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淺談呼叫中心非貨幣化激勵(lì)管理

　　受?chē)?guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和呼叫中心客戶(hù)本錢(qián)收縮的影響，大部分外包呼叫中心利潤(rùn)下滑明顯，現(xiàn)已到了“精細(xì)化運(yùn)作”的革新時(shí)刻。
　　
　　2019年伊始國(guó)內(nèi)各大知名企業(yè)裁員風(fēng)潮此起彼伏、連綿不停……毋庸置疑，外包呼叫中心的“冬季”現(xiàn)已提前到來(lái)?！叭绾位钕氯ァ背蔀樵S多企業(yè)家茶余飯后一直在探討的話(huà)題。這讓我突然想起了任正非的一句話(huà)：“所有細(xì)胞都被激活，這個(gè)人就不會(huì)衰落。“而激活細(xì)胞的辦法很簡(jiǎn)單：”跑到最前面的人，就要給他獎(jiǎng)勵(lì)“。個(gè)人如此，企業(yè)亦然。
　　
　　獎(jiǎng)勵(lì)是鼓勵(lì)的一種方式，有國(guó)外專(zhuān)家研討發(fā)現(xiàn)：在缺少鼓勵(lì)的環(huán)境中，人的潛力只能發(fā)揮20～30%；假如遭到充沛鼓勵(lì)，他們的才干可發(fā)揮80～90%。這個(gè)數(shù)據(jù)差距是十分驚人的，甚至?xí)蔀槟承┢髽I(yè)在隆冬中的最后一棵救命稻草。
　　
　　雙因子理論以為職工的狀況往往處在十分滿(mǎn)足和十分不滿(mǎn)足這兩種極端的中間狀況。能夠使職工脫節(jié)十分不滿(mǎn)足的狀況而留在呼叫中心繼續(xù)作業(yè)的要素稱(chēng)為保健因；將職工從中間狀況面向十分滿(mǎn)足的狀況，從而在作業(yè)更加盡力地創(chuàng)造高績(jī)效的要素稱(chēng)為鼓勵(lì)要素。
　　
　　以留住職工為意圖的保健要素，是以金錢(qián)、利益等物質(zhì)要素為主的；而以更好的開(kāi)展、鼓勵(lì)職工為意圖的鼓勵(lì)要素，則是以榮譽(yù)、心情、自尊等精神要素為主的。
　　
　　假如僅僅運(yùn)用金錢(qián)待遇、物質(zhì)利益等保健要從來(lái)對(duì)職工進(jìn)行鼓勵(lì)，則有可能呈現(xiàn)“邊際遞減效應(yīng)”，即相同的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)過(guò)多次、重復(fù)運(yùn)用，起到的作用會(huì)越來(lái)越差。就像當(dāng)你又饑又渴時(shí)吃一只蘋(píng)果會(huì)覺(jué)得又香又甜，吃第二、三、四只時(shí)感覺(jué)味道會(huì)越來(lái)越差。所以，職工鼓勵(lì)應(yīng)該慎用保健要素，保持適度的饑渴狀況是必要的。今日給大家共享一下非貨幣化的鼓勵(lì)在呼叫中心辦理作業(yè)中的運(yùn)用。
　　
　　一．認(rèn)可+表彰增強(qiáng)自信心
　　
　　在日常呼叫中心團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)辦理中不一定非得用加薪、升職等手法才干調(diào)動(dòng)職工的積極性，有時(shí)候一個(gè)目光、一個(gè)微笑、一次允許、拍一下肩膀，都能起到很好的鼓勵(lì)作用。但不論運(yùn)用何種鼓勵(lì)辦法、技巧，都要注意及時(shí)對(duì)職工的作業(yè)做反饋和改進(jìn)。
　　
　　杰克?韋奇說(shuō)“我的運(yùn)營(yíng)理論是要讓每個(gè)人都能感覺(jué)到自己的貢獻(xiàn)，這種貢獻(xiàn)看得見(jiàn)、摸得著，還能數(shù)得清”。讓職工感遭到自己作業(yè)的價(jià)值會(huì)極大鼓勵(lì)職工的作業(yè)動(dòng)力，所以辦理者要及時(shí)認(rèn)可職工的作業(yè)，增強(qiáng)職工自信心，調(diào)動(dòng)職工的作業(yè)積極性。
　　
　　事例共享：客服中心辦理人員能夠使用積分制進(jìn)行職工鼓勵(lì)，及時(shí)完成對(duì)職工“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的認(rèn)可，對(duì)職工當(dāng)天接聽(tīng)/外呼任務(wù)量完成率合格或許出勤、服務(wù)質(zhì)量成績(jī)超出預(yù)期時(shí)進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)，每天班前會(huì)發(fā)布積分排名情況，會(huì)集表彰排名top5人員。一起將積分與職工的提高、調(diào)休、福利等掛鉤，以更好的起到鼓勵(lì)作用。

　　二．教練式指導(dǎo)捕捉成就感
　　
　　呼叫中心團(tuán)隊(duì)辦理者應(yīng)在日常作業(yè)中帶領(lǐng)著部屬邊打仗邊學(xué)習(xí)，以教練的身份對(duì)下屬的作業(yè)進(jìn)行充沛指導(dǎo)，給予辦法、給予技巧，有用處理作業(yè)中的各種難題，讓下屬在一次又一次作業(yè)打破中取得成就感，對(duì)作業(yè)發(fā)生稠密的愛(ài)好，這不失為一種有用的鼓勵(lì)方式。
　　
　　事例共享：某項(xiàng)目組遇到一個(gè)有升級(jí)危險(xiǎn)的客戶(hù)投訴，一旦升級(jí)，扣罰損失將到達(dá)幾萬(wàn)元。為了有用保證客戶(hù)感知度，削減服務(wù)質(zhì)量扣罰，項(xiàng)目成立專(zhuān)項(xiàng)疑問(wèn)處理小組，質(zhì)檢部、運(yùn)營(yíng)部多個(gè)部分人員與客戶(hù)交流和諧撤訴，但結(jié)果不佳。在團(tuán)隊(duì)成員束手無(wú)策、扣罰在即的關(guān)鍵時(shí)刻，作為團(tuán)隊(duì)辦理的一把手，上級(jí)主管或許負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)參加進(jìn)來(lái)與客戶(hù)交涉，經(jīng)過(guò)真摯的致歉以及合理的理賠等方式，排除萬(wàn)難，終究與客戶(hù)達(dá)到一致意見(jiàn)，引導(dǎo)客戶(hù)撤訴，在危險(xiǎn)之中扭轉(zhuǎn)局面取得勝利。過(guò)后負(fù)責(zé)人就此事例的處理辦法對(duì)團(tuán)隊(duì)辦理人員進(jìn)行深入剖析指導(dǎo)，直至團(tuán)隊(duì)成員深度領(lǐng)會(huì)這項(xiàng)投訴處理技能，并在日后的同類(lèi)事例中得以使用，經(jīng)過(guò)本身的盡力一次又一次取得勝利。這時(shí)成績(jī)感油然而生，咱們的年輕干部本身也將遭到莫大的鼓勵(lì)，充沛領(lǐng)會(huì)到作業(yè)的趣味。
　　
　　三．充沛授權(quán)強(qiáng)化職責(zé)意識(shí)
　　
　　呼叫中心優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)辦理者要知人善任，讓職工充沛參加到團(tuán)隊(duì)建設(shè)中來(lái)，集眾人的智慧打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。事實(shí)證明授權(quán)讓職工承擔(dān)更多的職責(zé)，這種被信任的感覺(jué)，也是一種有用的鼓勵(lì)方式。
　　
　　事例共享：呼叫中心觸及目標(biāo)眾多，如接聽(tīng)量/成功量、滿(mǎn)足度、差錯(cuò)率、質(zhì)檢經(jīng)過(guò)率、一次性處理率、瑕疵率、投訴、出勤率、工時(shí)使用率、足時(shí)度等目標(biāo)。明顯，依托班組長(zhǎng)一人之力拉動(dòng)班組績(jī)效提高有些力不從心，所以身為班組長(zhǎng)一定要知人善任，依托職工的力氣拉動(dòng)班組各項(xiàng)目標(biāo)提高。術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，如張三連續(xù)幾個(gè)月滿(mǎn)足度繼續(xù)較高，能夠授權(quán)他使用業(yè)余時(shí)間作為滿(mǎn)足度專(zhuān)項(xiàng)提高隊(duì)長(zhǎng)，帶領(lǐng)著全體人員不斷提高個(gè)人滿(mǎn)足度目標(biāo)，這個(gè)進(jìn)程不只提高了全體目標(biāo)，對(duì)張三自己而言也是一種莫大的鼓勵(lì)。再如，班組長(zhǎng)能夠讓班組top5職工幫扶后5名職工，經(jīng)過(guò)導(dǎo)師制一幫一的方式來(lái)拉動(dòng)部隊(duì)目標(biāo)提高，優(yōu)秀的職工被授權(quán)導(dǎo)師，承擔(dān)職工輔導(dǎo)的職責(zé)也會(huì)十分有榮譽(yù)感，在協(xié)助學(xué)徒提高的一起本身也能起到很好的鼓勵(lì)作用。
　　
　　四．打通工作提高開(kāi)展通道
　　
　　呼叫中心辦理人員應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)每一名職工都進(jìn)行工作規(guī)劃的培訓(xùn)，清晰工作提高開(kāi)展通道。經(jīng)過(guò)工作愿望的鼓勵(lì)作用，促進(jìn)職工自我了解、自我定位、自我開(kāi)展及自我完成。對(duì)于陽(yáng)光、正能量、成績(jī)優(yōu)秀的主干職工、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，能夠?qū)⑺齻兘M成一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人直接管轄，定期給團(tuán)隊(duì)成員普及企業(yè)文化、公司開(kāi)展戰(zhàn)略、傳播服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主人翁意識(shí)、清晰工作開(kāi)展通道、系統(tǒng)化培訓(xùn)項(xiàng)目辦理技能，作為后備干部培養(yǎng)蓄水池，在愿望的牽引下對(duì)優(yōu)秀職工進(jìn)行工作生涯開(kāi)展的鼓勵(lì)，激發(fā)更多職工盡力成為蓄水池重點(diǎn)培養(yǎng)人員。
　　

　　鼓勵(lì)一定要多元化，一定要及時(shí)，能適用于呼叫中心客服團(tuán)隊(duì)開(kāi)展的不同階段，多管齊下讓英雄輩出。讓大家看到前方的星照耀著咱們行進(jìn)的道路，千軍萬(wàn)馬就跟著上戰(zhàn)場(chǎng)了。一起，鼓勵(lì)要采納以精神鼓勵(lì)、正向鼓勵(lì)為主的準(zhǔn)則，不斷激發(fā)團(tuán)隊(duì)在嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前勇于亮劍，齊心協(xié)力完成一個(gè)又一個(gè)階段性的打破，助力咱們呼叫中心客服團(tuán)隊(duì)渡過(guò)一個(gè)又一個(gè)市場(chǎng)“隆冬”。在一次又一次的征程中，不管亂云飛渡、風(fēng)吹浪打，團(tuán)隊(duì)一直堅(jiān)持以安如磐石的信心、只爭(zhēng)朝夕的勁頭、堅(jiān)韌不拔的意志、不忘初心、砥礪前行！

標(biāo)簽：衡陽(yáng) 商洛武威貴港衡陽(yáng) 鞍山錫林郭勒盟長(zhǎng)春

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