電力呼叫中心的調度員是干什么的？

說到這個話題，其實也沒有個明確的概念提供給大家，但就我個人理解，我的工作就是合理安排人員進行話務接聽，保證話務接聽率和人員利用率的雙重最優值，確保業務運營指標高位運行，廣義的來說，我們其實也是一個萬花筒”：在運營方面，調度員是業務運營指標的保障者”和一線客服客服工作人員的調控者”；在管理方面，調度員又是確保話務現場安全運轉以及確保各類應急管理高效執行的監督者”…總之，從你坐在調度大廳的那一刻起，你就徹底離不開各種大事小情，儼然成了各種話務問題的大管家”，正襟危坐”一臉嚴肅”倒是沒有，滿頭大汗”心跳加速”卻是經常發生，每天嘴邊念叨著的不是人工服務接通率”迅速啟動應急預案”，就是哪個部門緊急備班”哪個地區突發故障”…在我看來，作為一名呼叫中心的調度員，我的工作不僅是要保障電話接的起”人員用的好”，更是要確保整個呼叫中心能夠安全平穩的運轉，解決一切未知的難題。怎么樣，這么說，你是不是稍微了解了我們的工作？

作為一名電力呼叫中心的調度員”，你要有一顆Big Heart”

在去年，中心完成了全網全業務”集中，伴隨業務集中而來的還有每天海量的電話和工單。如何能夠在話務蜂擁時及時的接聽起每一通電話成了我們幾個同事間永恒不變的話題，有時甚至因為討論某個問題，每個人都在微信群里發表論文”，但討論歸討論，一旦在工作時碰到某個地區發生電力突發故障產生話務高峰，我們的心也便隨著話務波動趨勢而緊張起來：xx部減少離席人數”xx部控制案頭”xx部人員登錄應急工號”…對講機、電話中飛快的下達《大話務應急預案》中的每一條指令，在指令下達后雙眼更是死盯指標運行情況和話務蜂擁情況，以便隨時做好應對更大困難的準備。在那一刻，持續的排隊好像壓在胸口的大石讓你喘不過氣，不斷下降的接通率就像一柄柄利刃插在你的心口，但數據指標卻不容許你的思維短路”，大腦在飛速的旋轉，手中在不停的記錄，雙眼還要時刻的盯住話務變化情況…說實話，如果沒有一顆大心臟”，一般人還真受不了每天這種過山車”似的酸爽。當你以為話務平靜了，可以休息了？NO！TOO YOUNG, TOO SIMPLE!調度員還要做各種記錄，人員利用率分析，話務波動分析，應急響應分析…總之，各種分析一定會讓你的值班過程倍加精彩。往往有時結束了一天的調度工作后，在回家的路上還在思考著今天調度的全過程，哪里做的不及時，哪里做的不夠精細，久而久之，倒是逐漸享受起這種過程。不斷的大話務錘煉與考驗提升了我們這些調度員臨場應變的能力，一次又一次的攻堅克難更是為了下一次的大話務蜂擁積累了寶貴經驗。看到這，做一名呼叫中心的調度員，你準備好了嗎？

如何做好一名呼叫中心的調度員？

在我眼中，每一通來電都是一份希冀和訴求，如果一通電話沒有被接起來，也許在統計放棄量時只是單純的多了一個數字1”，但對撥打電話的客戶來說，放棄的更有可能是對公司品牌的信任和支持。因此，作為調度員，我們每天都要盡自己最大的努力讓更多的電話接起來，以此來傳遞我們微笑的聲音”，讓客戶的所有訴求都能夠得到及時準確的反饋。如何做好這份工作呢？我總結了三點小竅門：

1、調度工作必須以工作原則及應急管理預案為依據，這是呼叫中心調度工作的基本原則。呼叫中心的調度工作看似靈活、隨機，實則仍是依據提前制定好的工作方案而進行操作，調度的靈活性必須服從方案的原則性，此外，調度員還應不斷地總結經驗，不斷的為各個生產部門提供思路和借鑒，在話務預測及排班、人員能效利用率上給出合理的建議。

2、調度工作必須高度集中和統一。在呼叫中心中，所有電話都是由人數眾多的客服專員們接起來的，人員多了，就必須統一意志，統一指揮，無論是主管、kpi、班長還是各客服專員，都要統一服從調度員下達的應急指令，提升各生產部門的執行力，維護調度員及調度部門的權威。

3、做好事前研判和事后分析。由于電力行業受天氣因素影響較大，一旦發現存在影響電網安全運行的惡劣天氣情況存在，要在第一時間進行預判和準備。在影響因素結束后，做好事后分析，為下一次大話務應急做好經驗積累和數據支撐。

我認為，評價一個優秀的呼叫中心調度員并不是依據數據指標而定位的，而是依據在遇到大話務蜂擁及重大突發情況時，整個呼叫中心的平穩運營程度而決定的。在互聯網+”以及大數據”不斷發展的今天，我們這些調度員也要不斷學習，積累經驗，為呼叫中心的多元化平穩發展提供有力的支撐！