作為壽險業的新興力量,英大泰和人壽保險股份有限公司(以下簡稱英大人壽”),從籌備起就確立了信息集中化管理的總體思路,秉承技術創新的理念,通過信息技術全面支持公司的電子化服務,降低服務成本,提升服務時效。

　　英大人壽經過三年的建設,所有應用系統都在總公司集中部署,公司建設了滿足發展要求的廣域網絡,分支機構通過廣域網絡訪問這些應用。同樣,英大人壽呼叫中心系統經過全面的調研和論證后,選擇了業界先進、成熟的產品,遵循擴展性、管理性、開放性與經濟性的原則,采用了非常適合新興保險公司的業務座席集中管理、主要城市呼叫分布接入的集中分布式技術體系架構,全面實現了公司對呼叫中心靈活使用的需求,全面規范了呼叫中心的管理,為客戶提供了統一品質的服務。

　　英大人壽呼叫中心由遠端語音網關接入、數據網絡、語音交換機、計算機語音集成(CTI)、自動語音應答(IVR)、人工座席、呼叫中心應用系統、SOA服務總線等重要部分組成。英大人壽呼叫中心系統架構如圖所示。

　　英大人壽呼叫中心在建設過程中,采用了多項技術創新,重點體現在以下兩個方面。

　　引進先進的

　　呼叫中心產品和技術

　　首先英大人壽呼叫中心系統選用了業界先進、主流、成熟、穩定的軟硬件平臺,使得系統在設計思想和系統架構上都具有先進性。

　　語音交換機采用Avaya S8720/CM4系列的IP PBX產品,實現傳統語音交換技術、IP語音(VOIP)通訊技術的結合,VOIP解決了傳統通訊技術的布線問題,壓縮了距離的概念,遠程座席的部署也極為靈活,座席職場的變化和擴充不會對IT的基礎設施帶來大的影響。

　　呼叫路由管理系統采用了國際先進的Genesys CTI中間件軟件,該軟件具有開放的接口,能夠支持各種主流的語音交換機,支持各主要的CTI接口協議,具有強大的路由功能和管理功能,能夠實現呼叫的智能路由,通過簡單腳本配置即可實現各種復雜的路由策略,提供豐富的管理報表,能夠適應各種呼叫中心管理方法,體現多種呼叫中心管理思想,為實現呼叫中心基于KPI的精細化管理提供堅實的基礎。

　　自動語音應答系統采用了國際先進的Edify軟件,高密度、高可靠、可擴展、易維護是Edify產品的主要特點,圖形化IVR流程設計工具也使得系統開發管理更加簡易;Avaya交換機、Genesys的CTI軟件和Edify IVR軟件實施戰略級合作,產品具有非常緊密的集成接口方案,被稱為呼叫中心集成方案中的黃金組合。在引進先進呼叫中心產品的同時,英大人壽邀請保險行業經驗豐富的系統集成商對系統進行緊密集成,充分發揮各產品功能,使之成為一個有機整體,實現了系統性能的最佳優化,取得了最理想的成果。

　　其次英大人壽呼叫中心系統的關鍵部件均采用多種冗余容錯技術或熱備技術,保證了系統穩定性與可靠性。Avaya S8720媒體服務器、Genesys CTI軟件采用雙機熱備機制,Edify系統采用多機負載均衡機制,保證了各子系統的可靠性。同時,采用PBX、CTI、IVR三個軟件功能角色互補的集成方案,保證這三個最關鍵的軟件系統之一出現問題時,呼叫中心還能維持運轉。

　　例如IVR失敗,IVR的部分功能由PBX的相關特殊功能進行替換,不會影響到人工服務;當CTI發生故障,部分呼叫路由及排隊功能由PBX的ACD功能代替實現;當座席應用系統發生故障,座席依然能夠通過話機實現正常的簽入、簽出、就緒、非就緒等操作功能,保證客戶電話不被漏接。

　　英大人壽所選擇的產品和解決方案,通過增加相關軟件許可就能支持多種功能擴展,使呼叫中心系統具備極強的擴展性與靈活性,目前英大人壽呼叫中心主要以電話服務為主要服務渠道,隨著系統設施的不斷完善和通訊技術的不斷進步,還將實現基于短信、郵件、互聯網的Web Call、網頁協同、無線終端、網絡視頻等各種渠道的服務。

　　先進的SOA技術架構應用

　　面向服務體系架構:Service-oriented architecture (SOA)是一種松耦合、基于標準、基于協議、與平臺無關的分布式計算機技術。SOA并不是一個具體的軟件,也不是單純的技術,而是一種方法和思想。SOA作為IT系統構建方法的發展新趨勢,目前已在我國以金融為代表的多個行業中進行探索和應用。英大人壽在呼叫中心系統上大膽嘗試,采用了SOA的技術思想,在設計上分成服務元層、WEB服務提供層、外部系統應用層等三層結構。

　　在服務元層對細顆粒的核心業務管理功能進行封裝,提供獨立的單元原子服務;WEB服務提供層按照一定的業務邏輯,通過對服務元功能進行組合調用,實現一個特定服務,并對外發布SOA服務;外部系統應用層如呼叫中心對SOA服務直接調用,并通過頁面或語音進行展現。

　　英大人壽保險核心業務系統按照SOA服務總線的規范注冊提供自己的服務,并將服務發布到公司的信息總線上,其它信息系統根據需要獲取自己的服務。這種服務總線實現了業務集中管理,其它系統無需關注其技術架構、業務邏輯和物理位置。呼叫中心系統也是從該總線上獲取需要的服務,實現了客戶信息、保單信息、理賠信息、財務支付信息的快速查詢功能,同時還實現了理賠報案、保單保全、保單掛失等多種業務功能,將呼叫中心和公司應用系統融為一體。

　　采用SOA技術架構,對業務數據實現了統一的集中專業管理,實現了信息共享,確保數據質量,清晰數據管理,為整個公司的信息系統全面整合優化提供了技術認證和技術經驗。

　　通過以上技術創新,有力地支持了英大人壽呼叫中心的業務創新,實現了業務集中管理、集成化服務、運營管理精細化。

　　1.實現集中管理

　　英大人壽呼叫中心硬件資源和軟件資源實行了集中部署,統一管理,提高了系統的運行效率、節約了資源成本,同時也減少了系統的風險點。在實現基礎架構集中管理的基礎上,實現了投訴處理、業務分析、數據查詢、質量監控、知識庫管理、運營流程和人員考核等業務的統一管理。同時,未來在合適的時間,將建立第二呼叫中心,以分擔客戶的電話服務。

　　2.集成化服務

　　英大人壽呼叫中心突破了傳統呼叫中心的功能,除了全面實現了呼叫中心的全部功能外,將客戶投訴的管理集成在呼叫中心的應用中,每一個通過呼叫中心進行的客戶投訴,呼叫中心管理人員都可以按照投訴的性質,分配給相應的處理人員,并對處理過程進行監督,有效的保證了客戶投訴的質量。同時,英大人壽呼叫中心實現了任意呼轉功能,如果座席不能回答的問題,90%的呼叫通過第一次轉移即可解決問題。

　　3.運營管理精細化

　　英大人壽呼叫中心除了服務功能外,開發了大量的運營管理的功能,包括運營情況報表、質量管理、呼叫監控等,還建立了與之集中化呼叫中心相匹配的管理模式,呼叫中心管理人員每天、每周、每月、每季、每年分析運營情況,每月、每季按照預先制定的巡檢規范組織進行全系統巡檢,總結經驗和教訓,在以后的運營工作中持續改進,形成了精細化的運營管理。

　　英大人壽呼叫中心系統經過近一年的穩定運行,統一了服務品質,為公司內部外客戶提供了優質的電話服務,降低了服務成本。各項運營指標均達到優良,充分體現了信息技術創新推進壽險電子化服務的理念,英大人壽將繼續深入信息系統建設,更廣泛的通過信息技術創新拓展電子化服務手段,最終實現提升服務品質,降低運營成本的目標。