對于具備一定規模的呼叫中心來講，除各級運營管理職位以外，還需要同時設置不同的職能管理職位，比如：培訓專員、報表專員、人事行政專員、績效專員等。這些職能管理職位其工作職責、目標方向各有不同，但卻是呼叫中心正常運營中不可獲缺的組成部分，與各運營職位一起保障了呼叫中心的正常良性運營。本文將從不同崗位的職責推導出不同崗位的KPI，最終再對不同KPI的設定目的進行總結點評這一思路，對這些職能管理職位的KPI設定進行簡單的分析闡述。

【培訓專員】

一、崗位職責

?負責新員工入職培訓及考核；

?負責在崗員工的培訓及考核；

?負責制定年度、季度、月度培訓計劃，并組織實施；

?負責搭建并完善培訓框架和培訓體系；

?負責根據培訓計劃，整理、開發新課程并組織實施；

?負責整理、更新培訓教案和培訓資料，以及更新維護知識庫；

?負責建立并完善培訓檔案、培訓資料管理制度；

?負責對培訓工作進行分析總結，并提出工作改進方案。

二、KPI

?新員工培訓通過率；

?新員工培訓流失率；

?新員工試用期通過率；

?新員工試用期流失率；

?在崗員工考試通過率；

?培訓計劃完成遵循度；

三、設定目的

?新員工培訓通過率

--設定目的：檢驗新員工培訓期的培訓效果。

--計算方法：通過人員數量/參加考試人員數量X100%

?新員工培訓流失率

--設定目的：檢驗新員工培訓期的人員穩定性。

--計算方法：流失人員數量/【（培訓開始時的人員數量+培訓結束時的人員數

量）/2】X100%

?新員工試用期通過率

--設定目的：檢驗新員工試用期的工作表現，根本目的在于檢驗培訓出的新員工是否能夠真正適應崗位要求。

--計算方法：通過人員數量/參加轉正評估人員數量X100%

?新員工試用期流失率

--設定目的：檢驗新員工試用期的人員穩定性，根本目的在于檢驗培訓出的新員工是否能夠真正適應崗位要求。

--計算方法：流失人員數量/【（上崗時的人員數量+轉正后的人員數量）/2】X100%

?在崗員工考試通過率

--設定目的：檢驗在崗員工的培訓效果。

--計算方法：通過人員數量/參加考試人員數量X100%

?培訓計劃完成遵循度

--設定目的：檢驗培訓計劃的完成情況。

--計算方法：實際培訓場次或時長/培訓計劃的場次或時長X100%

【報表專員】

一、崗位職責

?負責所有基礎統計數據的搜集和整理；

?負責制作并按時報送各類運營、業務和績效報表；

?負責建設和維護報表庫；

?負責制定并貫徹實施報表管理規范，同時對各報表報送負責人的報送工作進行

監督檢查，對于出現的問題及時指出并給予考核；

?負責根據報表數據對運營工作提出改善性意見和建議；

?負責根據話務數據進行班次的合理安排。

二、KPI

?報表完成及時率；

?報表完成準確率；

?排班吻合度；

?整體運營KPI考核成績；

三、設定目的

?報表完成及時率

--設定目的：檢驗報表完成的時效性。

--計算方法：規定時間內報送的報表數量/報表總量X100%

?報表完成準確率

--設定目的：檢驗報表完成的準確性。

--計算方法：準確無誤的報表數量/報表總量X100%

?排班吻合度

--設定目的：檢驗班次安排的合理性。

--計算方法：時段實際排班人數/應排班人數X100%

?整體運營KPI考核成績

--設定目的：檢驗報表數據及分析對運營工作的指導意義。

--計算方法：直接采集整體運營KPI考核得分

【人事行政專員】

一、崗位職責

?負責招聘管理工作，包括招聘需求及計劃的提出制定，以及招聘各環節的操作；

?負責員工入職、離職、轉崗等人事手續的辦理；

?負責為員工辦理轉正和保險手續；

?負責呼叫中心內部文化建設工作；

?負責呼叫中心辦公用品預算制定，以及申領和發放工作。

二、KPI

?人員招募完成率；

?新員工培訓通過率；

?新員工培訓流失率；

?行政預算超支率；

三、設定目的

?人員招募完成率

--設定目的：檢驗新員工招聘工作的時效性。

--計算方法：時限內實際招聘人員數量/時限內應招聘人員數量X100%

?新員工培訓通過率

--設定目的：檢驗新員工招聘工作的人員質量。

--計算方法：通過人員數量/參加考試人員數量X100%

?新員工培訓流失率

--設定目的：檢驗招聘新員工在培訓期的穩定性。

--計算方法：流失人員數量/【（培訓開始時的人員數量+培訓結束時的人員數量）/2】X100%

?行政預算超支率

--設定目的：檢驗行政費用支出的合理性。

--計算方法：超支金額/費用預算金額X100%

【績效專員】

一、崗位職責

?負責建立呼叫中心的績效體系，包括績效制度和方案的制定及貫徹實施；

?負責根據績效成績，提出具有針對性的意見和建議，并貫徹實施；

?負責根據績效成績及出現的具體問題，定期對各項規章制度和考核細則進行補

充、修訂和完善；

?負責質量監督工作的組織實施，及時制定和報送質控報表；

?負責制作質量分析報告，與培訓專員配合，對質量問題進行分析改善；

?負責典型案例的搜集整理，并組織案例分享及培訓；

?負責重大投訴的分析、通報及后續培訓。

二、KPI

?整體質檢成績；

?整體滿意度；

?整體一次性解決率

?整體投訴率；

?整體績效成績；

三、設定目的

?整體質檢成績

--設定目的：檢驗質量控制工作的完成效果以及績效考核體系的規范性。

--計算方法：取整體質檢平均得分

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