【引】：新春伊始，CAME體驗云研究院在推出了語音分析應用場景”系列之后，又推出了WFM生產力管理系統在呼叫中心運營中的應用”系列，希望對負責運營管理的呼叫中心管理者們有所幫助。
做過呼叫中心運營管理的人都知道，呼叫中心生產力管理主要涉及預測、排班、現場管理和數據分析四個方面的內容，那么作為目前被呼叫中心行業廣泛應用的WFM生產力管理系統，是如何幫助運營管理者更好地進行生產力管理的呢？今天我們就先從最凸顯價值的排班”部分說起吧。
呼叫中心傳統的排班方式以手工為主，座席代表一般都是以小組為單位，小組同上同休，班次排到小組，這樣的排班方式即使在座席人數相對較多的情況下，現場運營人員在排班工作上花費的時間和人力，倒也不會是巨大的。但是以組為單位同上同休排班的不足在于，人力分布不夠細化，排班人力與時段話量的擬合度不高，會有部分時段人員冗余，部分時段人力不足的情況出現，造成人力工時的浪費。
而要解決手工排班中人力工時浪費的問題，就需要將人力分布盡可能細化，將班次排到人。這時現場運營人員，在排班工作上花費的時間和人力，將呈幾何級數增長，因此用手工排班的方式是很難實現的。
利用WFM生產力管理系統排班，就可以根據預測話量的人力需求，通過系統靈活地優化工作表生成排班，將班次排到人，減少工時浪費，避免人員冗余。最終通過人員利用率的提升，達到降低人力成本的目的。這也就是WFM生產力管理系統在呼叫中心運營管理中很重要的一個價值體現。
具體的操作方法，簡單來說就是：先依據運營中心的政策、服務目標(服務水平、接通率等)、甚至座席代表的班次喜好，在系統中設置排班規則——也就是每天的工時規則和每周的工時規則，再將相應的工時規則匹配到座席代表，之后排班系統就可以依據座席代表每周的工作規則靈活分配班次了。
對于生產力管理系統的排班功能來說，排班規則的制定尤為重要。排班規則定義得越寬泛，得到的排班效果越好。以我們之前接觸過的400名座席規模的某個中型電商平臺為例，我們使用相同的話務量及人力預測，在生成力管理系統中進行了三種排班方案的測試，最終的結果很好地印證了我們的論點。
第一種靈活排班
我們僅對日工作時間、周上班天數，和夜班后休息，三項基礎規則進行了設置，得到的話量人力日擬合和時段擬合都非常好的結果。
靈活排班”話量人力每日擬合圖
第二種折中排班
我們在靈活排班”的基礎規則之上，又增加了休息天數、連續上班天數，和夜班數量的規則設置。從話量人力日擬合和時段擬合來看，雖然排班人力的整體走勢與預測話量、預測人力的走勢大致相同，并且大部分日擬合和時段擬合也還不錯，但與靈活排班”的擬合程度相比，還是有一些差距的。
折中排班”話量人力每日擬合圖
第三種現狀排班
我們根據這家電商平臺現行的排班規則，在折中排班”規則之上，又增加了固定的工作時間、固定的用餐開始時間、夜班后連休2天等規則設置。最終，從結果可以看出，無論是話量人力日擬合還是時段擬合，都與靈活排班”的擬合程度相差甚遠。
現狀排班”話量人力每日擬合圖
為了進一步說明生產力管理系統在運營管理中的價值，我們根據三種方案的工時做了一下測算，發現與這家電商平臺現行的排班相比，利用生產力管理系統實現的靈活排班”和折中排班”，都在不降低服務目標的前提下，縮減了付薪工時，從而降低了人力成本，也直接展示了WFM生產力管理系統在運營管理中的價值。
篇后語
生產力管理在呼叫中心運營管理中意義深遠、作用重大，后續我們會把這個主題作為一個重點和大家分享下去，希望大家可以繼續關注，也期待您與我們做深度交流、互動，并踴躍投稿。
