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淺談呼叫中心非貨幣化激勵管理

　　受國內經濟形勢和呼叫中心客戶本錢收縮的影響，大部分外包呼叫中心利潤下滑明顯，現已到了“精細化運作”的革新時刻。
　　
　　2019年伊始國內各大知名企業(yè)裁員風潮此起彼伏、連綿不停……毋庸置疑，外包呼叫中心的“冬季”現已提前到來。“如何活下去”成為許多企業(yè)家茶余飯后一直在探討的話題。這讓我突然想起了任正非的一句話：“所有細胞都被激活，這個人就不會衰落。“而激活細胞的辦法很簡單：”跑到最前面的人，就要給他獎勵“。個人如此，企業(yè)亦然。
　　
　　獎勵是鼓勵的一種方式，有國外專家研討發(fā)現：在缺少鼓勵的環(huán)境中，人的潛力只能發(fā)揮20～30%；假如遭到充沛鼓勵，他們的才干可發(fā)揮80～90%。這個數據差距是十分驚人的，甚至會成為某些企業(yè)在隆冬中的最后一棵救命稻草。
　　
　　雙因子理論以為職工的狀況往往處在十分滿足和十分不滿足這兩種極端的中間狀況。能夠使職工脫節(jié)十分不滿足的狀況而留在呼叫中心繼續(xù)作業(yè)的要素稱為保健因；將職工從中間狀況面向十分滿足的狀況，從而在作業(yè)更加盡力地創(chuàng)造高績效的要素稱為鼓勵要素。
　　
　　以留住職工為意圖的保健要素，是以金錢、利益等物質要素為主的；而以更好的開展、鼓勵職工為意圖的鼓勵要素，則是以榮譽、心情、自尊等精神要素為主的。
　　
　　假如僅僅運用金錢待遇、物質利益等保健要從來對職工進行鼓勵，則有可能呈現“邊際遞減效應”，即相同的物質獎勵經過多次、重復運用，起到的作用會越來越差。就像當你又饑又渴時吃一只蘋果會覺得又香又甜，吃第二、三、四只時感覺味道會越來越差。所以，職工鼓勵應該慎用保健要素，保持適度的饑渴狀況是必要的。今日給大家共享一下非貨幣化的鼓勵在呼叫中心辦理作業(yè)中的運用。
　　
　　一．認可+表彰增強自信心
　　
　　在日常呼叫中心團隊運營辦理中不一定非得用加薪、升職等手法才干調動職工的積極性，有時候一個目光、一個微笑、一次允許、拍一下肩膀，都能起到很好的鼓勵作用。但不論運用何種鼓勵辦法、技巧，都要注意及時對職工的作業(yè)做反饋和改進。
　　
　　杰克?韋奇說“我的運營理論是要讓每個人都能感覺到自己的貢獻，這種貢獻看得見、摸得著，還能數得清”。讓職工感遭到自己作業(yè)的價值會極大鼓勵職工的作業(yè)動力，所以辦理者要及時認可職工的作業(yè)，增強職工自信心，調動職工的作業(yè)積極性。
　　
　　事例共享：客服中心辦理人員能夠使用積分制進行職工鼓勵，及時完成對職工“點對點”的認可，對職工當天接聽/外呼任務量完成率合格或許出勤、服務質量成績超出預期時進行積分獎勵，每天班前會發(fā)布積分排名情況，會集表彰排名top5人員。一起將積分與職工的提高、調休、福利等掛鉤，以更好的起到鼓勵作用。

　　二．教練式指導捕捉成就感
　　
　　呼叫中心團隊辦理者應在日常作業(yè)中帶領著部屬邊打仗邊學習，以教練的身份對下屬的作業(yè)進行充沛指導，給予辦法、給予技巧，有用處理作業(yè)中的各種難題，讓下屬在一次又一次作業(yè)打破中取得成就感，對作業(yè)發(fā)生稠密的愛好，這不失為一種有用的鼓勵方式。
　　
　　事例共享：某項目組遇到一個有升級危險的客戶投訴，一旦升級，扣罰損失將到達幾萬元。為了有用保證客戶感知度，削減服務質量扣罰，項目成立專項疑問處理小組，質檢部、運營部多個部分人員與客戶交流和諧撤訴，但結果不佳。在團隊成員束手無策、扣罰在即的關鍵時刻，作為團隊辦理的一把手，上級主管或許負責人應主動參加進來與客戶交涉，經過真摯的致歉以及合理的理賠等方式，排除萬難，終究與客戶達到一致意見，引導客戶撤訴，在危險之中扭轉局面取得勝利。過后負責人就此事例的處理辦法對團隊辦理人員進行深入剖析指導，直至團隊成員深度領會這項投訴處理技能，并在日后的同類事例中得以使用，經過本身的盡力一次又一次取得勝利。這時成績感油然而生，咱們的年輕干部本身也將遭到莫大的鼓勵，充沛領會到作業(yè)的趣味。
　　
　　三．充沛授權強化職責意識
　　
　　呼叫中心優(yōu)秀的團隊辦理者要知人善任，讓職工充沛參加到團隊建設中來，集眾人的智慧打造高績效團隊。事實證明授權讓職工承擔更多的職責，這種被信任的感覺，也是一種有用的鼓勵方式。
　　
　　事例共享：呼叫中心觸及目標眾多，如接聽量/成功量、滿足度、差錯率、質檢經過率、一次性處理率、瑕疵率、投訴、出勤率、工時使用率、足時度等目標。明顯，依托班組長一人之力拉動班組績效提高有些力不從心，所以身為班組長一定要知人善任，依托職工的力氣拉動班組各項目標提高。術業(yè)有專攻，如張三連續(xù)幾個月滿足度繼續(xù)較高，能夠授權他使用業(yè)余時間作為滿足度專項提高隊長，帶領著全體人員不斷提高個人滿足度目標，這個進程不只提高了全體目標，對張三自己而言也是一種莫大的鼓勵。再如，班組長能夠讓班組top5職工幫扶后5名職工，經過導師制一幫一的方式來拉動部隊目標提高，優(yōu)秀的職工被授權導師，承擔職工輔導的職責也會十分有榮譽感，在協助學徒提高的一起本身也能起到很好的鼓勵作用。
　　
　　四．打通工作提高開展通道
　　
　　呼叫中心辦理人員應對團隊每一名職工都進行工作規(guī)劃的培訓，清晰工作提高開展通道。經過工作愿望的鼓勵作用，促進職工自我了解、自我定位、自我開展及自我完成。對于陽光、正能量、成績優(yōu)秀的主干職工、項目負責人，能夠將她們組成一個虛擬團隊，由項目負責人直接管轄，定期給團隊成員普及企業(yè)文化、公司開展戰(zhàn)略、傳播服務團隊的主人翁意識、清晰工作開展通道、系統(tǒng)化培訓項目辦理技能，作為后備干部培養(yǎng)蓄水池，在愿望的牽引下對優(yōu)秀職工進行工作生涯開展的鼓勵，激發(fā)更多職工盡力成為蓄水池重點培養(yǎng)人員。
　　

　　鼓勵一定要多元化，一定要及時，能適用于呼叫中心客服團隊開展的不同階段，多管齊下讓英雄輩出。讓大家看到前方的星照耀著咱們行進的道路，千軍萬馬就跟著上戰(zhàn)場了。一起，鼓勵要采納以精神鼓勵、正向鼓勵為主的準則，不斷激發(fā)團隊在嚴酷的市場競爭面前勇于亮劍，齊心協力完成一個又一個階段性的打破，助力咱們呼叫中心客服團隊渡過一個又一個市場“隆冬”。在一次又一次的征程中，不管亂云飛渡、風吹浪打，團隊一直堅持以安如磐石的信心、只爭朝夕的勁頭、堅韌不拔的意志、不忘初心、砥礪前行！

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