一、旅游行業現狀

隨著社會的發展，人民生活水平的不斷提高，旅游已逐漸成為大眾工作之余放松心情的休閑首選，尤其是近幾年國家對五一節、國慶節等長假制度的推行，使得旅游行業快速邁向蓬勃發展的新時期。

旅游行業的蓬勃發展催生了旅游服務業者的極大熱情，同時也帶來了旅游行業的激烈競爭。服務為王的旅游機構高品質的服務和效率將直接影響著各旅游企業的聲譽和經濟效益。那么在實際運作中，如何為客戶提供更加快捷、友好的服務，提高客戶的滿意度，長久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在用戶；如何加強企業內部管理，在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地成為擺在各旅游企業面前亟待解決、同時也是無法回避的問題。

二、旅游行業需求

（1）統一的4008號碼接入，提升企業形象和客戶對企業的信任度；

（2）良好的客戶資料（客戶基本資料和消費取向）管理功能，可供客服人員隨意調取；

（3）提供客戶電話預定服務，并能將客戶的預定信息快速生成單據；

（4）多樣的智能路由功能，讓最合適、最優秀的坐席為客戶提供服務；
（5）自動語音IVR功能，減輕了轉人工操作的工作量；
（6）服務成本降低，服務流程清晰可見。

三、全新服務星平臺解決方案

全新服務星企業統一管理平臺充分利用呼叫中心的優勢，為旅游行業帶來無限商機。通過一系列別具特色的服務功能，為企業樹立良好形象，提供完善的客戶服務。

1、自動IVR語音功能。為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：產品導航、歡迎詞、來電報工號、留言、服務評分和自動話務員等功能。這里以客戶自助式服務為主，客戶可根據語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。

2、呼叫彈屏功能。客戶打入電話時，系統將自動把數據庫中的客戶資料顯示在電腦屏幕上，以便電話接線人員在接電話的時候能夠準確地報出老客戶的姓名。

3、坐席管理功能。當客戶無法通過自動語音獲取相關信息時，可通過轉接人工座席將話路與座席人員接通。在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發起的請求，并進行相應的處理。坐席管理分為普通座席和班長坐席兩種，普通座席可進行休息、保持、轉接、外呼等操作，同時借助普通坐席可直接接受客戶在線預訂和咨詢，從而生成銷售單和咨詢單。班長坐席有監聽、強插、攔截、指導、出列、處理投訴、錄音和添加黑白名單等功能，由客戶投訴生成的投訴單由班長坐席建立。

4、技能路由功能。對于業務信息相對繁雜的旅游企業，用戶咨詢的信息所涉及的內容也比較廣泛和深入。在這樣的前提下，不能要求座席人員對所有的業務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的一組座席人員來進行解答。在新服務星企業統一管理平臺中可以靈活的進行座席技能分組，動態的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。

5、錄音管理功能。全新服務星企業統一管理平臺可對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。

6、自動外呼功能。在服務星企業統一管理平臺中坐席人員可進行主動呼叫，或者根據預先設置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預先錄制的語音。

7、客戶管理功能。目前，呼叫中心系統提供多種與其他系統交互的接口，在這里可以與旅游企業的CRM系統進行關聯，達到客戶信息共享的目的，同時派生出新的業務功能。當用戶轉接人工座席的時候，系統會根據電話號碼確認用戶身份，并顯示該用戶個人信息及服務歷史信息，使得咨詢、服務申請過程更加快捷、方便。

8、熟客接待功能。對于老客戶呼入的電話，系統指定同一坐席人員全程服務，如果該坐席忙，電話隨即轉接最近的坐席進行服務。該功能實現了坐席服務的連續性、完整性。

四、全新服務星平臺帶給旅游企業的利好

服務星企業統一管理平臺即裝即用，從根本上幫助企業簡化通信、降低成本，提高服務質量和工作效率并確保暢通的語音信息，完善和加強公司內部人員和業務管理。

1、極大地改善旅游咨詢服務呼叫中心的服務質量。因為呼叫中心具有全程錄音功能，可以完整地記錄客服人員的通話內容，保證客服人員耐心細致的提供供服務。

2、統一的4008號碼接入，便于企業宣傳，也便于客戶隨時通過電話向企業坐席人員咨詢、投訴和下單。

3、呼叫中心自動智能電話排隊、自動分配功能解決熱線電話頻繁占線、客戶長時間等待的問題，提高了客服人員響應速度，讓客戶可以及時咨詢到相關資訊。

4、客戶電話呼入，系統能及時彈出客戶來電信息，讓客服人員了解客戶的詳細資料和需求，提供最滿意的服務，大大拉近了旅游企業跟顧客的距離，讓客戶倍感親切，增強客戶對企業的忠誠度。

5、在提供咨詢服務的同時，也兼顧營銷中心作用。為客戶提供一站式服務，提高客戶滿意度和忠誠度。同時，通過一些客戶關懷的手段，如通過短信、電子郵件和傳真等方式發布重要信息，也便于客戶方便、及時地了解旅游最新資訊。

6、當用戶受到不公正待遇時，可以隨時撥打投訴熱線，讓用戶擺脫以往對旅游企業工作人員的被動服從的弱勢地位。且系統對客戶的投訴處理進行跟蹤反饋，及時了解客戶投訴的處理情況。

7、使用全新服務星企業統一管理平臺，可以使各個工作人員和部門的職責劃分更加明確，人員的工作量可以通過各種統計數字得到量化，并隨時提供監督告警功能，這就可以大大優化旅游企業的服務流程。

8、客戶服務中心的建立可以大大加快信息化進程，將旅游企業的綜合實力提升到一個新的高度。

全新服務星企業統一管理平臺的成功推出，不僅提高了旅游機構的服務質量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶的滿意度和忠誠度，體現了旅游企業的服務理念。隨著社會向著信息化邁進、旅游市場的不斷改革和完善，呼叫中心的建設必將加速旅游行業信息化建設的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重要手段，并將輔助旅游服務企業打造一個精品的旅游服務品牌。