金融保險行業的呼叫中心業務集中在兩大類：一種是呼入型呼叫中心，以接聽客戶來電，響應客戶服務為主，另一種是外撥型呼叫中心，以市場宣傳和銷售為主。在激烈的市場競爭環境下，對呼叫中心坐席人員的要求越來越高，這時企業就需要一個合理的質檢規則來檢驗話務工作，保證客戶服務質量，同時還能實現客戶需求挖掘，業務量轉化。

金融保險行業現狀

➤質檢覆蓋率低

目前行業內質檢覆蓋率不足10%，人工抽檢意味著很多錄音會被忽略掉，有些錄音信息隱藏的商業價值或者風險，由于抽檢的忽略不能得到有效挖掘和規避。

➤質檢配比率低，成本增加

質檢分配情況平均是50:1，即100人的坐席配2個質檢人員，這樣的配比情況是目前行業普遍現象。面對上萬條通話錄音信息，質檢工作量大且伴有重復性讓質檢人員叫苦不迭；隨著業務量的增加，企業為了保證抽檢比例，需要投入大量的質檢人員滿足工作需求，造成企業的人力成本增加；

➤人工質檢標準不一，質檢效率低

人工質檢中質檢人員對業務認知程度不一樣，情感表達有差異，存在一定主觀看法，會造成質檢標準缺乏公正客觀性，造成質檢效率低；

➤抽檢時效限制，服務質量下降

人工質檢是對已產生的通話錄音進行抽檢，這種延時質檢，無法第一時間發現問題，定位問題，不能及時給出應對方案，遇到危機情況不能第一時間解決，造成客戶服務質量下降。

以上這些是目前金融保險行業面臨的現狀，成本控制、效率提升、尋找營銷機會、增加業務量是企業呼叫中心的主要訴求，針對這些問題，極限元的智能語音質檢方案，能夠實現全量通話錄音質檢，降低人力成本，提高質檢效率，提升客戶服務質量。

解決方案

極限元智能語音質檢方案運用語音轉寫、關鍵詞檢索、音頻比對、情感識別等核心技術實現坐席與客戶的語音分離轉寫，靈活構建質檢規則，對坐席的業務能力、服務態度等進行全方位質檢，對客戶語音進行業務分析，營銷策略制定。

➣音頻比對

音頻比對是指從音頻信號提取魯棒特征，通過特征進行比對的方法進行有害信息檢索。

➣語音轉寫

通過語音識別技術，在線或者離線地將海量的通話語音信息轉寫成文本，實現語音內容100%全面覆蓋。

➣關鍵詞檢索

將通話錄音識別結果輸出音頻檢索網絡，指定語音關鍵詞轉換成音素，在檢索網絡中進行匹配，輸出檢索結果。

➣情感識別

通過分析不同情感狀態和語音聲學參數的關聯關系，抽取出魯棒聲學特征參數，綜合考慮不同人對同一段語音的情感感知結果，建立語音情感識別模型，對用戶的情感狀態進行識別。

極限元智能語音質檢方案，為企業降低了質檢人力成本，提高質檢效率；通過對關鍵詞檢索的設置，幫助企業構建客觀的質檢規則，保證質檢的公平公正；通話錄音的全量覆蓋，降低錯失有價值的客戶信息，為企業分析挖掘潛在的客戶需求，為企業精準化營銷提供數據支持。

極限元智能語音質檢方案，對于坐席人員而言，給他們提供了一個公平合理質檢機制，對比人工抽檢，智能質檢令人信服；對于企業而言，降低了人力成本，投資回報率提高，提高企業服務質量，并且可以通過深度挖掘客戶信息來提高業務收入；對于企業管理者而言，可以根據客戶數據信息，為市場發展規劃、企業策略制定提供有力的數據支持。