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劉海霞：疏通引導，及時處理組員的不良情緒

組員接起電話，熱情的問候客戶，可是客戶卻上來就把員工罵了一頓，這時組員就容易有情緒。這樣的場景在你的團隊經常出現(xiàn)嗎？

有一次，我想發(fā)順豐快遞，但忘了電話號碼。我給114打電話，電話那頭一位小姑娘很熱情地說：

“您好，請問您要查哪里？”

“你給我查一下順豐快遞的電話”

“好的，請您稍等”

“女士，對不起，我們這里沒有順豐快遞的電話，我們這里有xx送月餅的電話，您需要嗎？”
我在外面電話，很嘈雜，沒聽清什么送月餅的電話。

“順豐快遞你知道吧？”我再次詢問。

“女士，對不起我們這里沒有順豐快遞的電話，我們這里有xx送月餅的電話。”

我很不耐煩：“啊？你們這么大的114查號臺，竟然查不到順豐快遞的電話？”

客服聽我這么一說，語氣頓時生硬起來（我都能想象到她板著臉，冷冰冰的樣子），說：“我們這里沒有順豐快遞的時候，我們這里有順豐速運（我聽錯了，以為是送月餅）的電話，您要還是不要？”

“要要要！”

“請您記錄！”

電話完了以后作滿意度評價，你覺得我會怎么評價？

其實，她并沒有說服務禁語，我為什么不滿意？因為我感受到電話那頭的冷暴力。我抱怨了一下，她的情緒就被我的情緒影響了。作為組長，在這個場景里，你要如何輔導組員克服不良情緒呢？

有組長給出這樣的建議：

把耳機放一邊，先讓客戶罵，等他快罵完再接聽。

坦率來講，這種方法我不太贊成。

大家都有這個經驗：客戶往往是一邊描述關鍵內容，一邊罵，如果你不聽，可能會導致關鍵信息聽不到或聽不全，直接影響你的判斷，甚至是問題處理。

傾聽，安撫，道歉。

我們都有這樣的經歷，接到類似電話，心里會很不舒服，很反感。這時很難心平氣和地傾聽。即便沒說什么服務禁語，但你心里有氣，語氣就是生硬的，這就是冷暴力，事實上，冷暴力更容易激怒客人。

那么，更好的情緒管理方式是什么呢？

接起電話就聽到客戶咆哮，可以立即按一下靜音鍵，深呼吸三次。再繼續(xù)接聽電話。深呼吸以后，你會立即感覺不一樣。我們在團隊里分享了這個小技巧，組員發(fā)現(xiàn)這個方法很有效，只要遇到情緒暴躁的客戶，自己馬上深呼吸，短短兩三秒，再接著聽電話，心情就會很不一樣。

有一年的4月30日的晚上，因為“五一”放假，杭州地區(qū)我們所有合作的酒店都爆滿。一位客人通過我們公司訂了機票和酒店，當天飛機晚點，客人一家趕到酒店已經是后半夜兩點多了，酒店以為客人不來入住了，就將預訂的房間給了其他客人。客人很生氣，打電話投訴，我們一名組員接到了這個投訴電話：“您好，請問有什么可以幫您？”

“我好什么好！你們xx的這是什么破訂房中心？合作的這是破酒店？騙人的都是！我通過你們定的機票，飛機還晚點，到了酒店他們竟然把我的房間給別人了，我們全家現(xiàn)在都沒有地方住，你們說怎么辦？辦不好我和你們沒完！”客人在電話中咆哮。

員工趕緊回應：“先生，很抱歉給您添麻煩了，您別著急，我馬上想辦法幫您解決！”
“別著急？我xx的能不著急嗎？，你xx的遇到這種事能不著急啊！”客人繼續(xù)一邊謾罵一邊投訴。

這時，員工已經在系統(tǒng)里搜索完合作酒店，結果全是滿房。按照我們的賠償原則，我們組員回復道：“先生，確實很抱歉，我們查找了所有合作的酒店，目前全都滿房了，您看這樣好不好？現(xiàn)在您可以找任何酒店任何一種房型先住下，然后我們負責您所有的差價。”

“我不要錢，我就要房，你現(xiàn)在就給我找，我在酒店大堂等著。”我們的客服一邊掉眼淚，一邊上網搜索那些沒有合作的酒店，一家家的打電話詢問房間情況，最終給客戶找到了一家合適的酒店，安排了入住。事后，我們給員工頒發(fā)了當月“最受委屈獎“，發(fā)了獎金。

后來，我們拿這個錄音做經典案例給組員做培訓，當錄音回放時，很多員工非常生氣，覺得他憑什么罵我們，又不是我們把他的房間退掉的，組員的服務態(tài)度那么好，還沒罵的狗血噴頭。

組員們聽到錄音很生氣這很正常，因為他們只聽到了客戶在電話里的咆哮，不知道客戶打進電話之前遭遇了什么。

后來，我們采訪這個客戶，知道了事情的原委。航班延誤那么就，他們一家人好不容易到了酒店還被告知沒有房了，到杭州玩本來是很高興的事情，結果他的父母困得哈氣連天，孩子睡不了覺，一直哭，旁邊還有個不省心的媳婦一直在叨叨：“你這訂的什么破酒店，行不行呀？這么點事都安排不好，你說你還能干點什么？！”

請問，這個時候他還會和顏悅色打電話嗎，還能溫柔地對客服說：“喂，小姑娘，為什么給我訂的酒店沒有了，你幫我找一找吧！”可能嗎？肯定不可能。誰遇到這種事情都會暴躁。

99%的客人都不會無理取鬧，他們情緒暴躁是有原因的。所以，要多分享這樣真是的案例，給組員傳遞正能量，培養(yǎng)組員的同理心，有了同理心，就更會體諒客人，做好服務。

什么是條件反射？舉個例子，現(xiàn)在我說“山楂“，你就會感覺腮幫子有點酸，這就是人的本能，生理上的條件反射。

某個場景出現(xiàn)時，組員本能地就會有一些想法，這也是條件反射。建立積極的條件反射，就是讓組員的內心不對抗，只要內心不對抗，說什么都可以，客戶就不會感受到冷暴力。否則，即使組員使用了標準話術，客戶還是能感受到電話一段的冷暴力。

兩個朋友開車出去，正行駛在馬路上。突然，側面一輛車過了加塞，他們一腳急剎車，幸虧踩住了，不然就追尾了。坐在副駕駛的朋友特別的生氣，搖下車窗就想罵。開車的朋友按住他，呵呵一笑，說沒必要。

朋友很不解：“為什么？你難道不生氣？”

開車朋友說：“你知道嗎，他這樣做就是垃圾人。他加塞搶道，就是在向外界拋出垃圾，你如果搖下車窗破口大罵，那么你就也成為垃圾人了。你們都在傳遞負能量。”

首先，我們自己不要做垃圾人；其次，不要被垃圾人影響。客人打進電話，不管有什么理由，他暴躁的那一刻就是垃圾人，你不要被他影響，要用正能量影響他，幫助他解決問題。

“你應該有客戶服務意識”“你必須認真傾聽”，這些說教，組員既聽不進去也不愿意照做。多講故事，多講案例，幫助組員建立積極的條件反射，進而理解客戶，體諒客戶。

組員反復和客戶頭痛某個解決方案，或者解釋公司的政策，客戶就是不接受或不理解，這時組員就容易不耐煩。

在給國家銀行信用收集中心培訓時，我聽到過一個錄音案例。客戶在某家銀行辦理了信用卡，沒有及時還款，這樣，逾期還款信息就被記錄在信息中心系統(tǒng)里。客戶某天想去某家銀行辦理貸款業(yè)務，銀行調取了他的信用信息，發(fā)現(xiàn)有不良記錄，就拒絕辦理貸款業(yè)務并告知客戶原因。于是，客戶致電信息中心，詢問自己為何不具備辦理貸款資格。

信息中心只是出具客戶信息，并不具備審批貸款資格，能否辦理貸款業(yè)務，是銀行自己判斷的。客戶不理解，堅持認為是信息中心不予以審批，情緒激動。在這種情況下，客服也往往會因為反復解釋無果產生煩躁情緒。

一位客戶在機票預訂中心預訂了機票，用信用卡進行了支付。不到半小時，客戶再次來電，說自己的行程改變，要退票。組員查詢了航空公司的退票規(guī)定，告知客戶需要收取幾百元退票費。前后不到半小時，就要損失幾百元，客戶非常不滿，質問組員為何要收這么多錢。

組員解釋說這是航空公司的退票規(guī)定，訂票中心只是代收費用，也不賺錢。但客戶依然不接受，認為不到半小時，不影響機票再次銷售，堅持要全額退款，甚至還要投訴。組員情緒開始煩躁。

客戶辦理貸款可能是為了買房、買車，或者其他重要業(yè)務，他沒有想到，自己一個小小的逾期還款不良記錄會帶來這么大的麻煩。可以想象，客戶當時必定又急又氣。

預訂機票的客戶，不到半小時就損失了幾百元，必定也是非常生氣。

客戶遇到不理解的問題，在電話里不斷地講述著他的道理，這個時候，大多數客服都是就事論事，強調公司的規(guī)定，也就是自己心里的道理。那么，客戶與組員就是兩條平行線（圖4-1），永遠沒有交集，不可能取得共識或者理解。

圖4-1

組員應該首先走出自己的世界，嘗試傾聽客戶的“道理”。傾聽不代表接受，而是理解客戶的感受，積極地回應客戶，幫助客戶從憤怒的情緒里走出來，恢復理智，可以嘗試以下的話術：

我特別能理解您現(xiàn)在的心情，您別著急，我一定幫您解決好這個問題，相信我，沒問題的；
您先消消氣，我代表我的同事真誠地向您致歉！請您相信我，我會盡快幫您解決問題，不讓您有任何損失；

您給我們提的意見很中肯，我代表公司虛心接受您的批評。接下來，我們一定好好改進工作，避免再出現(xiàn)類似問題。組員應該盡力幫助客戶減少損失。例如：上述預訂機票的客戶，要退票就會損失幾百元，這時，可以了解客戶是否還有可能再次出行，將退票轉為改簽，損失會減少很多。

如果問題很難處理，也應該用遺憾、抱歉的語氣與客戶交流，相關規(guī)定或者唯一的解決方案用放慢語速、加重語氣的方式告訴客戶，以便客戶收到關鍵信息。

如上，我總結了容易讓組員產生情緒困擾的場景，并提供了解決方法。不同的企業(yè)，業(yè)務特性不同，大家可以自己總結，一起頭腦風暴，尋出應對方法。我相信，隨著時間的推移和案例的積累，組員就能應對各種問題，組長的情緒管理工作也就會越來越輕松。

標簽：鞍山衡陽武威衡陽錫林郭勒盟長春貴港商洛

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