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河南呼叫中心系統 坐席中心 無縫切換溝通方式

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為了慶祝“革命”勝利,他們甚至會像魯迅寫《論雷峰塔的倒掉》一樣,去寫一篇《論電信運營商的倒掉》,然后告訴世人:這就是歷史的必然趨勢。所以電信運營商的未來是根本不能指望別人給出方向的,沒人會關心它們將來是死是活,除了它們自己。
電信運營商究竟有沒有未來,這個不能靠聽別人的,而是要靠自己頭腦清醒。

電信運營商就算拓展非管道業務,立身之本終究是帶寬,這是互聯網企業繞不過去的后一道籬笆。可是當今天電信運營商把資金像無底洞一樣投入3G、4G、WiFi和光網建設中時,那些互聯網理論卻在告訴大家:帶寬應該去化,應該低價甚至免費提供。今天的現實是,當一個用戶拿著利潤率高達60%的4,每天上網從AppStore上購買各種應用軟件時,電信運營商卻在一旁做“活雷鋒”,因為用戶在免費使用WiFi上網。

呼叫中心,通俗的來講又叫“客服中心、客服部門”等等。呼叫中心是一部分的服務或者銷售人員組成,在一個集中的地方進行服務客戶。呼叫中心行業是為了和客戶聯系、幫助客戶解決問題而誕生的。但是,對運營管理的要求卻是從接通率開始的。大約五年前,行業內依然是接通率指標大于一切,為了接通率,質檢員不顧質量檢查上線接聽電話、員工持續加班、硬性縮短通話時長,甚至還有的呼叫中心將通話時長硬性設定為10分鐘,只要通話時間到了10分鐘,系統會自動將電話掛斷。

它們迫切需要想清楚幾件事:到底要不要拓展互聯網等非管道業務?到底要秉持哪些核心?Sun創始人麥克尼利曾說:“我對每個電信企業都在講,要么你成為互聯網企業,要么互聯網企業成為電信公司。”事實上我們看到越來越多的互聯網公司在取代電信業務,而電信公司卻被一再告誡不要越位,不要進軍互聯網,因為那不屬于你。在三網融合的大趨勢下,這又是一個誰融合誰的問題。
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