從人力資源的角度來說，呼叫中心是一個典型的勞動力密集型”產業，但與傳統意義上的勞動力密集型”產業相比又有其特殊性。呼叫中心的客戶服務代表既不同于寫字樓中的白領”，又不同于流水線上的藍領”;從某種程度上來說，呼叫中心既是勞動力密集型人員，又是知識密集型人員，這種行業特殊性加大了呼叫中心的人力資源管理難度。
隨著新《勞動合同法》這部新軍規”的深入實施，企業人力資源管理工作面臨了許多新的挑戰，也面對更嚴格的規定和要求。該法在強化勞動者利益保護的同時，也強化了企業的社會責任，使得企業的用工成本提高、用工風險加大、法制化管理壓力增強。作為呼叫中心人力資源管理者，如何轉變觀念，完善制度，規避風險，實現幾百乃至上千人的大團隊穩定與和諧管理，已迫在眉睫。
一、新法下企業人力資源管理中存在的法律風險分析
1、對企業制度規范提出新要求。新法強調法律的權威性，凡是法律規定的，在企業的管理制度中必須準確體現。給企業帶來的直接問題是想要留的員工，留也留不住;想讓走的員工，走也走不了”，要解決這一問題，企業的人力資源制度必須跟《勞動合同法》接軌，要認識到法律才是企業管理的圣經，首先要合法，然后才能講科學、合理和技巧。
2、新勞動合同法導致勞資糾紛的激增。基于新勞動法的保護，員工將更加關注對自身利益的保護，勞動糾紛會大量出現，企業須付出大量的人力、物力和時間來應對。
3、人力資源管理水平與新法適配度有待提升。新法雖頒布已兩年，但實踐中舊法體制下的某些人力資源管理做法與觀念仍根深蒂固，往往導致HRM工作出現漏洞，存在法律風險隱患。有鑒于此，HR的管理與工作理念應全面與新法接軌，提升管理水平，從而達到事得其人，人適其事，人盡其才，事竟其功的目的。
以下就呼叫中心HR日常管理工作中涉及的管理風險通過案例進行解析并商討對策。
二、人力資源管理中的用工風險與案例解析
我們通常認為，所謂的人力資源管理，就是企業對員工的管理，而事實上，從廣義上講，HRM從一個人還沒成為企業的正式員工就已開始。也就是說，當一個企業從開始決定招收新員工的那一刻起，人力資源管理者的工作就開始了，當然風險的種子也與之俱生，在那一刻種下……
(一)、留心特殊”應聘者，避免招聘未與原單位解除勞動合同的人
呼叫中心的工作同質性強，對招聘的客服代表門檻較低，專業背景與學歷等要求不高，應聘者趨之如騖。新法提高了企業的用工成本,這便要求呼叫中心的HR在招聘選人應更加嚴謹有術。
王某2007年7月進入A呼叫中心擔任客服代表。為培養業務骨干，該中心于08年3月送王某到外地培訓3個月。培訓結束王某回崗后被任命為主管，后雙方因增薪問題發生爭執，直至發生勞動爭議。
為發泄心中憤恨，王某在未告知原單位的前提下跳槽至新單位，且對新單位謊稱已與原單位解除勞動關系。新單位并未對王某是否與原單位解除勞動關系一事進行深入調查，相信王某的言辭，與其簽訂勞動合同。A中心面對此種情形，不得不急忙物色新人，調整人員架構，因此造成一定經濟損失。A中心遂起訴王某以及招用王某的新單位共同賠償損失。
與用人單位建立全日制勞動關系的員工，在未與原單位解除勞動關系的情況下，同時又與新單位訂立全日制勞動合同的情形，不僅員工要為自己的行為付出沉重的代價，后續招聘員工的新單位也需承擔連帶責任，此問題，法律有明確規定。
根據《勞動合同法》第九十一條的規定：用人單位招用與其他用人單位尚未解除或者終止勞動合同的勞動者，給其他用人單位造成損失的，應當承擔連帶責任。”以上案例中，新單位因在招聘過程中未對王某進行必要的背景調查，錄用了尚未與原用人單位解除勞動關系的求職者，致使與王某承擔連帶賠償責任。
可見，用人單位在招聘時，在經過簡歷篩選和面試后，對中意的求職者不能急于錄用，而應通過求職者原工作單位、公安部門、教育部門等多種渠道調查了解求職者的基本情況，查驗終止、解除勞動合同證明及其他可證明求職者與任何用人單位不存在勞動關系的憑證，方可與勞動者訂立勞動合同，以避免日后帶來不必要的用工風險。
(二)、試用期里的安全閥門”
員工引入到企業，只是人力資源管理的第一步，提高試用期內對員工能力的有效鑒別，降低企業的用工風險對呼叫中心HR來說顯得尤為重要。
2008年1月1日，林先生應聘至上海某呼叫中心擔任客服代表。雙方訂立為期2年的勞動合同，試用期2月。08年2月29日為試用期的最后一天，公司人事部門對其進行考核，發現林先生服務意識差，話務質量不達標。因此公司以其試用期不符合錄用條件為由，提出解約。同時，公司將解除與林先生勞動合同事由通知公司工會，工會予以準許。同年3月2日，公司將解除勞動合同通知書”交至林先生，其中載明：因林先生試用期考核不合格，不符合錄用條件，因此決定即日起解除雙方勞動合同。
林先生對公司解除勞動合同的決定不服，遂向申請勞動仲裁，要求撤銷公司解除勞動合同的決定，恢復勞動關系。勞動仲裁部門最后支持了林先生的主張，理由是公司未能提供充分且有效的證據證明林先生是試用期不符合錄用條件，且公司在試用期后與其解除勞動關系，已超過試用期，公司不能再以試用期不符合錄用條件為由終止合同。
上述的案例涉及兩個關鍵問題，一是公司有無充分、有效的證據證明員工不符合錄用條件;二是公司在試用期結束后，是否仍能以勞動者試用期間不符合錄用條件為由解除勞動合同。
對于試用期內不符合錄用條件而解除勞動合同的，為最大限度降低試用期用工風險，用人單位需嚴格把握兩個關鍵點：
一是有充分證據證明員工不符合錄用條件。根據《勞動合同法》的規定，對于勞動者因在試用期間不符合錄用條件被用人單位解除勞動合同的，用人單位必須提供充分、有效的證據證明。否則，用人單位解除勞動合同的決定將被勞動仲裁機關或法院裁決撤銷。實踐中，主要看單位對某一崗位的工作職能以及錄用要求有無做出客觀描述;單位對員工在試用期內的表現有客觀記錄和考核評價。
二是用人單位必須在試用期內作出決定并正式通知當事人。勞動部《對關于如何確定試用期內不符合錄用條件可以解除勞動合同的請示的復函》中明確指出：對試用期內不符合錄用條件的勞動者，企業可以解除勞動合同;若超過試用期則企業不能以試用期內不符合錄用條件為由解除勞動合同。”因此，一旦試用期結束，用人單位就不能以試用期考核不通過為由與員工解除勞動合同。(三)、無固定期合同不是免死金牌”
呼叫中心已由新興行業發展為日趨成熟的企業，企業中簽訂無固定期限勞動合同的員工也日益增多。那么，一旦與企業簽訂了無固定期限合同，是否就像是擁有一塊上可不理老板，下可藐視同事的免死金牌”?我們將通過以下案例說明。
2007年11月，陳女士與某銀行客戶服務中心簽訂了無固定期限勞動合同，負責話務質量抽查與部分業務數據的錄入工作。不久，陳女士接到同事反應其錄入數據錯誤較多，建議更正。公司就此事也與其進行了溝通，要求其改正。但陳女士堅持認為數據錄入應由公司其他部門負責而非其本人，公司需明確其工作職責。溝通未果，陳女士擅自暫停數據輸入工作。
此后，公司向其下達《工作改進通知書》要求其參加職業培訓，如業績改進則繼續履約，反之，則將解除勞動合同，對此陳女士仍表拒絕。2008年3月，公司發出《解除勞動合同通知書》決定解除其與公司的勞動關系。陳女士不接受后向勞動仲裁部門提出仲裁，要求恢復勞動關系。
該公司的《員工手冊》規定有以下情形之一的屬嚴重違反勞動紀律：蓄意不服從上級主管合理工作安排、擅自離開工作崗位。”該規范，所有員工入職時均簽署了聲明。根據《勞動合同法》第三十九條規定：勞動者有下列情形之一的，用人單位可以解除勞動合同： 嚴重違反用人單位的規章制度的。” 陳女士的行為嚴重違反了單位的規章制度，根據國家法律的規定，用人單位可以解除勞動合同。案件的最終裁決結果為支持公司解除勞動合同的主張。
眾所周知，《勞動合同法》從立法理念上采取了對勞動者的傾斜保護，但是任何權利的行使都不是無邊界的。上述案例，我們看出無固定期限不是鐵飯碗”，簽了無固定合同的勞動者也不是不能動，只是辭退員工一定要有充足的法律依據和理由。
(四)、三期”女員工的管理
呼叫中心女員工占比較高，在企業勞動關系中，女員工由于生理原因，往往比男員工處于特殊的地位。在處理女員工問題時，往往一不小心就觸動了女員工保護的地雷，陷企業于不利境地。
何女士2007年9月1日應聘至某大型呼叫中心工作，合同期一年，至2008年8月31日止。08年4月，何女士經醫院確診懷孕并要求其休假3個月保胎。何女士依照公司規定申請病假，08年7月10日，公司人事部通知其務必于7月15日前回崗上班，否則將與其解除勞動合同。因何女士身體狀況未好轉，無法回崗。公司于8月初向其發出解除勞動合同通知，稱何女士上班未滿一年，已根據法律規定享受3個月醫療期，期滿后仍無法回崗嚴重影響了公司工作安排，因此解除勞動合同并支付一個月工資作為經濟補償。
何女士認為公司屬非法解除勞動合同，向當地仲裁部門提起勞動仲裁，要求公司恢復勞動關系。
根據《勞動合同法》第四十條的規定，勞動者患病或者非因工負傷，在規定的醫療期滿后不能從事原工作，也不能從事由用人單位另行安排的工作的，用人單位提前三十日以書面形式通知勞動者本人或者額外支付勞動者一個月工資后，可以解除勞動合同。但該法第42條同時規定，女員工在孕期、產期、哺乳期的，用人單位不得依照本法第40條解除勞動合同。
上述案例的爭議焦點為法定醫療期已過，懷孕女員工仍不能上班的，公司能否單方面解除勞動關系。何女士雖已享受3個月法定醫療期內，但其仍處于孕期，為法律規定不得解除勞動合同的情形。即便其此時勞動合同屆滿公司仍不得解除與其的勞動合同，根據法律規定，孕期為法定順延勞動合同情形，其合同應當順延至哺乳期后勞動關系方能終止。
(五)、人員退出的合法化
呼叫中心員工工作勞動強度大、生活作息不規律，部分客服代表會出現嗓子沙啞、耳朵不好等情況而不能繼續工作。經年累月，呼叫中心會沉淀下來一些老病號”，此類特殊員工的勞動關系，作為管理者應如何管?
李某于2007年1月受聘于上海某呼叫中心，雙方勞動合同期截止于2009年12月31日。09年11月底李某突感身體不適前往醫院檢查，被診斷為胃潰瘍。醫生建議其休病假兩個月進行階段性治療。
2010年2月1日病假期滿，李某回公司上班接到人事部的終止勞動合同通知書，同時被告知雙方勞動合同已于1個月前終止且工資支付至合同終止日，要求其立即辦理離職手續。李某認為不再續簽合同可以接受，但是公司應當支付合同到期后又1個月的病假工資，而公司認為合同終止后不必支付工資，遂雙方發生爭議。
根據《勞動合同法》第四十四條的規定，有固定期限的勞動合同期滿時，勞動合同自行終止。但該法同時也規定了一些例外情形，如勞動合同期滿時勞動者患病或非因工負傷，尚在規定醫療期內的，勞動合同應延續至相應情形消失時終止”。關于醫療期的根據勞動者實際參加工作年限和在本單位工作年限而計算，對此原勞動部《企業職工患病或非因工負傷醫療期》中有明確規定。
以上案例雙方爭議的焦點在于勞動者的停工醫療期超過勞動合同的終止期限時，用人單位能否終止勞動合同及應否發放醫療期工資問題。李某在合同到期時正處于法定醫療期內，為法定順延勞動合同情形，因此其與公司的合同順延至醫療期結束后終止，醫療期內公司也應依法支付其在規定醫療期內的病假工資待遇。
從另一個角度看，《勞動合同法》中關于患病或非因工負傷員工的相關規定對國有企業是很有利的。許多國有企業沉淀了很多老病號”，以前企業得長期養著他們，但《勞動合同法》實施后，企業可以給老病號最多兩年的合法醫療期，如果醫療期滿后還不能從事適當的工作，單位就有權力在給予經濟補償后辭退。可見，只要按照法律規定的程序，完全可以讓那些不合企業需要的人走”得更規范。
盡管《勞動合同法》在正式實施之前引起了眾多企業的騷動不安，但對于企業來說，《勞動合同法》絕不是洪水猛獸;盡管它的不盡完善也可能會帶來一定的負面影響，但是更應該看到的是，其更多側重于人力資源管理對法律變化的應對。人力資源是以人為基本內容的，最終的目的應該是促成員工和企業共同健康和諧地成長。基于這樣的考慮，人力資源管理的初衷就應該有其終極追求。只要我們的人力資源管理者在制定人力資源的架構時已經充分的考慮了企業和員工雙方的利益，而不是純粹從企業利益出發，就不會在面對新法時有失措之感。因為維護和改善勞動者的生存和發展權利本就是企業分內之事，而不應該非得由國家用法律來強力約束。
