中國呼叫中心行業員工流失率達30% 亟需全面優化

——專訪Aspect大中華區總經理丁海

　　企業和企業打交道，過硬的產品服務和技術支持最重要。在中國，呼叫中心行業一直是企業運營中不可或缺的一環，而圍繞呼叫中心產生的運維服務、人工坐席、客服支持、商務推廣等等，讓平臺”與團隊成為了整個組織的傳輸中心。互聯網時代，如何用技術解決方案去實現企業信息化服務，是中小企業發展的重要手段之一。編者----

　　光明網記者 吳勁珉

　　呼叫中心的員工，跳槽和流失率高達30%

　　最近，Aspect公司在京舉行了年度客戶體驗系列峰會，這家以技術見長的集成化客戶聯絡管理系統商在聯絡/呼叫中心行業服務已將近四十年，光明網記者會前專訪了Aspect大中華區總經理丁海，與之探討大數據技術應用的呼叫中心該如何變革。

　　他認為，國內呼叫中心行業正處在一個局部優化到全面優化的過程，這一行業的員工，跳槽或流失人數最高，流失率達到30%，遠高于10%的IT行業，根本原因是員工滿意度和自我價值的實現，而非平臺。企業若是不重視，流失率還會越來越高，企業將會進入一個招聘的死循環。”

Aspect大中華區總經理丁海（光明科技插圖）

　　您好，7501號客服代表為您服務”某一天，當你用智能手機撥打電信運營商的客服熱線時，或者接聽到某個保險公司來電的商務推廣，或者接收到某家銀行發來的消費賬單等等，沒準對方的聯絡中心便是應用了類似Aspect的系統軟件。這就是呼叫中心，這就是Aspect們與公眾的生活，息息相關。

　　丁海告訴記者，面對如此高達員工流失率，企業如何讓員工在最大程度得到滿意，是Aspect下一階段要主抓的事情。通過技術去改變傳統的行業，改變員工出勤工作和企業運營的主體思維，不僅僅是讓呼叫中心的員工想著掙錢就滿足，而要讓他們實現自我價值。管理人是聯絡中心最大的一個挑戰，而不是平臺本身。所以，行業需要全面優化(包括人力資源的優化)，利用好平臺把人重視起來。”

　　光明網記者了解到，呼叫中心的工作看似簡單，其實里面需要有一套非常完善的運行體系，包括平臺、軟件系統、員工技能等等，比如排班系統，當員工需要調休或倒休時，應用了這樣的系統就會讓企業能夠很大程度地提升員工工作效率，避免班次不對應和臨時換班所帶來的風險。

　　由此看來，員工流失率高的問題解決起來并非易事，除了平臺技術應用，還需靈活地管理人”。

　　呼叫中心的Aspect，客戶滿意度如何?

　　一家持續進行研發和創新的企業最具前瞻性，Aspect在中國，絕大多數國人可能并不熟悉它，這家B2B公司的交互管理軟件系統服務于銀行、電信、保險、制造業、航空、醫療等多個領域。據資料顯示，在全球范圍內，Aspect支持著5000多家企業、總數超過100萬個的聯絡中心座席，管理著日均1.25億次以上的客戶交互。

　　今年，是Aspect公司來中國的第11個年頭，該公司也曾歷經與中國市場水土不服的階段，而作為一家非常技術性的公司，不僅需要創新、技術升級，也的確需要入鄉入俗”(指了解市場行情)。

　　丁海認為，當前消費者意識空前覺醒，他們掌握了越來越多的話語權。這就使得向用戶提供最佳的客戶體驗，得到最給力”的客戶滿意度存在諸多難題。那么，作為客戶呼叫/聯絡中心行業的創始者，Aspect公司的客戶滿意度、客戶忠誠度如何?

　　我們得知，在完成收購托管和及時互動式語音應答解決方案提供商Voxeo后，Aspect公司全球化基礎設施將成為Aspect不斷擴大的云模式、混合模式以及即時解決方案產品的核心。

　　Aspect將不斷研發創新和實施并購，以便能夠提供最具適應能力和前瞻性的解決方案。為企業在關系革命中不斷提高客戶體驗水平、贏得客戶忠誠度、保持持續盈利提供強有力的支持。”丁海表示。

　　對于出現的某種或某一類問題，我們都會問有沒有解決方案。在類似Aspect公司產品的技術平臺上，互補效應會很明顯，企業坐席人員的服務能夠達到客戶的要求，使其能夠對企業表示滿意，就需要有很好的解決方案，這樣才會有很好的客戶滿意度，最終實現越來越高的客戶忠實度。那么，員工的流失率或許就會降低，跳槽的頻率也就減少了。”丁海說。

　　呼叫中心的趨勢，大數據實現人際交互

　　曾經，大數據”、人機交互”、云計算”等詞匯剛開始進入公眾視野時，大家對它們的認知僅是一個概念”，時至今日，大數據”時代已經讓信息”高度融合。在呼叫中心，人們也紛紛暢想行業的未來趨勢，是交互、是智能、是多端互聯、是......

　　作為行業里的一份子，丁海擁有20多年網絡、安全、呼叫中心和統一通信解決方案的銷售和服務經驗。他認為，客戶聯絡中心的新趨勢一定是行業客戶創造出來的，是客戶們的需求、要求，無論是語音對語音、文字對文字，還是視頻對視頻，未來，實現人際交互”的界面一定是多種方式并存和融合的，而這便需要有新技術的應用系統輔助和管理。

　　我們要讓我們的用戶和客戶能夠有各種方式去進行溝通，不光是產品的溝通、售后體驗的溝通，各種方式的溝通都能通過我們這個平臺去完成。作為我們來說，提供的這個解決方案是讓你的廠家、供貨者、供應商跟你的客戶能夠有很多方式去進行溝通”丁海說，這就像是集成并儲存式的平臺，作用于某一件事情中各個渠道的全部集合，這并非簡單的事兒。

　　企業穩定發展后就會開始在不同的領域里去深入耕耘。丁海告訴記者，Aspect目前已經將業務擴展到了地產、教育領域，以后還將不斷地擴展產品應用服務領域，教育這塊兒有很多的需求，尤其是私人教育方面。”

　　企業也怕入錯行?面對記者的提問，丁海表示最難進入的行業是不了解這個行業的需求等情況就往里扎。他舉例說，在地產這個周期很長的工作中，客戶買一套房，絕不會一次就能解決好的。如此以來，對新進入行業就需要做出許多改變，去慢慢磨合，比如系統前、后端的升級調整和后期的人際交互等等。”

　　談到大數據的技術應用，分析是十分重要的環節。對大數據內容的分析，使得企業能夠再次挖掘和篩選有用的數據。龐雜的數據，挖掘到有用的數據才最重要。這就需要系統支持，關鍵一點是看怎么樣去挖掘和篩選，并能夠用到這些數據。”丁海說。