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讓投訴有溫度

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投訴在客戶服務人員心中的形象,多年來都是以“警報、危機、棘手”等字眼存在。作為一名客服人員,處理客戶投訴需要極高的技巧、極大的耐心、對公司產品和服務非常了解……然而事實是即使你擁有全部這些技能,也不見得能處理好每一樁客戶投訴。這也是為什么大部分公司處理投訴的客服通常是由最有經驗的人員來擔任。投訴:想說愛你不容易+10086……

既然投訴這么討厭,那公司為什么不干脆取消投訴機制呢?!

答案就是:客戶聲音。排除掉那些惡意投訴,真正的投訴代表的是最真實的用戶反饋,用戶在極度不滿意后可以通過“投訴”機制,向企業表達不滿,將真實的用戶體驗傳達給企業,敦促企業進行解決和改進。因此,對客戶投訴的處理,不僅體現了客服人員的工作能力,還代表了整個企業對客戶真實反饋的態度。那么客服人員可以從哪些方面提高投訴的處理質量,讓客戶投訴更有溫度呢?!

一、接納代替排斥

處理客戶投訴是痛苦的,客服人員很容易將這種情緒帶到處理過程中,從而讓投訴處理變得更棘手。但客服人員如果能從公司全局角度看:客戶會進行投訴是對公司產品有更高的標準,這會促進企業改進,投訴實際上是對企業進步的鞭策,那么在處理客戶投訴時將更理性,更能促進問題的解決。

二、換位思考

有的時候當企業產品和服務由于出現失誤導致大面積投訴時,客服人員在短時間內處理這么多的投訴問題難免會有焦躁情緒,這時候需要換位思考:對于客服人員來說也許同一個問題已經被反饋了很多次,但是每個投訴的客戶都是第一次面臨該問題,都需要被認真對待和安撫。客服人員在處理時需要耐心的聆聽,并一一給出解決方案,或者當投訴已經超出客服工作負荷后,可由企業統一發布聲明,以更權威的方式承諾用戶。

三、有效溝通

投訴難處理,很大程度是由于客戶認為自己是消費者,有天然的優勢來不斷要求企業提供讓自己滿意的服務,從而導致了雙方在溝通時的不對等地位。而客服人員在處理投訴時由于情緒等原因,也會出現溝通的不暢的情況,事實上,90%以上的投訴,在經過雙方有效溝通后,都能更妥善的解決。

投訴本是一件互惠互利的事,然而目前卻有不少企業因投訴而導致用戶糾紛,這有違企業設立投訴機制的初衷,希望以上分享的方法能讓客服人員在處理投訴時更得心應手些。



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