上一章說的是基于SOA思想建設一個呼叫中心很難，主要難點是靈活性和穩(wěn)定性的矛盾。是啊，一方面客戶要求7*24小時不停機，另一方面，客戶需求在不斷變化，處于這個矛盾中間，我們如何基于SOA的思想建設呼叫中心呢？

我認為核心在于根據(jù)穩(wěn)定性和靈活性的要求提供呼叫中心需要的服務接口以及接口的組織。

一 服務接口的提供

呼叫中心服務的接口包括以下內容：

1、交換機服務接口；

2、IVR物理環(huán)境服務接口，如語音板卡、H.323語音終端、SIP語音終端接口；

3、錄音物理環(huán)境服務接口，如錄音板卡、IP語音鏡像錄制軟件接口；

4、CTI服務器服務接口；

5、IVR服務器服務接口；

6、錄音服務器服務接口；

7、ACD服務器服務接口；

8、ADS服務器服務接口；

9、ACC服務器服務接口；

10、ICC服務器服務接口；

11、坐席軟電話服務接口；

12、業(yè)務軟件服務接口；

13、報表服務器服務接口；

14、實時統(tǒng)計服務器服務接口。