話務(wù)外包并不是一個搶錢”的行業(yè)，事實上它有可能是一個利潤模式最清晰可見的行業(yè)。唯一的原則便是只記錄有價值的服務(wù)”。
在簽訂正式的《外包服務(wù)計劃書》之前，呼叫中心會向客戶提供接通時間、響應(yīng)時間、掉線率三大數(shù)據(jù)，并以此證明自身的服務(wù)質(zhì)量。一般情況下，頂級呼叫中心應(yīng)做到平均等候時間<15秒，掉線率<2%，服務(wù)水平>98%，一站式無轉(zhuǎn)接話務(wù)量>85%……越接近頂級也意味著收費越高。
事實上，呼叫中心現(xiàn)場管理最麻煩”的是新人排班，一個新人在3～6個月內(nèi)都難以完全勝任崗位，可能兩個新員工才能抵得上一個老員工的工作量。所以，很多呼叫中心都引入達(dá)成率”的概念，即在某段時間內(nèi)，客戶要求的實際可用的全職人員在總?cè)藛T中的百分比。
比如，某減肥產(chǎn)品廠商發(fā)現(xiàn)15:00～15:30電話營銷的效果最好，他可能會要求在此時間段呼叫中心應(yīng)實現(xiàn)90%以上達(dá)成率，如果呼叫中心新員工有20人，則必須安排80名老員工、總計100名員工方能達(dá)到客戶要求。
王德寶告訴記者，話務(wù)外包公司要想最終拿到客戶的全額傭金，還得在服務(wù)完成后提交一份關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的《管理報告》，客戶會作為監(jiān)管方對報告打分。
(本文來源：南京報業(yè)網(wǎng)-江蘇商報 )
