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別人做客服都是這樣管理情緒的...

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世界上最辛苦的職業(yè)是做媽媽,而世界上最考驗(yàn)心理承受能力的工作是做客服。客服,簡單點(diǎn)來說就是一群態(tài)度溫和,意志堅(jiān)定的人。因此作為一名專業(yè)的客服人員,管理好自己的情緒、巧妙引導(dǎo)好客戶的情緒是非常重要的業(yè)務(wù)技能。

面對各式各樣的客戶和種種的投訴,難免情緒會有所波動,不但會造成服務(wù)親和力不足,工作效率下降,甚至?xí)与娫挳a(chǎn)生一種恐懼的心理。如何有效地進(jìn)行情緒管理,幫助坐席人員調(diào)整好心態(tài),每天保持好的心情來工作,希望此文能幫助大家找到答案。

1.情緒管理第一步:確認(rèn)原因

自我情緒和他人的情緒的確定就是情緒確認(rèn)。當(dāng)負(fù)面情緒發(fā)生時(shí),我們能夠馬上意識到,并明白為什么會產(chǎn)生這樣的情緒。

工作時(shí)客戶的指責(zé)、謾罵會讓我們覺得委屈和氣憤,這時(shí)就需要我們改變看待客戶指責(zé)的角度。例如,我們經(jīng)常會遇到客戶抱怨難以進(jìn)入人工服務(wù),電話剛接通就聽到客戶不斷指責(zé)甚至是謾罵語音系統(tǒng)的種種不便。

這時(shí)候我們的情緒有可能會受客戶的影響而變得急躁,或者因?yàn)闊o法理解客戶的不理智而不開心,因此我們就需要換一個(gè)角度去看待問題,想象一下客戶是在語音系統(tǒng)中操作得太久也未能轉(zhuǎn)進(jìn)人工服務(wù),所以失去了耐心和理智,希望找人傾訴下不滿。

2.情緒管理第二步:分析原因

認(rèn)清客戶負(fù)面情緒的來源后,我們需要弄清楚情況,為什么客戶會產(chǎn)生這樣的情緒?是對我們的服務(wù)不滿,還是對公司的制度不認(rèn)可?找到根源,再慢慢化解。

3.管理第三步:自我調(diào)整

做一個(gè)情緒處理高手,應(yīng)有駕馭情緒的能力,可以通過改變認(rèn)識事物的角度來調(diào)整自我的情緒,也可借助一些自我調(diào)整情緒的小技巧,如深呼吸,讓自己的郁悶情緒得到排解。

4.情緒管理第四步:引導(dǎo)客戶

當(dāng)遇到客戶有憤怒情緒時(shí),我們要給予更多的關(guān)懷與理解,通過安撫、同理、換位思考、合理委婉的解釋漸漸靠近客戶,用自己真誠的語言、努力的態(tài)度取得客戶的信任,讓自己正面的情緒慢慢地影響客戶。

在日常工作中,我們會遇到一些比較難處理的問題,有些用戶對此強(qiáng)烈不滿,同時(shí)有些用戶有投訴意向,由于地市修復(fù)不及時(shí),客服代表無法直接聯(lián)系查看情況,常按照服務(wù)口徑解釋后都無明顯效果,但是一旦客服代表站在用戶的立場上,體會到用戶的難處,便會在語氣語調(diào)中體現(xiàn)出對用戶的遭遇感同身受,讓用戶相信客服代表真的可以幫助到自己。經(jīng)過安撫后情緒就會安穩(wěn)很多,容易接受等待。

5.情緒管理第四步:尋找外部渠道

工作之余,我們要懂得尋求合理的外部情緒疏解的渠道,尋求合理的自我情緒排解方式,如:找自己的親人或要好的朋友傾訴、看一本自己喜歡的書、來一場說走就走的旅行、投入一項(xiàng)自己喜歡的運(yùn)動來釋放壓力...

一切的自我安慰、阿Q精神只是為了能用更好的心態(tài)去解決這個(gè)問題。越是難處理的問題,一旦你努力了、堅(jiān)持了,你會發(fā)現(xiàn),它也只是一個(gè)問題而已。



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