《企業網D1Net》6月14日訊（北京）呼叫中心產品是企業與其客戶的橋梁，比較特殊，它有兩種用戶，一個是企業內部用戶即呼叫中心部門，一個是企業的外部客戶，我們所要考慮呼叫中心產品的客戶體驗，需要涵蓋這兩個角度。

1、先從企業的外部客戶去看：

呼叫中心會有一些數據和指標，比如排隊總數、接通數、接通率、接通排隊時長等等，通過這些類似的數據和統計指標來評估一個呼叫中心運營中的客戶體驗。然而由于IVR和人工接聽的區別，我們還會將報表分類為中繼報表、技能組報表等，并不是像互聯網網站的評估指標是貫穿整個客戶瀏覽的。

從這個對整體客戶來電體驗進行平臺的角度去考慮，我們實際上是需要一個全景視圖，標明進入呼叫中心系統的電話，是如何在IVR系統進行流轉和轉到人工接聽的，并且在不同環節的掛機量情況(跳出率)，這樣的話在呼叫中心運營過程中我們通過一個全景視圖就更容易發現有異常需要優化的地方，然后再使用各環節的統計報表進行具體的分析和優化。比如合力億捷的呼叫中心產品提供的話務流量分析功能的一個圖示，能夠對呼叫中心的整個話務流量有一個全局的認識，并更容易發現問題點，對于運營和客戶體驗的優化是一個很好的支撐：

另外，對于打電話到呼叫中心的客戶而言第一步就是遇到IVR，IVR雖然提升了呼叫中心的運營效率但是確實又是一種客戶體驗非常糟糕的東西，與網站的瀏覽體驗非常不同，因為客戶無法一下子了解整個導航語音的全貌，使用IVR的感覺與瞎子摸象差不了多少，特別是在碰到很多大型呼叫中心有多級IVR導航的情況下。要改進這些東西，企業其實可以考慮通過在網站直接使用多個不同的服務號碼或者服務號碼+按鍵或分機號的方式來對客戶體驗做些改善，因為很多用戶在撥打一個企業電話時是先查找了其網站，所以其實完全可以在網站上對客戶提供一個清晰的撥號直達的通道號碼而不需要再忍受冗長繁瑣的導航，也可以采用點擊撥號回呼的方式支持用戶直接到達相應的語音節點。

呼叫中心的IVR必須要進行改進，通過采用新的渠道或者與新的展現手段結合，比如像微信的公眾帳戶也已經推出了可支持圖文可視化的客戶交互導航，隨著移動互聯網產品的進一步普及，呼叫中心的IVR體驗如果不能改進，企業會越來越多的將相關業務直接部署于如微信等互聯網產品平臺而逐漸放棄傳統呼叫中心的IVR應用。

2、再從企業的內部客戶即呼叫中心來看：

比如一個最常用最簡單的問題，我們的呼叫中心系統都有一個軟電話條，坐席可以‘置忙’、‘置閑’、‘小休’等，進行相應的設置操作后會有不同的狀態變化為‘忙碌’、‘空閑’、‘小休’等，這個對于第一次步入呼叫中心領域的小白坐席而言是很專業很怪異的東西，為什么不能學習類似于QQ、MSN等各種即時通信工具來表達自己狀態的方式來展現呢？

還有比如呼叫中心系統的‘工單’問題，標準規范重量級的工單實施好的話確實能夠對于最終客戶形成非常好的閉環服務感受，但是實際上靠著分裂的KPI考核出來工單流程未必能真正達到這個目的，特別是即使實現了工單閉環但是在客戶的響應速度這個方面也存在很大的問題，在這個速度致勝的時代傳統的工單流程應用相比已經被QQ、MSN等互聯網工具培養起習慣來的扁平、快速、靈活的企業級IM應用，劣勢越來越明顯，傳統重量級的工單流程可能需要逐步的被瘦身甚至被消減，它可以更多通過與更加快速靈活的IM應用協同來支撐呼叫中心部門對于組織內部協調支撐客戶的需求，通過更加快速的協同為最終客戶提供更好的體驗。

互聯網公司總是在圍繞客戶體驗把產品做的簡單易用并努力給用戶制造驚喜，而傳統的呼叫中心等軟件公司總是要把軟件做的顯得功能非常豐富強大而忽視了客戶內心的其他渴望。未來的互聯網，特別是移動互聯網一定會對傳統的軟件和通信領域形成極大的沖擊，傳統呼叫中心的從業者也要直面來自于互聯網化的各種工具和產品的挑戰，只有通過自身產品和思維方式的互聯網化，不斷的面向客戶體驗進行產品的快速迭代改進，才能有效應對這種挑戰。