呼叫中心主要利用這個(gè)公式來(lái)計(jì)算滿足服務(wù)水平目標(biāo)所需要的人員數(shù)量以及中繼線數(shù)量即通常所說(shuō)的根據(jù)每小時(shí)電話量要求20秒達(dá)到80%的接通率需要多少人？

目前絕大部分排班軟件都采用Eralng C+ Abandon Rate模型，兩大產(chǎn)品Aspect和Blue Pumpkin均以此為模型。

接下來(lái)進(jìn)入正題 : Erlang C的公式

第一反應(yīng)是不是和我當(dāng)初一樣 暈，蝦米東西！” 呵呵！

這也算是當(dāng)初網(wǎng)上能搜索到的最詳盡資料了

別害怕，我可不會(huì)寫到此就結(jié)束的 先從各個(gè)參數(shù)說(shuō)起：

假設(shè)呼叫中心每半個(gè)小時(shí)進(jìn)線量360通、平均處理時(shí)長(zhǎng)4分鐘、一共有55個(gè)客服人員、服務(wù)水平目標(biāo)為15秒

第1個(gè)參數(shù)

λ=average arrival rate （來(lái)電頻率/密度）=360通/半小時(shí)÷1800秒=0.2通/秒

第2個(gè)參數(shù)

Ts=average call duration（平均每通電話時(shí)長(zhǎng)）=240秒/通

第3個(gè)參數(shù)

m=numbers of agents（坐席數(shù)）=55人

第4個(gè)參數(shù)

traffic intensify(話務(wù)強(qiáng)度)= λ×TS =0.2通/秒×240秒/通=48秒/秒

我理解為每秒需要處理48秒的工作量，即每秒需要48個(gè)人

換另一種工作量算法可能大家更容易懂，即360通電話，每通240秒，那么處理這些電話共需 86400秒，而每個(gè)座席員每半小時(shí)有1800秒，在最理想化的狀態(tài)下我們也需要360×240÷1800=48 人

第5個(gè)參數(shù)

P= agent occupancy（占用率） = 48人÷55人 =87.3%

好了，接下來(lái)就開(kāi)始代入Erlang C公式

m!即m的階乘，這里即1*2*3*4*.....*54*55 Excel中可用 =fact(55) 計(jì)算

這個(gè)吶就是加總從K=0開(kāi)始一直算到k=m-1為止，這里即算到k=54為止因此得出最終結(jié)果0.239

當(dāng)然死算也是可以算出來(lái)的，可是我們有這個(gè)世紀(jì)最強(qiáng)大便捷的工具Excel，作為跨時(shí)代的接班人就要好好掌握利用（不是廣告，呵呵）

因?yàn)镋rlang方程是由泊松方程(poisson)推出來(lái)的,excel中也有該函數(shù)什么？泊松方程(poisson)是什么？這個(gè)就要從概率講起，在此略過(guò)這個(gè)強(qiáng)大的過(guò)程，各位勤奮好學(xué)的自己搜索，哈！

那么該公式Ec(m,u)在Excel中可表達(dá)為=poisson(m,u,false)/(poisson(m,u,false)+(1-P)*poisson(m-1,u,true))

prob(call has to wait)呼叫等待的概率=23.9%

Tw=average waiting time 平均等待時(shí)長(zhǎng)=Average Speed of Answer平均應(yīng)答速度（ASA）=8.2秒

t=target answer time（服務(wù)水平目標(biāo)）=15秒（這里為15秒）

e為自然數(shù)的底數(shù) 即2.718281828

在Excel中可用 =exp(1) 計(jì)算 Excel中次方用 ^ 計(jì)算，這里excel公式即=1-0.239*exp(1)^(-0.4375)

W(t)即該服務(wù)水平目標(biāo)下可能的服務(wù)水平=84.6%

講到這里大家應(yīng)該掌握的差不多了吧！自己也能寫進(jìn)Excel運(yùn)用了吧！希望對(duì)大家能夠有幫助！如果覺(jué)得有用，還等什么！趕快回帖吧！你們的熱情就是我下一帖的動(dòng)力噢！