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電話呼叫中心系統(tǒng)座席助手的作用！

?早在30多年前，電話呼叫系統(tǒng)的座席助手就已出現(xiàn)。那么今天我們就來了解下我國電話呼叫系統(tǒng)座席的發(fā)展歷史和其功能作用吧！第一代電話呼叫中心【電話呼叫中心，Telephone call center，是以客戶為主導(dǎo)的市場的形成為背景，以提高銷售效率，增加成交機(jī)率為目的...】是基于交換機(jī)的人工熱線系統(tǒng)，只是簡單地使用電話為客戶服務(wù)，對于信息容量無法提升，能力確實(shí)有限。第二代電話呼叫系統(tǒng)座席是交互式的自動語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)，它能處理一些常見的問題，自動語音應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強(qiáng)度，降低出錯率，降低呼損，提高客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)。】等，二代電話呼叫系統(tǒng)座席靈活性差，升級不方便，成本高，此時真正意義上的呼叫中心才算是出現(xiàn)。第三代電話呼叫系統(tǒng)座席采用交換機(jī)+人工座席+自動語音應(yīng)答+ CTI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線【連接終端用戶（如企事業(yè)單位、家庭〕的交換機(jī)、集團(tuán)電話(含具有交換功能的電話連接器)、或普通電話機(jī)等與電信運(yùn)營商(網(wǎng)通、電信等〕的市話交換機(jī)的電話線路多統(tǒng)稱為中繼線...】的全面控制。第三代電話呼叫系統(tǒng)座席整合了交換機(jī)(PBX【Private Branch Exchange，用戶級交換機(jī)，即公司內(nèi)部使用的電話業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)內(nèi)部分機(jī)用戶分享一定數(shù)量的外線。】)、語音自動應(yīng)答(IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，可以根據(jù)操作提示收聽手機(jī)娛樂產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。】)、傳真計(jì)數(shù)服務(wù)器(FaxServer)、全程錄音設(shè)備(Call Logging)、客戶關(guān)系管理(CRM【CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。】)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫報告管理系統(tǒng)、人工座席等多種業(yè)務(wù)，具有先進(jìn)的“自動呼叫分配【自動呼叫分配指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。】(ACD)”技術(shù)；智能遇忙排隊(duì)，可讓客戶及時獲得等待信息；多種報表統(tǒng)計(jì)，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、設(shè)備和人員的全面管理，使呼叫中心在運(yùn)行過程中不斷提高效益。第四代電話呼叫系統(tǒng)座席交換機(jī)+人工座席+ IVR+ CTI+ ICC提供了 WEB呼叫(客戶代表回復(fù) WEB呼叫)、在線文字通話(CHAT)、網(wǎng)頁同步功能、 VOIP【VoIP（Voice over Internet Protocol）簡而言之就是將模擬信號（Voice）數(shù)字化，以數(shù)據(jù)封包（Data Packet）的形式在IP網(wǎng)絡(luò)(IP Network）上做實(shí)時傳遞。】電話(WEB PHONE)、呼叫中心移動客戶端 APP。以udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本。】電話呼叫系統(tǒng)為例，電話呼叫系統(tǒng)座席的作用如下：1、自動分配來電話務(wù)量，保證客戶來電的最高接入率；2、軟式電話機(jī)功能：通話忙/示閑，主叫、被叫號碼顯示，來話保持、來話轉(zhuǎn)接，呼出/內(nèi)呼，全忙指示，久不應(yīng)答、監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)拆、會議電話等；3、自動彈屏功能：呼入、呼出均可實(shí)現(xiàn)自動彈屏功能；4、客戶資料管理：客戶資料管理：客戶基本資料、消費(fèi)資料、服務(wù)記錄等；5、客戶聯(lián)絡(luò)管理：回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史等；6、 FAQ知識庫管理：自定義 FAQ知識庫，可模糊查詢定位；7、工單流管理：對工作流程中需要處理的事項(xiàng)，將其轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理；工作時間、完成情況，將反饋給呼叫中心；呼叫中心；客戶調(diào)查和評估。8、呼出問卷發(fā)生器：根據(jù)需要自行配置問卷；9、動態(tài)實(shí)時監(jiān)測：可分別監(jiān)測所有話機(jī)狀態(tài)、座席狀態(tài)；10、統(tǒng)計(jì)報告功能：根據(jù)側(cè)重點(diǎn)不同進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。今后大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、電話呼叫系統(tǒng)等，智能呼出、智能呼入，“智能化”將是未來的發(fā)展方向。

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