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呼叫中心智能化運營管理變革（二）

　　呼叫中心運營管理平臺上的“績效管理”功能模塊，是指可以完成從基礎數據的采集、數據的加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數據的自動核算，實現績效管理全過程自動化管理的功能模塊。

　　從呼叫中心管理人員實際應用視角出發，在“運營管理平臺-績效管理”功能模塊所必須使用到的功能點包括：

　　一、績效考核規則管理功能

　　“規則設置”是績效管理功能模塊的基礎性工程，包括二部分內容：

　　(一) 設置的內容-也即需要核算的績效明細指標項目分別是什么，以及每一個指標項目“從哪里來”即數據源是什么，數據源在哪里；“如何加工”即對基礎數據如何進行加工計算；“如何考核”即原始數據如何轉換為各分項考核得分，各分項考核得分又如何轉換為最終考核得分并與績效薪資相關聯；最終結果又要“到哪里去”，即每一項考核得分及最終考核結果數據的承載報表分別是什么。

　　(二) 設置的方法-如何將上述已明確的考核規則在系統平臺上完成操作設置。

　　以下，將分別打開，具體說明。

　　(一) 設置的內容

　　設置的內容包括：各分項績效制度的考核規則，以及各崗位績效方案的考核規則。

　　1. 績效制度考核規則

　　以“產能管理制度考核規則”為示例，梳理出的、設置的內容為：

績效考核制度		指標名稱	計算方法	數據來源/ 輸出報表	考核周期	考核標準	備注
產能管理	評分法-絕對數值評分法	CPH（S）	3600S/AHT× 工作飽和度	CPH原始數據來自于CTI報表-《個體（個人）運營報表—基礎數據表》	考核周期為自然月，但為了形成日常激勵，須以日報、周報、月報的形式定期核算并通報產能考核數據。	詳見《產能管理考核制度》	1、工作飽和度=業務處理總時長/排班時長（不含用餐時間）× 100％ 2、絕對數值評分法適用于整體產能目標（即整體業務進量）相對比較穩定的呼入服務型呼叫中心（語音+非語音）。
		考核得分（分）	根據CPH絕對數值核定考核得分	《XXX呼叫中心產能管理考核報表》
	評分法-相對數值評分法	目標任務完成率（%）	實際完成任務數量/目標任務數量X100%	目標任務完成率原始數據來自于CTI報表-《個體（個人）運營報表—基礎數據表》		詳見《產能管理考核制度》	相對數值評分法適用于整體產能目標（即整體業務進量）比較不穩定的呼入服務型呼叫中心（語音+非語音），或者是外呼非營銷型呼叫中心（比如：客戶關系維系、回訪調查、信息收集等）。
		考核得分（分）	根據目標任務完成率數值核定考核得分	《XXX呼叫中心產能管理考核報表》
	計件法	完成的工作量（個）	取完成工作量的原始數據	完成工作量原始數據來自于CTI報表-《個體（個人）運營報表—基礎數據表》		1、產能傭金計算公式：完成的工作量X計件單價。 2、外呼營銷型呼叫中心及呼入營銷項目，單價設定的方法為：不同區間值（營銷成功量及外呼成功訪問量）對應不同的單價，詳見《產能管理考核制度》。 3、呼入服務型呼叫中心，單價設定的方法為：不同星級（級別）對應不同的計件單價，詳見《產能管理考核制度》。	計件法比較普遍的應用于外呼營銷類呼叫中心，及呼入營銷項目，但同時也適用于呼入服務型呼叫中心（語音+非語音）。
		計件單價（元）	管理人員人工設定單價值	《XXX呼叫中心計件單價表》
		產能傭金（元）	完成的工作量對應不同的單價，核算產能績效（傭金）	《XXX呼叫中心產能傭金核算報表》

　　2. 績效方案考核規則

　　呼叫中心的績效方案體系與組織架構是相互對應的，也即組織架構中的各崗位均有各自“專屬”的績效考核方案。相對應的，要想讓系統平臺完成“績效管理”的全過程自動化核算，那么每一個崗位的績效方案也均需在系統平臺上完成考核規則的設置。

　　以“呼入語音服務CSR崗位績效方案考核規則-評分法”為示例，梳理出的、設置的內容為：

崗位		考核項目	考核目的	考核方法	數據來源/ 輸出報表	考核權重	考核得分	備注
呼入語音服務CSR崗位	評分法	產能管理	激勵個人在達到基本標準的基礎上不斷提升工作效率和工作質量。	依據“產能管理制度考核規則”	數據來自“績效制度-產能管理-《XXX呼叫中心產能管理考核報表》（評分法）”	40%	產能管理考核得分X40%
		品質管理	約束客服人員的服務用語、語氣語速、業務水平、耐心程度等服務要素。	依據“品質管理制度考核規則”	數據來自“績效制度-品質管理-《XXX呼叫中心品質管理報表》”	15%	品質管理考核得分X15%
		受話管理	確保人工語音服務接通率、AHT、及轉交正確率達到相應標準。	依據“受話管理制度考核規則”	數據來自“績效制度-受話管理-《XXX呼叫中心呼入語音服務項目受話指標管理報表》”	10%	受話管理考核得分X10%
		一次性解決率	通過提升個體一次性解決率指標得分，來拉動整體成績的提升。	依據一解率原始成績核定考核得分：一次性解決率＞85% 100分 80%＜一次性解決率≤85% 80分 78%＜一次性解決率≤80% 60分一次性解決率≤78% 0分	1、一次性解決率KPI指標數據來自于CTI報表-呼入語音服務-《個體（個人）運營報表—KPI數據表》。 2、制作生成《XXX呼叫中心一次性解決率考核報表》。	15%	一次性解決率考核得分X15%
		滿意度	通過提升個體滿意度指標得分，來拉動整體成績的提升。	依據滿意度原始成績核定考核得分：滿意度＞98.5% 100分 98%＜滿意度≤98.5% 80分 97%＜滿意度≤98% 60分滿意度≤97% 0分如參評率≤70%，則直接按0分計算	1、滿意度KPI指標數據來自于CTI報表-呼入語音服務-《個體（個人）運營報表—KPI數據表》。 2、制作生成《XXX呼叫中心用戶滿意度考核報表》。	15%	滿意度考核得分X15%	人工語音服務滿意度參評率計算公式：人工語音服務滿意度參評率=人工語音服務滿意度評價總量/人工接通量 × 100%
		考勤管理	約束客服人員的出勤情況，保證各時段的座席人員分布數量。	依據“考勤管理制度考核規則”	數據來自“績效制度-考勤管理-《XXX呼叫中心考勤管理考核報表》”	5%	考勤管理考核得分X5%
		業務考核	不斷提升客服人員對于業務知識、工作規范、制度流程、平臺操作等內容的掌握和運用。	依據“業務考核管理制度考核規則”	數據來自“績效制度-業務考核管理”	/	不合格者將直接在績效薪資中進行折算
		綜合考評	營造良好工作環境、工作氛圍及工作制度，有效約束客服人員日常行為表現。	依據“綜合考評管理制度考核規則”	數據來自“績效制度-綜合考評管理-《XXX呼叫中心綜合考評管理報表》”	/	在績效總成績中直接扣分
		績效總成績（分）		1、根據各分項考核項目的得分和考核權重，綜合計算而來。 2、績效總成績＝（∑每一項考核得分X權重）-綜合考評扣分	自動計算并填制進《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務項目—一線崗位》中。	100%	/	考核周期一般為自然月，也可根據不同公司、不同項目的薪資發放時間點進行調整。
		績效工資（元）		根據績效總成績核算績效工資，詳見《呼入語音服務項目CSR（一線座席人員）崗位績效方案》。	自動計算并填制進《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務項目—一線崗位》中。	/	/
		績效扣款（元）		包括非假勤扣款，及當月發生的重大非正常事件所產生的扣罰金額。	“非假勤扣款“來自于績效制度-考勤管理-《XXX呼叫中心考勤管理考核報表》，自動導入《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務項目—一線崗位》中。	/	/
		績效獎金（元）		依據《XXX呼叫中心績效獎金獎勵方案》，由OM（運營經理）和SV（運營主管）負責確定并公布。	“獎金數據”來自于《XXX呼叫中心績效獎金報表》，自動導入《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務項目—一線崗位》中。	/	/
		呼入營銷傭金（元）		營銷成功數量X傭金單價（元）	1、營銷成功數量來自于CTI報表-呼入語音服務項目-《個體（個人）運營報表—基礎數據表》。 2、傭金單價來自于管理人員人工設定的《XXX呼叫中心計件單價表》。 3、自動計算并填制進《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務項目—一線崗位》中。	/	/
		績效薪資（元）		最終績效薪資=績效工資-績效扣款+績效獎金+呼入營銷傭金	《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務項目—一線崗位》	/	/

　　(二) 設置的方法

　　以上，完成了對各分項績效制度以及各崗位績效方案考核規則明細內容的梳理。那么，如何才能夠讓系統平臺完成從基礎數據的采集、數據加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數據的自動核算呢？則需要將以上梳理明確的考核規則“告知”系統，也即在系統平臺上完成績效制度和績效方案考核規則的設置操作。

　　以下，將分別打開、詳細說明。

　　1. 績效制度考核規則設置

　　以“產能管理制度考核規則設置”為示例，設計出的、系統操作界面首頁原型為：

　　附注：

所有設置操作的規則，均依據梳理明確的“各分項績效制度的考核規則”執行。
右側的“操作界面”窗口內容，將根據左側“操作菜單”的點選結果自動切換。
最右側“設置操作”中的“數據來源”和“輸出報表”，將根據不同“指標項目”二選一操作。其中：“考核得分”和“產能傭金”指標項目設置操作“輸出報表”項目，其它均設置操作“數據來源”項目。

　　2. 績效方案考核規則設置

　　以“呼入語音服務CSR崗位績效方案考核規則設置操作界面-評分法”為示例，設計出的、系統操作界面首頁原型為：

　　附注：