從客服到營銷———

您好，××號客服代表為您服務……”如今，人們撥打114、12580或一些企業的咨詢電話，經常會聽到這樣的提示語言。呼叫中心的應用與服務越來越多地滲透到社會生活的方方面面，如通信行業、電子商務、教育培訓，乃至家政服務等。

據悉，目前我國的呼叫中心已經形成產業，達到上千億元人民幣的規模，其功能也在逐漸從傳統單一的客戶服務向市場營銷、企業管理等綜合性應用轉變。

本報記者盧薇

角色轉變：

從客服到營銷

與其他行業相比，電信行業里運營商的呼叫中心從客服向市場營銷轉變的態勢表現得最為明顯。

省電信一位負責人表示，3Ｇ時代的高速數據應用，讓視頻通話、手機上網更容易實現，呼叫中心可以在通話過程中發送圖片或視頻短片，讓客戶直觀了解所推薦的產品，還可以通過技術手段與客戶瀏覽同一個網頁，增強用戶的體驗效果，從而提高營銷的成功率；其次，通過電話或視頻的溝通，客戶可以立即體驗到最終產品，避免了去營業廳的奔波勞頓和漫長的排隊等待。

通過長期的摸索，呼叫中心在市場營銷領域已探索出外呼營銷、呼入營銷、發送短信讓客戶回呼等多種方式，加上對歷史數據的分析和日漸深入的應用，呼叫中心為合適用戶推薦合適業務的能力日益增強，因此開展服務—營銷”的時機也逐漸成熟。

應用廣泛：

成為拓展業務重要手段

呼叫中心是企業每天與客戶接觸最方便，也是接觸量最大的渠道。”呼叫中心服務商訊鳥軟件總裁吳益民指出，任何企業都面臨著如何和客戶溝通、把生意做大做強的問題，而它們最擔心的則是客戶減少、成本提高、利潤下降三大難題。

電子商務＋呼叫中心”成為不少企業尤其是連鎖企業青睞的一種發展模式，從事母嬰用品專賣店加盟管理的優幼母嬰公司就是其中之一。優幼母嬰通過啟通寶”呼叫中心軟件，處理龐大的業務咨詢量，做數據庫的電話營銷工作，大幅度促進了加盟業務的開展。

吳益民介紹，公司研發的啟通寶”是國內首次將云計算”技術引入呼叫中心和客戶管理領域的應用，它的核心優勢在于把客戶經營活動所涉及的相關信息，以可見、可聽的報表、錄音形式記錄下來，進而輕松實現客戶管理。目前，訊鳥全國用戶已逾1000家，包括阿里巴巴、九城游戲、智聯招聘、ＧＥ、萬科物業、上航國旅等，行業涉及旅游、培訓、醫療、物流、目錄營銷、廣告、社區服務等。”

此外，在今年的通信展期間，不少參觀者曾體驗過通過手機視頻與客服人員對話。宇龍酷派四川市場部負責人黃明浩介紹：宇龍酷派已將視頻呼叫引入到呼叫中心，為3Ｇ手機用戶提供相關問題的咨詢，視頻應用也成為其指導用戶體驗3Ｇ各種業務和3Ｇ手機新功能的又一渠道。據悉，視頻應用將是下一代呼叫中心所具備的功能之一。

中國電子商務協會相關負責人表示，呼叫中心正在逐步成為企業營銷的又一重要手段，而且隨著技術的不斷進步，建立呼叫中心的門檻也在不斷降低，為企業降低運營成本、擴大經營成果創造了一個很好的契機。