客戶。”

　　通過這些獨特而有效的管理,服務和效率大幅提升。以數據錄入外包為例,采用專業人員進行數據錄入后,銀行日均錄入量較前提升了近70%,單條數據處理時間效率提升達20%,輸入錯誤率控制在0.4%以內；最大限度地降低了單筆業務的錄入成本。同時,銀行通過外包服務實現了貸記業務的前后道分離,減輕了柜面工作人員的壓力,并使其擁有多年經驗的業務人員從數據錄入中解放出來,投入到更有價值的客戶營銷和服務工作中去。

　　離場外包

　　應李峻告訴《上海國資》,此前出于金融信息安全方面的考慮,各大銀行交給上海外服BPO中心的項目,多采用駐場模式：即租賃銀行提供辦公場地辦公。

　　盡管從銀行信息安全、保密等角度考量,駐場外包”模式仍將長期存在,但從降低成本、實現產能最大化等綜合角度而言,離場外包”顯然是發展之必然趨勢。在一家銀行的辦公地點駐場運行,只能為這家銀行服務,錄入人員在業務低谷或沒有數據傳入時只能等待。如果采用離場外包模式,錄入人員的綜合效率將會成倍提高。”
　　為此,上海外服BPO中心已開始探索離場外包模式。2012年末,位于閔行梅隴的上海外服BPO中心金融數據外包中心一期工程正式投入使用,隨著這個擁有近200個標準座席的外包中心的投產,上海外服BPO業務將正式進入離場外包”的處理交付模式。

　　離場外包對于外包商來說意味著效益與商機,更是一場智慧的考驗。為了通過金融行業對于信息安全近乎苛刻的考核要求,上海外服研發了具有自主知識產權的數據處理系統,不僅具備全面的終端安全防護功能,而且實現了基于多客戶混合作業的模式,包括數據接收、任務分配（包括影像切片）等標準化業務處理流程,可與不同銀行、保險、證券等金融系統智能對接。同時,離場外包對上海外服提出了更高的綜合管理要求,尤其是風險管控方面,細至基本的電路、網絡、人員都需設定應急預案。

　　此外,上海外服BPO業務還謀劃布局全國。未來,我們將設立多個區域離場外包中心,將服務能力覆蓋全國；同時在強化金融行業后臺辦公支持外包品牌的基礎上,橫向拓展至證券、保險行業。”應李峻透露說。