1方案背景
史泰博商貿有限公司是中國電信的長期合作伙伴，創建于1986年的美國史泰博（Staples）公司，總部位于馬薩諸塞州的弗萊明格漢，是目前全球領先的辦公用品零售和分銷商。
為迎合目前業務市場的發展趨勢，準備在上海地區建立初期規模為50席的呼叫中心，以便更好的拓展業務。

2用戶的基本需求
通過96開頭的短號做呼入接入號；
初期有大約50坐席的業務規模；
坐席人員在2個地點工作，通過專線連接號百平臺；
用戶已有CRM及彈屏軟件，需要開發接口獲取來話主被叫信息；
需要有坐席全程錄音和報表查詢功能。

3技術建議
3.1平臺拓撲
本方案建議采用上海電信虛擬呼叫中心作為呼叫承載平臺，主要承載用戶呼叫接入、IVR業務功能、座席話務和管理功能：

接入說明：
1.系統采用統一特服號96***作為接入，統一落地到上海電信虛擬呼叫平臺
2.虛擬呼叫中心平臺與史泰博公司兩個坐席地點之間通過專線連接，專線可采用MPLS VPN或者MSTP等技術，滿足上下行對稱10M要求
3.租用虛擬呼叫中心平臺的IVR資源承載自動業務
4.租用虛擬呼叫中心平臺的座席資源，滿足兩個坐席地點共享一個虛擬隊列，按照用戶策略轉接到坐席
3.2主要呼叫流程

1.用戶撥打特服號碼96***，呼叫接入到上海電信虛擬呼叫中心平臺
2.平臺為用戶播放歡迎語，并播報語種選擇菜單
3.虛擬呼叫中心平臺根據智能路由策略將用戶轉至企業坐席
4.座席客戶端根據主叫號碼與CRM系統交互，彈出用戶信息
5.座席通過電話和客戶溝通進行業務處理
6.班長席可實時監控座席狀態、系統呼叫數、排隊數等信息
7.同時，座席根據業務需求可以進行OB業務

4平臺功能
4.1IVR自動語音功能
系統提供多級菜單的語音服務功能，包括：
1.多級服務菜單：自助語音可以按照用戶業務要求定制多級導航、自助服務菜單。
2.自動語音提示： IVR系統具備強大的語音提示導航功能，用戶可以通過語音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶所要查詢信息或相關的服務。
4.2智能路由功能
系統提供了以下7種算法的基本內核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過系統的配置界面進行直接配置就可以實現了：
1.最長等待優先：當前空閑時間最長的坐席優先被分配呼叫；
2.平均等待最長優先：總的空閑時間/總的登錄時間最長的坐席優先被分配呼叫；
3.最少回答時間優先：總通話時間最少的坐席優先被分配呼叫；
4.平均回答時間最少優先：總的通話時間/總的登錄時間最小的坐席優先被分配呼叫；
5.回答次數最少優先：呼叫處理個數最少的坐席優先被分配呼叫；
6.最高技能優先：技能級別最高的坐席優先被分配呼叫；
7.最低技能優先：技能級別最低的坐席優先被分配呼叫。

4.3來電彈屏功能
如是記錄用戶呼叫到座席時，座席系統結合CRM系統將用戶信息彈出，便于座席人員根據用戶相關信息和歷史呼叫信息處理業務。
4.4座席軟電話功能
座席系統提供登陸、置忙、置閑、應答、掛斷、保持、接回、轉接、會議、外撥等話務功能
班長座席提供監聽、強插、強拆等高級話務功能
4.5錄音功能
坐席錄音系統是對企業坐席的服務過程進行錄音，這樣可以為解決服務糾紛和服務質量管理監控提供支持。錄音系統的主要功能有：
1.錄音：對企業坐席服務過程中與客戶的交流進行錄音；
2.錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時間、企業坐席編號、主叫號碼、服務類型、客戶編號等；
3.錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等
4.6統計報表功能
統計報表系統對客戶服務中心系統的各種業務情況和運營情況進行統計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。
系統根據登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發他們有權限的業務報表。
報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統提供固定格式，對于后一種報表，用戶可以根據業務要求開發定制。
目前提供的日常性運營報表有：

4.7座席監控功能

5方案報價及建設投入
5.1建設設備投入
1.如采用上海電信虛擬呼叫中心平臺，則無需投入任何呼叫相關設備。
只是每一座席端需要準備PC和網絡環境(網絡帶寬按每座席160K上下行計算)。
2．同時具備業務所需的客服人員。

5.2方案報價