呼叫中心培訓(xùn)工作伴隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展，也歷經(jīng)了10余年，多年的培訓(xùn)工作讓我感受頗深。以下列舉了八個(gè)業(yè)內(nèi)培訓(xùn)的問(wèn)題，希望能夠引起業(yè)內(nèi)同行的深省

1、專(zhuān)家不專(zhuān)

呼叫中心在國(guó)內(nèi)發(fā)展總共才10年左右的歷程，可我們目前國(guó)內(nèi)呼叫中心的資深專(zhuān)家已經(jīng)多如牛毛了，也許所謂的資深專(zhuān)家在呼叫中心技術(shù)與系統(tǒng)集成的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也成就了專(zhuān)家名號(hào)。 由于缺乏對(duì)呼叫中心專(zhuān)業(yè)的理解，一旦到客戶(hù)那試金，現(xiàn)場(chǎng)授課就漏洞百出，解決不了客戶(hù)的任何實(shí)際問(wèn)題。

2、價(jià)格千奇百怪

我們會(huì)在電視廣告上或者超市的DM宣傳上，看到很多產(chǎn)品的指導(dǎo)價(jià)，當(dāng)然我們說(shuō)還會(huì)有成交價(jià)，因?yàn)槠渲袝?huì)涉及到客戶(hù)團(tuán)購(gòu)，但價(jià)格差異已經(jīng)不會(huì)非常明顯。呼叫中心培訓(xùn)的價(jià)格差異之大，我唯有驚嘆，舉例說(shuō)明：同樣的一個(gè)老師課程，在深圳某呼叫中心的價(jià)格是12000元/天的課程報(bào)價(jià)，但這個(gè)老師的課程，到了河南某呼叫中心的報(bào)價(jià)卻高到了16000元/天的報(bào)價(jià)，我很感嘆，為何在經(jīng)濟(jì)特區(qū)的報(bào)價(jià)比中原地區(qū)差異如此之大，答案是因?yàn)樯钲诘目蛻?hù)的采購(gòu)量很大，所以享受的是團(tuán)購(gòu)價(jià)格，但到了一天4000元的價(jià)格差異也相當(dāng)驚人了，因?yàn)楹芏嗪艚兄行耐实脑滦揭簿?千左右，相當(dāng)于一天的課程價(jià)格差異可以支付一個(gè)員工二個(gè)月的薪水。

3、課程研發(fā)停滯

2009年的呼叫中心課程，你如果細(xì)心去觀察，發(fā)現(xiàn)課程已經(jīng)很少有新的亮點(diǎn)，包括新的呼叫中心管理思想，新的管理方法和管理技巧，如果我們的呼叫中心培訓(xùn)不能吸引客戶(hù)的更多興趣，那么會(huì)影響到整個(gè)呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)的前景。從另外的層面我們?nèi)ハ耄哼@勢(shì)必會(huì)影響到客戶(hù)會(huì)有一些擔(dān)心：會(huì)擔(dān)心我們的呼叫中心的資深專(zhuān)家有沒(méi)有潛心去研發(fā)課程，真正地站在提升客戶(hù)價(jià)值的高度去考慮呼叫中心培訓(xùn)和咨詢(xún)工作。

4、虛假的呼叫中心培訓(xùn)定制化

從2003年開(kāi)始，很多老師的課程就開(kāi)始標(biāo)榜：我的呼叫中心課程專(zhuān)為中國(guó)銀行的呼叫中心的電話(huà)銷(xiāo)售課程而設(shè)計(jì)，課程會(huì)告訴學(xué)員如何去賣(mài)信用卡？如何挖掘客戶(hù)的潛在需求？這個(gè)課程只為銀行客戶(hù)而設(shè)計(jì)。當(dāng)然，我們說(shuō)這也是課程的賣(mài)點(diǎn)，但是，如果說(shuō)這個(gè)課程專(zhuān)為銀行的電話(huà)外呼而設(shè)計(jì)，很可能客戶(hù)是被忽悠了，因?yàn)槟銜?huì)發(fā)現(xiàn)這樣的課程適合所有從事電話(huà)銷(xiāo)售的公司，不分任何行業(yè)。這就是所謂的課程定制化，課程專(zhuān)為指定的行業(yè)客戶(hù)而制定，但真正做到的，有，但很少，更多地是虛假成分。

5、永不停止的呼叫中心公開(kāi)課

如今大量的呼叫中心各類(lèi)型公開(kāi)課，包括運(yùn)營(yíng)管理，電話(huà)銷(xiāo)售等主題課層出不窮，相信主辦方關(guān)注的更多的是利益，我們也在做著公開(kāi)課策劃和組織活動(dòng)，也不能脫俗。真正能夠解決問(wèn)題的公開(kāi)課，有多少所學(xué)能為我所用？我們?cè)?jīng)做過(guò)調(diào)查，有少部分的學(xué)員不是特別認(rèn)可，沒(méi)有行業(yè)的針對(duì)性，當(dāng)然，只有參加的學(xué)員才會(huì)有更深層的體會(huì)。我提出這個(gè)呼叫中心公開(kāi)課的意思就是非常直接地建議，呼叫中心課，要標(biāo)新立異，真正從解決客戶(hù)問(wèn)題角度去設(shè)計(jì)，而不是年復(fù)一年地做一些重復(fù)的主題，客戶(hù)也不可能重復(fù)采購(gòu)那些吸引不了興趣的公開(kāi)課，

6、缺乏專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)師授課技巧

呼叫中心培訓(xùn)工作做了多年，也接觸了大量的優(yōu)秀講師資源。總是感覺(jué)一些呼叫中心老師缺乏必備的講師授課技巧，比如如何在課程中控制授課時(shí)間，如何在課程中迅速集中學(xué)員的注意力，這些專(zhuān)業(yè)講師的授課技巧，需要花大量精力去研究。一個(gè)不成熟的課程走入呼叫中心培訓(xùn)市場(chǎng)，帶來(lái)的客戶(hù)負(fù)面反應(yīng)是需要很長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行修補(bǔ)的，其實(shí)是得不償失，所以真正潛心做呼叫中心培訓(xùn)的職業(yè)講師在授課技巧上的能力需要非常大的提升。一個(gè)優(yōu)秀的講師是知道如何與學(xué)員互動(dòng)，盡可能將自己的知識(shí)傳授給學(xué)員，而不是自己一個(gè)人在臺(tái)上滔滔不絕地講課，而不顧學(xué)員的反應(yīng)，當(dāng)然，我們說(shuō)的這些前提是課程一定要成熟。

7、客串專(zhuān)家多如牛毛

培訓(xùn)師作為21世紀(jì)的黃金職業(yè)，每天的收入是非常誘惑人的，所以很多高校講師都很樂(lè)意去做客串講師，不管是講座、研討會(huì)，都會(huì)有大量的現(xiàn)金入袋，我們呼叫中心培訓(xùn)也非常需要優(yōu)秀的講師來(lái)幫助我們提升，因?yàn)橛行┱n題的研究是共通的，像基層管理、壓力情緒這樣的課題，可有些課程，來(lái)做客串，容易在現(xiàn)場(chǎng)就出問(wèn)題，比如：一個(gè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃研究非常深，可對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)研究只知皮毛的老師，客串授課呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)策劃的功底深，所以老師把課程講砸的可能性不大，但學(xué)員的收獲會(huì)大打折扣，因?yàn)楹椭黝}偏離太遠(yuǎn)，所以客戶(hù)的投入相當(dāng)于打了水漂，在這里，告誡客戶(hù)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睾Y選專(zhuān)業(yè)講師，客串專(zhuān)家有可能比假專(zhuān)家授課經(jīng)驗(yàn)更豐富，但也會(huì)對(duì)效果有很大影響。

8、缺少行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)

呼叫中心培訓(xùn)發(fā)展這些年，一直就缺少行業(yè)標(biāo)桿。像我們的很多企業(yè)服務(wù)窗口如：營(yíng)業(yè)廳，可以創(chuàng)建標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，用來(lái)做為示范，可以為各地公司學(xué)習(xí)的標(biāo)兵。我們呼叫中心培訓(xùn)也需要行業(yè)標(biāo)桿，引領(lǐng)整個(gè)呼叫中心培訓(xùn)事業(yè)的發(fā)展，而不是各自分兵作戰(zhàn)，嚴(yán)重削弱了戰(zhàn)斗能力。假如我們的呼叫中心客戶(hù)選擇培訓(xùn)或者咨詢(xún)的時(shí)候，會(huì)優(yōu)先選擇我們的標(biāo)桿企業(yè)，這樣必定能夠促進(jìn)呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)的良性發(fā)展，當(dāng)沒(méi)有行業(yè)標(biāo)桿，客戶(hù)選擇的空間越來(lái)越大，因?yàn)榭蛻?hù)不知道選擇的方向在哪，因?yàn)槿魏闻嘤?xùn)公司都可以宣稱(chēng)自己是呼叫中心最優(yōu)秀的培訓(xùn)公司或者咨詢(xún)公司，實(shí)際上因?yàn)檫@行業(yè)沒(méi)有標(biāo)桿，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。

9、重視管理層而忽略一線(xiàn)員工的發(fā)展

呼叫中心執(zhí)行關(guān)鍵在班組長(zhǎng)，所以很多呼叫中心管理層會(huì)花重金投入在管理層能力提升，而往往忽略了一線(xiàn)人員的能力提升，跟有些呼叫中心管理高層也溝通過(guò)，給的答案是：一線(xiàn)員工流失率過(guò)高而不愿意投入精力培養(yǎng)一線(xiàn)客服代表，會(huì)擔(dān)心一線(xiàn)員工能力提升后就流失，損失人員的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，何不集中精力去培養(yǎng)核心管理層，管理層相對(duì)穩(wěn)定很多。但我們的高層也忽略了一個(gè)事實(shí)，當(dāng)一線(xiàn)員工覺(jué)得在呼叫中心未來(lái)前景不太光明的情況下，流失率會(huì)不會(huì)持續(xù)高升呢。所以培訓(xùn)應(yīng)該關(guān)注到一線(xiàn)員工，其實(shí)現(xiàn)在有些移動(dòng)呼叫中心做EAP員工輔導(dǎo)計(jì)劃是在關(guān)注一線(xiàn)員工的心理健康，能夠提供一個(gè)輕松愉快的氛圍讓員工快樂(lè)工作，是值得學(xué)習(xí)的。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理本來(lái)就是一門(mén)管理藝術(shù)，要管理的更多的是細(xì)節(jié)，許乃威老師提出的關(guān)鍵少數(shù)原則相信很多呼叫中心管理者深有體會(huì)，在排班中，關(guān)鍵少數(shù)直接影響了運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。做為呼叫中心培訓(xùn)的企業(yè)也是一樣，要關(guān)注客戶(hù)的細(xì)節(jié)需求，而不是千篇一律地課程方案，需要用心地為客戶(hù)提出解決問(wèn)題的方案，不要拋出一大堆國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)管理的理論給到客戶(hù)去吸收，因?yàn)檫@樣的理論能夠獲取的渠道太多，也許專(zhuān)家們所拋出的運(yùn)營(yíng)方法客戶(hù)早就接觸過(guò)了。一旦我們呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)能夠站在高度去思考問(wèn)題，以真正用心為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題為工作導(dǎo)向，相信我們的呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)能夠更加擁有燦爛的前景。

作者為廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢(xún)銷(xiāo)售總監(jiān)。