當(dāng)今社會(huì)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，呼叫中心作為企業(yè)和客戶的連接者，形形色色的客戶也是我們每天遇到的。當(dāng)我們遇到這些異類刁難型的客戶時(shí)，該如何應(yīng)對(duì)？
呼叫中心的八類客戶如何服務(wù)？
1.客戶喋喋不休者
特征：認(rèn)為自己是受害方，一直重復(fù)說(shuō)事。
建議：先聽(tīng)”客戶嘮叨一遍，當(dāng)客戶第二遍訴說(shuō)時(shí)，適時(shí)的提醒客戶來(lái)電的首要目的，避免客戶一直不掛機(jī)，影響通話時(shí)長(zhǎng)。
禁忌：隨意打亂客戶言論，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶。
2.對(duì)服務(wù)不滿者
特征：服務(wù)不到位，多次反映得不到解決。
建議：先安撫客戶，代表公司給客戶道歉，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，并告知此事一定會(huì)上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，并給一個(gè)滿意的處理答復(fù)結(jié)果，可以讓客戶提出意見(jiàn)。
禁忌：不要隨意允諾客戶自己做不到的事情。
3.感情用事者
特征：情緒激動(dòng)，大吵大鬧。
建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案，注意語(yǔ)氣，要謙和，且具有原則性。
禁忌：使用情緒化的言辭
4.以正義感表達(dá)者
特征：語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在伸張正義。
建議：肯定用戶，并對(duì)客戶反映的問(wèn)題表示感謝，告知公司的發(fā)展離不開(kāi)廣大客戶的愛(ài)護(hù)與支持。
禁忌：抑制不住自己的偏見(jiàn)，將自己的意見(jiàn)強(qiáng)加在客戶身上。
5.固執(zhí)己見(jiàn)者
特征：堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸。
建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題，耐心勸說(shuō)，根據(jù)服務(wù)的特性解釋所提供的處理方案。
禁忌：切莫急于否定客戶的想法。
6.有備而來(lái)者
特征：了解規(guī)章制度，甚至?xí)涗浾勗掍浺艏皟?nèi)容。
建議：客服人員一定要清楚公司的服務(wù)政策及相關(guān)法律規(guī)定，充分運(yùn)用知識(shí)庫(kù)內(nèi)容及談話技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信，明確我們希望解決客戶問(wèn)題的誠(chéng)意。
禁忌：言語(yǔ)不要顛三倒四，模棱兩可。
7.有社會(huì)背景，宣傳能力者
特征：具有國(guó)家機(jī)關(guān)，新聞媒介等重要資源或熟悉國(guó)家法律、辦事程序者。
建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究，要迅速、高效的解決此類問(wèn)題。
禁忌：不重視客戶的觀點(diǎn)。
8.滿口臟話者
特征：此類客戶特征無(wú)法描述。
建議：此類客戶多數(shù)為多次來(lái)電反映，未能解決實(shí)際問(wèn)題者。先不要多做解釋，讓客戶發(fā)泄并要對(duì)客戶表示理解，適當(dāng)博取同情，告知客戶我們只是客服專員，具有上傳下達(dá)”的作用，我們會(huì)立即反饋問(wèn)題，也希望客戶理解。
禁忌：客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)態(tài)度惡劣，言論上對(duì)客戶不尊敬。
