2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會(huì)的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開，如下為貝塔斯曼歐唯特服務(wù)集團(tuán)中國區(qū)副總裁、CNCBA專家委員姚佳安現(xiàn)場演講實(shí)錄：

貝塔斯曼歐唯特服務(wù)集團(tuán)中國區(qū)副總裁、CNCBA專家委員姚佳安

姚佳安：我來自貝塔斯曼歐唯特服務(wù)集團(tuán)，在這個(gè)行業(yè)工作快十年了，非常感謝51Callcenter的邀請(qǐng)，今天跟大家分享一下我對(duì)于呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包的一些自身體驗(yàn)和看法。我相信在座很多都是來自這個(gè)行業(yè)的角色，有客戶、廠商，有培訓(xùn)的，有做人力資源外包的，還有像我這樣做整體、整合的服務(wù)流程外包的公司。

卓越服務(wù)，是我一直夢想的。我有一個(gè)夢想，最終能從一個(gè)呼叫中心的單純的運(yùn)營商、外包服務(wù)商，變成一個(gè)整合的做業(yè)務(wù)流程整合的提供商，為客戶提供更多的價(jià)值。在座有很多來自各個(gè)行業(yè)，航空、電信、汽車、消費(fèi)品的客戶，你們選擇一個(gè)運(yùn)營服務(wù)外包供應(yīng)商的時(shí)候，你們以前看重的是運(yùn)營的實(shí)施質(zhì)量、結(jié)果和績效。在這個(gè)過程中，傳統(tǒng)的呼叫中心一個(gè)外包運(yùn)營商更關(guān)注的是如何從技術(shù)的平臺(tái)上，如何從人員管理上，如何從流程以及行業(yè)的專業(yè)知識(shí)上，每一步都做得盡善盡美，最終完成績效。技術(shù)平臺(tái)上，現(xiàn)在已經(jīng)有各種各樣的整合方案，可以使你的技術(shù)平臺(tái)更加先進(jìn)、完善。人員生產(chǎn)率的控制，更好的培訓(xùn)，通過人員招募公司招到更適合你的、流失率更低的員工，也可以使你在行業(yè)里做得領(lǐng)先一步。我相信每個(gè)供應(yīng)商都有自己擅長的行業(yè)，比如我們比較擅長在航空、汽車、電信、消費(fèi)電子產(chǎn)品行業(yè)。每個(gè)公司在他所專注的行業(yè)里，會(huì)有一定的專業(yè)知識(shí)，使得他為客戶提供服務(wù)的過程中，一定能夠有一個(gè)先入為主的優(yōu)勢。是不是現(xiàn)在只要你把技術(shù)平臺(tái)、人員質(zhì)量、流程與知識(shí)這一塊做得很好，最終績效就會(huì)做得很好？未來是怎么樣的？我正在和我的公司為客戶創(chuàng)造什么樣的價(jià)值？我從這幾個(gè)角度去考慮。

第一，你把事情做得正確，不代表你做了正確的事情。第二，你知道如何去做，并不知道為什么要去做。第三，你正在做的，并不代表為何你能在市場上立足。也就是說，現(xiàn)在越來越多的客戶更關(guān)注的不是把一個(gè)單純的運(yùn)營外包給你，你做好就行，客戶對(duì)外包服務(wù)供應(yīng)商的要求，正如他對(duì)自己的銷售、生產(chǎn)、公關(guān)行銷各個(gè)部門一樣，越來越嚴(yán)。越來越多的客戶從開始關(guān)注一個(gè)運(yùn)營績效指標(biāo)，到關(guān)注一個(gè)業(yè)務(wù)績效指標(biāo)。舉例說，以前大家關(guān)注質(zhì)量時(shí)往往會(huì)看一線服務(wù)代表在回答問題的時(shí)候的質(zhì)量評(píng)估分?jǐn)?shù)，通過非常專業(yè)的語音分析軟件，保證一定的咨詢區(qū)間、零散度分析，在500通電話里找5通電話做質(zhì)量評(píng)估，看是否能達(dá)到80分或者85分。未來他們更看重的是顧客滿意度是怎么樣的。未來運(yùn)營指標(biāo)的導(dǎo)向，會(huì)變成業(yè)務(wù)指標(biāo)上的導(dǎo)向。從運(yùn)營效率看，以前更看重的是每一通電話或者郵件、每一份帳單錄入的成本，但未來客戶更關(guān)注的是每一個(gè)和你有聯(lián)絡(luò)的顧客有多少可能性成功的轉(zhuǎn)換成一個(gè)潛在的消費(fèi)者或者真正的顧客。包括每個(gè)訂單的服務(wù)成本，原來沒有被考慮，未來會(huì)被考慮。以前我們更看重的是80%甚至95%的電話能在10秒內(nèi)接起來，或者平均處理時(shí)長從3分變成2分鐘。未來客戶越來越愿意把錢花在有效的技術(shù)和手段上?；蛘哒f在所有的與客戶溝通的平臺(tái)上，包括網(wǎng)站、DM、EDM上，多少顧客能自主完成服務(wù)。以前更多考慮靈活性，看座席的利用率、生產(chǎn)效率，未來看靈活性的時(shí)候，會(huì)看每通電話進(jìn)來，多少可能在回答完顧客問題的時(shí)候又能獲得顧客潛在的消費(fèi)信息。

過去，一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程是這樣的：顧客無論是售后還是市場還是營銷部門，他們會(huì)定自己的業(yè)務(wù)概念計(jì)劃，之后具體做業(yè)務(wù)需求分析，再定義所有的業(yè)務(wù)流程。當(dāng)定義完清晰的業(yè)務(wù)流程后，會(huì)把這部分由自己管控，把后面所有的運(yùn)營流程進(jìn)行外包。在這個(gè)階段，作為一個(gè)服務(wù)外包供應(yīng)商和客戶只不過是一個(gè)簡單的甲方和乙方的關(guān)系，今天你是他的供應(yīng)商，明天有價(jià)格更低或者質(zhì)量更好的，他會(huì)選擇別人。我相信未來我們有更多的可能性，去成為管理、給客戶提供更優(yōu)良的業(yè)務(wù)流程外包的解決方案供應(yīng)商。也就是說，到那天為止，客戶只需要做業(yè)務(wù)需求分析，從一個(gè)服務(wù)外包商上講，更多的是運(yùn)營流程外包轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)流程外包。最終是由我們?nèi)ダ斫饪蛻舻男枨?，由業(yè)務(wù)外包供應(yīng)商分析所有的業(yè)務(wù)流程，最后找到一個(gè)更適合他的技術(shù)平臺(tái)、更適合他的業(yè)務(wù)績效。這是在現(xiàn)在。如果能做到這一點(diǎn)，我相信我們會(huì)和我們的客戶成為合作伙伴的關(guān)系。

但這還不夠?；趯?duì)客戶業(yè)務(wù)流程的分析，我們可以找到更佳的解決方案。如果能做到這一點(diǎn)，我相信我們未來會(huì)成為客戶職能部門的一個(gè)延伸。

這是航空業(yè)的一個(gè)案例。我們每天處理大量的呼入、呼出電話，數(shù)據(jù)的錄入。其中有大量的投訴處理，最近航空管制在機(jī)場延誤了，或者說有大量的里程自動(dòng)補(bǔ)登、包括申請(qǐng)表處理。原來作為一個(gè)外包服務(wù)供應(yīng)商，永遠(yuǎn)是站在一個(gè)乙方角色，我希望我企業(yè)客戶電話越多越好、申請(qǐng)表越多越好，因?yàn)槟且馕吨鴮?duì)我來講，營業(yè)收入越高。如果換一個(gè)角度，站在客戶的角度，我希望這些業(yè)務(wù)量越少越好，因?yàn)樵缴偎某杀驹缴佟Ｎ覀兛慈斯v程補(bǔ)登，如果你到機(jī)場忘出示會(huì)員卡，需要事后把登機(jī)牌復(fù)印機(jī)傳真給客戶中心，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)業(yè)務(wù)量是最大的，我們的責(zé)任就是作為一個(gè)業(yè)務(wù)供應(yīng)商，我們把這個(gè)量降下來，變小，同時(shí)意味著客戶成本的減少。第一個(gè)方法，可以進(jìn)行掃描，第二是進(jìn)行預(yù)先數(shù)據(jù)審核，確保沒必要工作的投入。第三個(gè)就是人工補(bǔ)登歷程我鼓勵(lì)消費(fèi)者到網(wǎng)站上補(bǔ)登，給他積分。第四就是會(huì)員手冊(cè)進(jìn)行更新，讓會(huì)員更清楚的知道如果想及時(shí)的把歷程放進(jìn)去，應(yīng)該隨身帶會(huì)員卡。這每一條，都是一個(gè)解決方案減少工作量。但不見得所有都是有意義去做的。這四項(xiàng)解決方案里，從流程實(shí)施的復(fù)雜程度講，有些流程需要跨部門的協(xié)同、有些需要有更多的IT的支持。從對(duì)顧客的影響看我們從投資曲線看自助補(bǔ)登的獎(jiǎng)勵(lì)是最有效的，我們就會(huì)采取這個(gè)方法。當(dāng)采取這個(gè)就會(huì)把量變小。這個(gè)時(shí)候我們可以跟顧客協(xié)商，我們把這塊工作量減少了，成本下降了，是不是意味著你可以從下降的成本中分出一部分成為我的利潤？顧客愿意，他們希望的是一個(gè)真正站在他們利益角度上，幫他們減少成本的供應(yīng)商，顧客愿意為此付出更高的成本，保證我們有更高的利潤回報(bào)。

從運(yùn)營供應(yīng)商變成一個(gè)業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商，并不是一夜之間完成的。過去我們發(fā)現(xiàn)有一些能力是需要具備的。第一，需要具備對(duì)行業(yè)知識(shí)的積累，不單單只是關(guān)注于如何讓一個(gè)員工從一天接100個(gè)電話變成120個(gè)電話，也不單單是如何讓一個(gè)座席通過有效排班提高應(yīng)用率，也不是說把一個(gè)員工的培訓(xùn)周期從兩個(gè)月變成一個(gè)月節(jié)省成本，更需要的是行業(yè)的支持。第二，原來我們是一個(gè)單一的呼叫中心運(yùn)營服務(wù)供應(yīng)商，未來我們需要越來越多的能力，包括為客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，為客戶進(jìn)行行銷執(zhí)行策劃，為客戶進(jìn)行核心平臺(tái)上的呼叫中心和業(yè)務(wù)流程管理的能力，只有有了跨部門流程和各方面的實(shí)施能力，你才能從一個(gè)單一的供應(yīng)商變成業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商。第三，業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)。我們往往只安排一個(gè)運(yùn)營經(jīng)理對(duì)口所有的客戶供應(yīng)商管理部門，后面銜接的銷售、市場、生產(chǎn)、售后、公共關(guān)系等部門。但在未來，這是不行的，因?yàn)檫\(yùn)營經(jīng)理畢竟只是對(duì)運(yùn)營知識(shí)有一定了解，并不了解整個(gè)行業(yè)。未來我們首先會(huì)有一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理，幫助顧客從顧客需求、流程計(jì)劃上進(jìn)行分析。第二我們會(huì)有行業(yè)里的業(yè)務(wù)顧問想如何幫助顧客更有效的流程優(yōu)化。地三友流程控制專員每天看現(xiàn)在的流程有哪些值得優(yōu)化的地方。只有當(dāng)你具備了整個(gè)組織結(jié)構(gòu)的能力，才能為顧客提供更有價(jià)值的服務(wù)。

下面介紹一下歐唯特。很多們記得貝塔斯曼，是從98年貝塔斯曼書友會(huì)開始。貝塔斯曼有電視臺(tái)、雜志出版社、書友會(huì)、歐唯特。我們有一站式的前端的數(shù)據(jù)分析到行銷策劃、電子商務(wù)、CRM管理、后端的執(zhí)行實(shí)施以及一站式業(yè)務(wù)的供應(yīng)鏈，還有其他的業(yè)務(wù)單元板塊。我們一站式的業(yè)務(wù)能力，只有你對(duì)客戶的業(yè)務(wù)需求有了解，你對(duì)客戶的CRM行業(yè)了解，知道怎樣管理、利用數(shù)據(jù)，知道這些數(shù)據(jù)如何能幫客戶進(jìn)行市場行銷和宣傳，在市場行銷和宣傳后激起顧客大量的消費(fèi)欲望或者查詢欲望，我們有能力為顧客提供服務(wù)，最終能做好客戶端物流和財(cái)務(wù)結(jié)算。這是使得我們成為一個(gè)業(yè)務(wù)流程外包供應(yīng)商的基本要素。

在中國目前歐唯特的呼叫中心項(xiàng)目有1600多個(gè)座席，我們還處理很多DM、EDM，可以進(jìn)行帳款的回收和管理，涉及行業(yè)包括快速消費(fèi)品、航空、電信、汽車，我們有非常強(qiáng)的這方面的知識(shí)。 謝謝！