聯想集團柳傳志經常跟公司里的年輕人們說，要退出畫面看畫”，工作就像是畫畫，有時站得太近會看不清畫中的某一局部是什么，離遠點反而能看明白。呼叫中心技術復雜、人員密集、系統繁多，受系統故障、流程不完善或人為過失的影響，可能會出現各種影響客戶及公司利益的風險，如若等到發生狀況時再去滅火，往往需要花費幾倍的精力和資源去彌補，甚至應接不暇、顧此失彼。因此，呼叫中心業務風險管理其實就是一個退出畫面看畫”的過程，先系統地思考和梳理可能存在的風險隱患，再將風險提醒和檢查的動作嵌入客服代表操作的每一個業務環節、每一個關鍵時點，防患于未然，提前杜絕風險。
一、風險的特點
呼叫中心的業務風險呈現以下四個特點：
1、多樣性，有的是因為業務規則本身不完善引起的，有的是因為系統升級維護或系統操作復雜引起的，有的是因為客服代表操作不熟悉、不規范引起的，呈現多樣化特征。
2、復雜性，呼叫中心的業務互相關聯、系統一環扣一環，每一個風險的背后都可能是多重因素誘發，而每一個風險又都有可能引發其他連鎖反應。
3、不可預知性，因業務量大、人員眾多、環節繁雜，風險隱患可以說是無處不在、無時不有。
4、影響面廣，呼叫中心是直接與客戶接觸的界面，也許其所產生的業務風險帶來的經濟損失不大，但卻可能影響公司的品牌美譽度。
綜上，與其他行業相比，呼叫中心的業務風險隱患確實需要更全面、更規范的體系來進行控制和防范。
二、風險的類型
想要防范風險，先要對風險進行識別和分類，因呼叫中心所服務的行業各不相同，因此較難形成統一的劃分標準，筆者曾嘗試過收集一些分類的案例，歸納起來，可以從以下幾個角度進行嘗試，例如，按風險產生的原因，可以分為系統風險、人為風險、流程風險；按風險影響的對象不同，可以分為公司風險、客戶風險、內部風險；按風險所導致的結果不同，可以分為信息風險、經濟風險等等。在實踐中，可以依據所屬行業的特性，多種角度相結合進行分類，以筆者所在的部門為例，結合公司業務特性、人員操作及風險結果，將風險劃分為了指標、客戶感知、涉財、信息安全及紀律五大類，并以風險地雷庫”形象命名，以提醒客服代表實時注意防范。
圖1：風險分類案例
三、嵌入式風險管理體系
一個完善的風險管理體系主要由三個部分構成：風險點、風險稽查、配套措施。詳述如下：
1、完善風險點信息，嵌入流程的各個環節
經過體系化梳理的風險點是整個風險管理體系的核心，但僅有分類還遠遠不夠，一個完善的風險地雷庫”除風險點名稱外，須包含風險類別、風險誘因、操作流程、可能的差錯點、處理和補救方法，甚至是典型案例等內容。以風險地雷庫中的感知雷區為例，詳細列舉風險點信息如下：
2、持續開展風險稽查，嵌入服務的各個環節
定期稽查風險隱患是確保整個體系持續運作的關鍵，如何稽查風險？可從兩個方面入手：一是分層級的稽查，按風險影響程度將風險點劃分星級，星級越高代表影響越大，對于星級高、影響大的風險，有必要開展頻率較高的全量業務稽查，對于星級較低的風險，可以降低稽查頻率，開展抽樣稽查。二是按流程的稽查，可以通過自查+復查相結合的方式開展，由客服代表個人、班組按照風險列表開展的自查或交叉檢查，既可以防范風險的發生，也可以成為提升服務質量的一種手段，由職能部門進行的風險復查則可以起到定期統一風險認識、歸納沉淀風險案例進行再學習的效果。
3、優化配套舉措，嵌入業務的各個模塊
風險點、風險稽查完善后還需持續維護。一方面，可以建立風險點準入準出機制，即建立一定的審核流程，根據實際運營情況動態增減風險稽核細項，及時更新風險地雷庫。將未納入風險庫但已預知到可能產生隱患的新風險考慮納入，對于風險點已不存在或自然年內未發現異常情況的，則可以考慮從風險庫中刪除。
四、實踐成果小結
通過以上嵌入式風險管理體系的運作，有效確保了日常服務高質量、低風險的開展，風險點差錯率由管控前的4%左右下降至0.15%以內。
風險防控重在預防、重在細節，更重在體系化、嵌入式的管理。未來，隨著大數據技術的應用及系統的完善，越來越多的風險點將逐步實現系統自動化防范，例如異常數據記錄的檢查、系統的智能化功能選擇等，而一個有著嚴格規范的風險管理機制的呼叫中心也定能為整個公司帶來有形和無形的價值。
