呼叫中心指標體系中最為基礎最為關鍵的就是接通率指標了，下面，本文重點將呼叫中心部分與接通率相關的運營數據轉化成圖表，用erlang-C（國際標準的呼叫中心管理軟件）的計算數據表示管理和資源投入對于呼叫中心生產的巨大影響。

1、在時段的客戶撥打人工臺的需求量固定，且較為閑散時（人工需求量<2000call/小時），投入的人力資源對于整體熱線的接通率影響如下圖：

從上圖我們可以看出：從62人減少到58人的過程中，接通率仍維持在高水平上（>90%）。

當人數從58人減少到57人時，接通率出現了5個點的下跌。

此后，每減少一個人力，接通率呈現雪崩式下跌。

2、在時段的客戶撥打人工臺的需求量固定，且較為忙碌時（人工需求量>8000call/小時），投入的人力資源對于整體熱線的接通率影響如下圖：

從上圖我們可以看出：從284人減少到278人的過程中，接通率仍維持在高水平上（>91%），平均延遲時長在10秒以內，而且延遲百分率也基本控制在50%以內。

當人數從278人減少到272人時，僅僅6人的減少卻帶來了接通率下跌56%，平均延遲時長迅速拉長至81秒，延遲百分率擴大至90%，此時表明10人選擇了人工服務后僅有1人無需等待獲得人工服務。

3、在時段的人力資源投入固定，且較為空閑時（人工需求量<2000call/小時），現場管理下的工作效率對于整體熱線的接通率影響如下圖：

從上圖我們可以看出：當每個電話的平均處理時長低于124秒（包含整理態時長、示忙時長、等待時長等）對應的每小時接電話數大于29，此時的接通率仍維持在高位（>91%）。

但是當每小時接電話數每下降1個，整體接通率的下降均超過20%，當每小時接電話數下降至26個時，整體接通率的水平已經下降至5人進人工只有不到1人才能被接通的局面了。所以，呼叫中心現場管理的作用就在于在能及時發現服務代表工作效率群體性的變化，將單call接線時長控制在比較短時間內。

4、在時段的人力資源投入固定，且較為忙碌時（人工需求量>8000call/小時），服務代表工作效率的穩定就顯得尤為重要，每小時接電話數每下降一個，對呼叫中心整體接通率的打擊都是雪崩式的。

5、總結：通過以上4點，話務閑時和忙時兩個方面的數據和分析，我們發現：對于呼叫中心來說，如果要獲得較好的客戶感知接通速度，關鍵是把控好不同時段的人力資源投入和現場管理。

簡單來講，當有大量客戶在等待人工服務時，我們在一方面做分流降低來話量的同時，增加接線人員，提升處理效率才是王道！