泰康人壽北京分公司是泰康人壽在北京設(shè)立的分公司，現(xiàn)屬于泰康人壽系統(tǒng)內(nèi)最大的一家保險公司，下設(shè)辦公室、人力資源部、企劃部、信息技術(shù)部、財務(wù)部、團(tuán)體保險業(yè)務(wù)部、營銷部、培訓(xùn)部、代理部、團(tuán)體業(yè)務(wù)管理部、客戶服務(wù)部等十三個部室，并相繼在北京城區(qū)和遠(yuǎn)郊區(qū)縣建立了十一家支公司及四個辦事處，為進(jìn)一步立足首都壽險市場，增強(qiáng)競爭能力，滿足客戶需求打下了牢固的基礎(chǔ)。

泰康人壽北京分公司主要負(fù)責(zé)北京地區(qū)的業(yè)務(wù)開展和經(jīng)營管理工作，主要履行業(yè)務(wù)拓展、人員培訓(xùn)、技術(shù)支持、風(fēng)險控制與管理及客戶服務(wù)的職能，是泰康人壽保險股份有限公司最早設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)。

泰康人壽北京分公司管理制度嚴(yán)謹(jǐn)，人才儲備豐富，擁有一大批高素質(zhì)、專業(yè)化的員工。現(xiàn)有內(nèi)勤員工217人，其中大專以上（含）學(xué)歷的員工占92%，涵蓋了金融保險、投資、精算等各個專業(yè)，擁有多名壽險管理師、核賠師及精算師。

項(xiàng)目背景

國內(nèi)保險行業(yè)的競爭日趨激烈，北京更是內(nèi)資、外資保險公司的必爭之地。要想在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，內(nèi)資保險公司在挖掘自身管理潛力方面要付出更大的努力。根據(jù)自身所處發(fā)展階段不同，我國保險企業(yè)在信息化應(yīng)用方面呈現(xiàn)出多樣性的特點(diǎn)。在數(shù)據(jù)大集中后，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）成為新的亮點(diǎn)。

在中國，隨著各保險公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，如何管理現(xiàn)有客戶，不斷挖掘和擴(kuò)展新的客戶資源，提高效益，增強(qiáng)公司競爭力成為急需解決的問題，眾多保險企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，部分保險公司已經(jīng)著手客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，泰康人壽北京分公司在市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，在公司內(nèi)部開始進(jìn)行CRM的建設(shè)。

在泰康人壽北京分公司，主要業(yè)務(wù)部門有三個：1、團(tuán)險業(yè)務(wù)部；2、銀行業(yè)務(wù)部；3、個險業(yè)務(wù)部。泰康人壽北京分公司為了團(tuán)險業(yè)務(wù)更好的拓展，開始進(jìn)行管理創(chuàng)新，考慮選用優(yōu)秀CRM產(chǎn)品廠商產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高效管理和對客戶無微不至的人文關(guān)懷。

客戶需求

團(tuán)險業(yè)務(wù)部的目標(biāo)客戶都是集團(tuán)公司或者大企業(yè)，相對個險業(yè)務(wù)來說更注重業(yè)務(wù)的進(jìn)展過程，并且強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作共同開拓客戶資源，因此在管理上要求更加精確。

具體來說，泰康人壽北京分公司希望實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

一、領(lǐng)導(dǎo)可以對所轄員工的業(yè)務(wù)聯(lián)系信息進(jìn)行查看，同時可以隨時進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，最理想的狀態(tài)時是對每個客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)展都能進(jìn)行指導(dǎo)；

二、員工可以對自己的客戶進(jìn)行相應(yīng)的管理，團(tuán)險業(yè)務(wù)部的員工每個月都要求有一定數(shù)量準(zhǔn)客戶錄入系統(tǒng)，所以隨著客戶量的增長，需要一個軟件對大量的客戶信息進(jìn)行有效的管理；

三、協(xié)同工作。泰康人壽的團(tuán)險業(yè)務(wù)部，客戶群主要是一些集團(tuán)公司或者是一些相對比較大的客戶，特別強(qiáng)調(diào)協(xié)同工作的重要性，提倡大家一起努力來跟蹤客戶并促成業(yè)務(wù)；

四、實(shí)現(xiàn)保險公司與客戶互動。泰康人壽希望能夠在設(shè)定的時間（節(jié)假日等）給客戶自動發(fā)短信和自動發(fā)送郵件，讓客戶體會到泰康人壽無微不至的關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)公司與客戶之間的互動，讓服務(wù)更加人性化。

解決之道

根據(jù)泰康公司提出的目標(biāo)，金和公司提出解決方案，即將金和ICRM和短信平臺整合在一起，這樣就可以實(shí)現(xiàn)對客戶開拓的全過程的精確管理，對于業(yè)務(wù)人員的工作業(yè)績考核也有據(jù)可查。同時短信平臺的開通，能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶定制發(fā)送短信，表達(dá)泰康人壽對客戶的人文關(guān)懷，體現(xiàn)泰康人壽“以人為本”的宗旨。

系統(tǒng)簡介

金和ICRM網(wǎng)上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——

1、客戶關(guān)系管理：金和ICRM通過聯(lián)系記錄和事件記錄功能，詳細(xì)記錄員工的業(yè)務(wù)拓展全過程，方便公司掌握客戶的所有資料，同時領(lǐng)導(dǎo)可以隨時對銷售人員的銷售環(huán)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo)，促成銷售的成功。

2、客戶服務(wù)管理：金和ICRM系統(tǒng)將對所有銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行全程的記錄與跟蹤，并且可以通過該平臺實(shí)現(xiàn)任務(wù)的轉(zhuǎn)交和協(xié)同。通過任務(wù)的的轉(zhuǎn)交和協(xié)同等手段，可以協(xié)調(diào)多人加入對某一大客戶的拓展，從而發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢，創(chuàng)造出更多更好的業(yè)績。

短信平臺——

實(shí)現(xiàn)保險公司與客戶之間的互動。通過購買相應(yīng)的短信設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)自由短信發(fā)送功能。每個使用ICRM的用戶都可以自由設(shè)置郵件和短信發(fā)送功能。可以按照定時、周期、生日、節(jié)日的方式為客戶發(fā)送郵件。通過郵件短信的自由發(fā)送功能增強(qiáng)與客戶的互動，提高客戶的滿意度。

應(yīng)用狀況

泰康人壽北京分公司自2005年3月份開始正式使用金和ICRM，在團(tuán)險業(yè)務(wù)部內(nèi)推行金和ICRM軟件。目前，金和ICRM已經(jīng)在泰康人壽內(nèi)部得到了廣泛應(yīng)用。金和ICRM在泰康人壽北京分公司的良好應(yīng)用已經(jīng)在泰康人壽內(nèi)部引起了廣泛關(guān)注。據(jù)悉，泰康人壽廣州分公司都在流傳一句話“聽說北京分公司那邊買了一套好軟件”，廣州泰康也派專人來北京進(jìn)行了考察，感覺非常不錯，后來通過泰康人壽北京分公司的負(fù)責(zé)人和金和北京公司取得了聯(lián)系，希望能盡快看到金和的產(chǎn)品。

行業(yè)影響

金和ICRM在泰康人壽北京分公司的成功應(yīng)用，為我們拓展保險行業(yè)客戶提供了可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。對于保險行業(yè)而言，對客戶資源進(jìn)行開拓和維護(hù)是十分重要的工作，因此如何能都準(zhǔn)確把握客戶信息，分析客戶需求并促成業(yè)務(wù)，是所有保險業(yè)銷售人員最關(guān)心的事情。金和ICRM產(chǎn)品的特點(diǎn)剛好能夠滿足他們這些方面的需求，一方面能夠幫助保險公司員工準(zhǔn)確記錄工作進(jìn)程，同時方便領(lǐng)導(dǎo)層對基層員工的及時指導(dǎo)，并且提供了協(xié)同工作的機(jī)制，讓團(tuán)隊(duì)能在這一平臺上合作拓展大的項(xiàng)目。另一方面，在金和ICRM系統(tǒng)中添加短信平臺，實(shí)現(xiàn)了保險公司定時、定制向客戶發(fā)送問候的目標(biāo)，體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的人文關(guān)懷，增加客戶的認(rèn)同感。

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