呼叫后的跟進回訪一般有三種常見方式：

　　1). 坐席電話回訪-占33.7%

　　2). 語音互動電話回訪-占23.8%

　　3). 郵件調查-占15.8%

　　統計數據顯示，自2006年起，呼叫中心跟進回訪的比率從19.6%上升至26.1%;不愿使用跟進回訪的公司比率從25.8%下降為17.4%;有70.4%的呼叫中心愿意將回訪報告與公司管理層共享;有63.4%的呼叫中心認為坐席培訓對呼叫滿意度有非同尋常的影響。

　　當被問及該在何時進行跟進回訪時，呼叫中心給出的答案各不相同：

　　- 有26%的呼叫中心會在呼叫結束后立即進行回訪;

　　- 有17.3%的呼叫中心會在呼叫結束的10后進行回訪;

　　- 有14.4%的呼叫中心會在呼叫結束后2天內進行回訪;

　　- 有13.5%呼叫中心會在呼叫結束后的2至5天內進行回訪;

　　- 有7.7%的呼叫中心會在呼叫結束后5至10天內進行回訪。

　　通過進行客戶滿意度調查，你的公司可以取得多方面的改善，其中排在前兩位的成效包括：

　　- 25.2%的呼叫中心會根據滿意度調查結果來增加、調整或改善坐席培訓;

　　- 19.3%的呼叫中心會根據滿意度調查結果來提高首次呼叫解決率。

　　此外，有63.4%的公司均認為改善坐席培訓能有效提高呼叫滿意度。

　　客戶滿意度調查是一種差異化競爭手段

　　專家建議，在呼叫結束后2天內進行回訪效果最佳。一旦超過這個期限，客戶的記憶就會開始模糊，從而難以向你表達出真正的感受。

　　如果你在一個星期之后才進行回訪，那么除非對方真的有非常不滿的體驗，否則他們就會以“是的，不錯”之類的言辭匆匆應付你，然后掛斷電話。

　　而在進行回訪后，所獲信息能夠幫助呼叫中心進一步加強以下的工作：

　　- 提升、改善、強化坐席培訓

　　- 提高首次呼叫解決率

　　- 改進IVR系統或呼叫轉接技能

　　- 有針對性地下放更多職權給坐席人員

　　- 降低呼叫等待時間

　　- 與其它客戶觸點及管理層共享信息

　　在如今的市場競爭環境下，客戶關系的好壞是公司之間的一種差異化表現。它不是純粹的技術或流程，而是更多地以“人”為本。