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結(jié)合品牌生命周期理論和危機(jī)管理階段理論，本課題將品牌危機(jī)管理過程劃分為品牌危機(jī)監(jiān)測、品牌危機(jī)預(yù)警、品牌危機(jī)處置和品牌危機(jī)恢復(fù)四個階段。

(1)品牌危機(jī)監(jiān)測

本階段包括品牌危機(jī)監(jiān)視、識別和預(yù)估三個環(huán)節(jié)。品牌危機(jī)監(jiān)視是對品牌危機(jī)征兆和品牌風(fēng)險各要素的變動情況進(jìn)行日常觀察和嚴(yán)密監(jiān)視。品牌危機(jī)識別是依據(jù)品牌風(fēng)險指標(biāo)體系，對品牌危機(jī)各要素進(jìn)行分類、細(xì)化和梳理，建立品牌危機(jī)檢查表，進(jìn)行品牌危機(jī)征兆識別。品牌危機(jī)預(yù)估是通過品牌危機(jī)識別與監(jiān)視，對品牌危機(jī)征兆和品牌風(fēng)險各要素的變動是否對企業(yè)品牌構(gòu)成危機(jī)進(jìn)行初步估計判斷。

(2)品牌危機(jī)預(yù)警

在品牌危機(jī)監(jiān)視的基礎(chǔ)上，運(yùn)用各種定量和定性分析方法，對企業(yè)可能發(fā)生的品牌危機(jī)從發(fā)生概率、危害程度、影響范圍等方面進(jìn)行度量和綜合評價，及時做出品牌危機(jī)預(yù)測，發(fā)布品牌危機(jī)預(yù)警信息。

(3)品牌危機(jī)處置

根據(jù)品牌風(fēng)險危機(jī)預(yù)警信號，在品牌危機(jī)爆發(fā)前，采取品牌風(fēng)險策略，進(jìn)行品牌危機(jī)預(yù)控；在品牌危機(jī)爆發(fā)后，采取品牌危機(jī)應(yīng)對措施，進(jìn)行品牌危機(jī)處理。該階段是品牌危機(jī)管理的重點(diǎn)和關(guān)鍵，核心工作包括應(yīng)對品牌危機(jī)的組織、原則、方案、措施和危機(jī)公關(guān)。

(4)品牌危機(jī)恢復(fù)

品牌危機(jī)恢復(fù)是在品牌危機(jī)進(jìn)入消退期后，采取的后續(xù)品牌管理措施，主要包括：企業(yè)運(yùn)營和品牌管理恢復(fù)正常狀態(tài)；品牌危機(jī)經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)；品牌危機(jī)管理機(jī)制的修補(bǔ)與完善；企業(yè)形象和品牌形象的拯救、重振和提升，進(jìn)而轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。

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品牌危機(jī)管理的過程