企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)和服務(wù)的全球提供商Avaya公司宣布，在Gartner公司最近公布的2011全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔法象限”研究報(bào)告中，Avaya進(jìn)入了領(lǐng)導(dǎo)者象限。

　　這份年度報(bào)告中，Avaya因在兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的表現(xiàn)，成為全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，這兩個(gè)指標(biāo)是執(zhí)行能力”和愿景完整性”。Gartner對(duì)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的定義為：運(yùn)營(yíng)可支持基本語(yǔ)音通信的呼叫中心、以及運(yùn)營(yíng)可支持多渠道通信的聯(lián)絡(luò)中心所需的產(chǎn)品（設(shè)備、軟件和服務(wù)）。使用這類基礎(chǔ)設(shè)施的是：客戶及員工服務(wù)和支持中心、撥入和撥出的電話營(yíng)銷服務(wù)、咨詢臺(tái)服務(wù)、政府運(yùn)行的支持中心以及其它結(jié)構(gòu)化通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)。”

　　Avaya提供一系列聯(lián)絡(luò)中心解決方案，包括Avaya Aura®聯(lián)絡(luò)中心（Avaya Aura ® Contact Center）和Avaya Aura®呼叫中心精英版（Avaya Aura® Call Center Elite）。其中Avaya Aura聯(lián)絡(luò)中心幫助企業(yè)跨多種通信方式實(shí)現(xiàn)由客戶代表提供幫助的、高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，而Avaya Aura呼叫中心精英版則是一種功能強(qiáng)大的、基于語(yǔ)音的客戶路由解決方案。這兩種解決方案都實(shí)現(xiàn)了與Avaya Aura的集成。Avaya Aura提供基于會(huì)話啟動(dòng)協(xié)議（SIP）的通信服務(wù)，把統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案部署到聯(lián)網(wǎng)的終端設(shè)備，無(wú)論這些設(shè)備駐留于何種基礎(chǔ)設(shè)施。

　　Gartner公司發(fā)布的魔法象限研究報(bào)告在全球范圍內(nèi)觀察了2011年影響企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的各種趨勢(shì)，包括：

• 多渠道路由的發(fā)展勢(shì)頭，如電子郵件響應(yīng)管理、網(wǎng)絡(luò)聊天和客戶協(xié)作解決方案。”
  
• 很多聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施套件提供某種程度的聯(lián)絡(luò)中心工作人員優(yōu)化功能，而這種功能一度幾乎是單點(diǎn)式解決方案提供商的專利。”
  
• 在聯(lián)絡(luò)中心中部署社交CRM方案的公司，仍主要限于對(duì)新技術(shù)采用比較積極的企業(yè)，但是對(duì)于社交媒體的影響力，以及其對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的潛在影響，人們的整體認(rèn)識(shí)加深了。”

引語(yǔ)

　　Avaya公司聯(lián)絡(luò)中心解決方案總經(jīng)理Onkar Birk：我們的聯(lián)絡(luò)中心核心戰(zhàn)略是，繼續(xù)幫助企業(yè)提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的差別化客戶銷售和服務(wù)。這意味著，在多媒體環(huán)境中重新定義客戶體驗(yàn)，支持不同的實(shí)時(shí)通信模式。為了成功地將客戶體驗(yàn)變成競(jìng)爭(zhēng)資產(chǎn)，在不同通信方式之間切換時(shí)，企業(yè)必須能保留客戶的背景信息，而且必須能夠以一種簡(jiǎn)化的、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的方式做到這一點(diǎn)。”