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客服新員工培訓(xùn)避免陷入的8個(gè)誤區(qū)

眾所周知，新員工是公司新鮮血液，也是公司的未來(lái)。因此，作為打造后備梯隊(duì)人才隊(duì)伍重要的一環(huán)，新員工的培訓(xùn)應(yīng)得到充分重視。

與那些沒(méi)有得到良好入職培訓(xùn)的員工相比，那些得到良好入職培訓(xùn)的員工3年后的保留率要高出69%；與那些入職流程沒(méi)有得到足夠重視的員工相比，入職流程得到足夠重視的員工能夠早2個(gè)月達(dá)到最佳工作效率，新入職員工成長(zhǎng)為成熟員工成長(zhǎng)周期一般要9個(gè)月。

所以，如果客服中心期望員工盡快提高工作效率，在工作崗位上獨(dú)擋一面，為什么不給新人設(shè)計(jì)實(shí)施有效的培訓(xùn)課程呢？既然客服中心愿意投入時(shí)間精力來(lái)招納這些員工，并為他們安排工作崗位，為什么不幫助他們提前做好準(zhǔn)備呢？

不少客服中心也許會(huì)抱怨新人培訓(xùn)不知道該怎么做，那今天我們就聊聊客服新員工培訓(xùn)應(yīng)避免陷入的8個(gè)誤區(qū)。

新員工培訓(xùn)避免陷入的8個(gè)誤區(qū)？

新員工培訓(xùn)往往會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題，陷入哪些培訓(xùn)誤區(qū)？

01關(guān)注度不夠

任何工作想要保證有效完成，壓力必不可少。很多老板或人力資源高層通常重視招聘、績(jī)效或薪酬，但對(duì)培訓(xùn)往往關(guān)注不夠，原因很簡(jiǎn)單，這幾項(xiàng)工作的結(jié)果顯而易見(jiàn)，招聘效果差企業(yè)無(wú)人可用，績(jī)效與薪酬不完善，員工流失率大或積極性不高。

而培訓(xùn)效果的好壞則很難形成具體的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，跟進(jìn)與反饋通常不能持續(xù)地執(zhí)行，培訓(xùn)結(jié)果無(wú)法數(shù)據(jù)化，老板無(wú)法看到明顯的成績(jī)從而對(duì)培訓(xùn)更不重視，導(dǎo)致培訓(xùn)工作者執(zhí)行力變差，形成惡性循環(huán)。

02對(duì)新員工需求挖掘停于表面

新員工培訓(xùn)開(kāi)展過(guò)程中，HR經(jīng)常會(huì)無(wú)意識(shí)地忽略新人對(duì)培訓(xùn)需求的了解，沒(méi)有站在新人的角度上去考慮他們想要得到哪些知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)。新員工要從三個(gè)方面去挖掘：

從過(guò)往的新人培訓(xùn)反饋來(lái)提煉，進(jìn)行需求的長(zhǎng)期優(yōu)化分析，如某一課程有超過(guò)80%的受訓(xùn)新人表示在未來(lái)的工作中幫助較大，則把這一課程定性為優(yōu)質(zhì)課程；
新員工培訓(xùn)前做初步的需求調(diào)查；
培訓(xùn)的過(guò)程中進(jìn)行觀察分析，時(shí)刻關(guān)注新員工對(duì)培訓(xùn)課程的反應(yīng)和想法。

03培訓(xùn)內(nèi)容碎片化

新員工培訓(xùn)內(nèi)容的偏向于制度化與碎片化，缺乏完整的體系，實(shí)用性也不高。培訓(xùn)信息零碎，很多新員工在培訓(xùn)后對(duì)公司所處的行業(yè)環(huán)境、公司背景、工作中需承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不能有清晰的了解，間接影響了在試用期的穩(wěn)定性。

04培訓(xùn)形式機(jī)械化

新員工培訓(xùn)流于形式的例子比比皆是，緣于企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的不重視。培訓(xùn)形式缺乏創(chuàng)新，培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)、交流較少。過(guò)多的培訓(xùn)形式，以授課填鴨式為主，知識(shí)點(diǎn)缺乏針對(duì)性、指導(dǎo)性，甚至沒(méi)有感染力，臺(tái)上連篇累牘，臺(tái)下昏昏欲睡。

提升培訓(xùn)活力可考慮多種形式結(jié)合，如引入案例式、研討式，培訓(xùn)過(guò)程中穿插游戲寓教于樂(lè)，擺脫枯燥的說(shuō)教。

05不注重培訓(xùn)講師層級(jí)

內(nèi)部講師資源的優(yōu)劣是決定培訓(xùn)效果的關(guān)鍵，培訓(xùn)的目的是知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)傳承，在知識(shí)管理體系沒(méi)有健全完善之前，培訓(xùn)效果只能因講師而異，并受限于講師資源。

對(duì)此，可以進(jìn)行培訓(xùn)分級(jí)，特定層級(jí)的講師只負(fù)責(zé)特定層面的培訓(xùn)，這樣一方面可以保證初級(jí)講師隊(duì)伍的建設(shè)和成長(zhǎng)，也可以使培訓(xùn)更加有效。

06缺乏對(duì)新員工的持續(xù)關(guān)注

新員工培訓(xùn)是貫穿于整個(gè)新人試用期的過(guò)程，有時(shí)甚至更久，而非簡(jiǎn)單的一兩天培訓(xùn)可以解決的問(wèn)題。多數(shù)情況HR部門(mén)在完成新人的集中培訓(xùn)后，就把新人丟給用人部門(mén)，不管不問(wèn)，奉行實(shí)踐出真知的理念。可以讓客服經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號(hào)“呼叫中心那些事兒”的文章，學(xué)習(xí)其它客服先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。而新人往往還不具備工作技能或不適應(yīng)新環(huán)境的工作風(fēng)格，他們與部門(mén)往往處于對(duì)立的兩面，期間發(fā)生摩擦無(wú)法及時(shí)反饋和處理，很容易導(dǎo)致新員工的離職。

我們不是否認(rèn)工作中學(xué)習(xí)的重要性，也鼓勵(lì)傳、幫、帶的導(dǎo)師制度，但是，要考慮到新人在融入公司企業(yè)價(jià)值觀與工作環(huán)境的過(guò)程中，所面臨的困惑與期望。

在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，HR部門(mén)的引導(dǎo)和潤(rùn)滑劑作用，是不可被忽視的，我們要持續(xù)協(xié)助部門(mén)把新員工培養(yǎng)成公司的人。

07培訓(xùn)過(guò)程短期化

新員工培訓(xùn)有各種特有的方式可以持續(xù)，并將其貫穿到某一段時(shí)間內(nèi)，不斷優(yōu)化。如定期舉辦分享會(huì)，或者針對(duì)某一課題的研討會(huì)來(lái)進(jìn)行回顧，也可以采用新員工輪流擔(dān)任特定課程的講師，來(lái)分享他們的心得，這些做法對(duì)于提高他們的工作能力與技能都有好處。

08忽視培訓(xùn)數(shù)據(jù)的整理與分析

多數(shù)工作，想要體現(xiàn)其價(jià)值和效果，數(shù)據(jù)展示最有說(shuō)服力。我們往往會(huì)做培訓(xùn)的記錄，卻很少會(huì)把這些記錄量化成數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)缺失，不利于對(duì)新員工培訓(xùn)效果進(jìn)行合理評(píng)估。

可以把培訓(xùn)內(nèi)容數(shù)據(jù)化，如一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：培訓(xùn)出席率、參訓(xùn)人次、考試評(píng)分、課堂表現(xiàn)得分；分析數(shù)據(jù)：講師授課得分、培訓(xùn)需求統(tǒng)計(jì)、培訓(xùn)效果滿(mǎn)意率等。

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