最近講的質檢課比較多，在認真的講解、嚴肅的探討、輕松的說笑中，心中有諸多的無奈。呼叫中心的質檢員大多兩種命運，一種名為專職質檢員，實則為虛擬委員”，電話高峰期上線接電話，修改話術、檢查流程、出考試題、兼職培訓、外呼……諸多的事情導致只有一半的時間用在質檢工作上；另一種淪為監聽機器，每天的工作內容只有一項，就是聽錄音，稍微有點意外的事情比如開會、搞點小活動就會擾亂正常的工作，開多長時間的會就要加多長時間的班，完全沒有思考及提升的時間。在如此繁重且雜亂的工作中，質檢工作的價值有多少顯現呢？有幾個呼叫中心能夠做到通過質檢工作把服務質量切實提升呢？有幾個一線員工認為質檢工作為其提升技能做出了貢獻呢？有幾個公司的領導認為質檢工作對運營管理工作的提升切實發揮了作用呢？

那么，質檢的價值在哪里呢？

還有，質檢的成績能夠拉開距離嗎？是不是有員工質檢成績差不多的情況？員工的質檢成績穩定嗎？是不是有員工這個月的質檢成績在前三名，下個月可能就會落到后三名的可能性？員工的實際服務質量和質檢成績完全匹配嗎？是不是有的員工服務質量不是很理想，但質檢成績并不差的情況？

那么，質檢的評價有意義嗎？

質檢的價值有兩個，一是評價，評價個人、團隊、集體的服務質量；二是提升，提升整體的服務質量，甚至透過質檢窗口提升運營。也可以說質檢的終極價值就是提升，但從以上來看，質檢的價值無法體現，評價功能也有所缺失。

那么，質檢的辛苦換來的除了心苦”還有什么呢？

那么，如何提升質檢工作的價值呢？

讓我們先從評價功能開始看，評價功能的缺失大體有三個原因，一是質檢標準的問題，包括質檢項目設置不夠科學、質檢項目的權重設置不夠合理；二是質檢實施中的校準偏差問題；三是抽樣量的問題。下面我們逐個來看。

質檢標準應該如何設定？這個問題比較復雜，為了能清楚理解，我們通過一些常見的具體問題來進行說明。

1、 客戶角度。真正的質量在客戶的心里而不在于質檢成績，在設定質檢標準的時候就要先研究客戶的喜好、隱秘需求、期望值等，只有了解了客戶到底想要什么，才能夠使得我們的質檢成績真正反映出客戶的真實需求。對于已有的質檢標準，評判是否科學的方法就是研究質檢成績和客戶滿意度之間的相關性。如果兩者之間的相關性小，說明你所檢的不是客戶所想要的。

2、 指標不要過多。我見過的質檢項目最多的有四十多項，可想而知這個質檢效果會如何。要說清楚這個問題需要先想清楚一個前提，任何考核項目對被考核人的意義是什么？是作為對照標準進行評價的依據嗎？有，但不是全部。考核項目對被考核人最重要的意義是引導被考核人的注意力，科學的考核指標在沒出結果前就發揮效力了，因為它牽引了員工的注意力，而過多的考核項目會分散員工的注意力，員工不知道什么才是重點，如果全部都是重點，那就沒有重點。

3、 指標的權重設置。每個考核項目占多少分值？如果是100分滿分，每個項目各占多少分？這里面切忌分值的平均分配。從上面所講的指標牽引員工注意力的角度講，平均分配的指標依舊讓員工不知道該注意什么。指標權重的設置依然要根據客戶的需求設置。與客戶滿意度最相關的因素都有哪些？客戶最在意的是什么？只有了解了客戶的需求、根據客戶的需求分配指標的權重，才是科學的。

4、 指標之間不可有相互的重疊。比如說，開頭語結束語”和禮貌用語”，很多呼叫中心是把這兩項分開設置的，但實際上開頭結束語”不是禮貌用語”嗎？肯定是的，那么為什么要分開設置呢？合并成一項就好了。
以上所說的是設置質檢方案是需考慮的問題，這里面最重要的一個工作就是先搞清楚客戶到底想要的是什么。

再來說校準偏差問題。我每次在講質檢公開課之前會對企業的質檢工作做調研，在這份調研中有一個問題：校準會上使用什么分析工具？”很多企業回答是質檢標準”或者沒有”。校準會的重要性問題是毋庸置疑的，我每次講質檢課的時候會讓大家聽錄音現場打分，即便是專業質檢員，其打分的差異也是非常大的，所以校準會的有效性就尤為重要了。最簡單的校準工具就是標準差，看質檢員之間打分的差異程度。每個公司的質檢員打分的松緊習慣不一樣，有的公司的普遍分值比較高、有的普遍較低，其實這個問題不大，只要大家標準一致就好，不能有的質檢員打分很松、有的人較緊，那質檢就沒什么意義了。

再來看抽樣量問題。抽樣量不夠的我們都知道，這里就不多說了。那么抽樣量不夠導致結果不可信為什么還要質檢呢？評價功能缺失了，質檢打分有什么意義呢？仔細想來無非就是給人內心的震懾作用，讓員工感覺到有人在監聽之后行為會有所控制。

關于震懾的問題值得我們細細思量。任何管理無非有兩種，正向的激勵和負向的考核。震懾顯然屬于負向的考核，那么我們是否可以采取正向激勵的形式呢？比如說免檢，如果挑選出一部分讓人放心的員工，對他們進行免檢，給員工心理營造一種被信任、自己很優秀的感覺是不是也可以起到積極、準確、優質的目的呢？免檢的問題，個人認為可以在很大程度上幫助質檢工作。

接下來我們再看價值提升問題。有些質檢經理曾經問我：質檢員每天只會打分，聽不出問題來怎么辦？我給的答案是：聽客戶。很多質檢員的注意力只在員工身上，不會注意客戶的感受和需求，所以我的建議是質檢員在聽錄音時至少要有兩張表，一張是給員工打分的，一張是記錄客戶的需求和反映的。

誠然，關于質檢的話題會有很多，留待今后一一道來。