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?比起人工客服需要下班和休息，在線客服系統(tǒng)【在線客服系統(tǒng)是一種網(wǎng)頁(yè)版即時(shí)通訊軟件的統(tǒng)稱。】能夠保證7*24小時(shí)在線，解決人工逐條回答的大量重復(fù)問(wèn)題，使客戶減少排隊(duì)時(shí)間，讓人工客服擁有更多的時(shí)間去解決疑難問(wèn)題，提升用戶體驗(yàn)。那么，企業(yè)應(yīng)該如何選擇客服系統(tǒng)呢？1.滿意度評(píng)價(jià)在咨詢結(jié)束后都會(huì)有一個(gè)對(duì)座席情況的滿意度評(píng)價(jià)，訪客可以根據(jù)自己的溝通情況作出評(píng)價(jià)，是客服工作情況比較直觀的評(píng)價(jià)指標(biāo)，是作為客服人員績(jī)效考核的重要指標(biāo)之一，但是也不能忽視這個(gè)指標(biāo)的主觀性，還要結(jié)合其他情況進(jìn)行判斷。2.排隊(duì)情況在咨詢高峰期座席人員無(wú)法做到及時(shí)響應(yīng)，這時(shí)系統(tǒng)就會(huì)將訪客加入到排隊(duì)隊(duì)列中去，等到有座席空閑出來(lái)時(shí)，就會(huì)按照設(shè)置的排隊(duì)策略將訪客分配至座席。一般排隊(duì)情況是考察客服人員工作安排策略、客服響應(yīng)效率和處理效率的重要指標(biāo)，企業(yè)可以參考合理數(shù)值對(duì)客服工作進(jìn)行調(diào)整和分配，從而優(yōu)化分配策略提高工作效率。3.會(huì)話數(shù)量客服系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)計(jì)會(huì)話總數(shù)和人工服務(wù)占比，其中包含呼入接通率和放棄率，另外會(huì)話數(shù)的統(tǒng)計(jì)方式可以根據(jù)公司需求來(lái)定，例如會(huì)話類型，時(shí)間維度和人員維度等。4.在線評(píng)分系統(tǒng)支持對(duì)客服人員進(jìn)行在線多維度【《多維度》欄目是池州廣播電視臺(tái)于2008年12月1日開(kāi)播的一檔新聞資訊類欄目，《多維度》欄目堅(jiān)持“以多維視角，看社會(huì)萬(wàn)象”的理念，以“大民生”視角關(guān)注池州政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)領(lǐng)域的新聞事件和新聞人物-duoweidu】評(píng)價(jià)。管理人員可以隨機(jī)抽查座席的會(huì)話記錄選擇考核指標(biāo)進(jìn)行在線打分，系統(tǒng)將會(huì)反饋質(zhì)檢結(jié)果給坐席。5.響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間是指客戶從進(jìn)入業(yè)務(wù)隊(duì)列到接入座席的時(shí)間，也是客戶等待時(shí)間，系統(tǒng)可以提供訪客總排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)和平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)可以據(jù)此調(diào)整優(yōu)化客服工作，減少客戶的等待時(shí)間。6.會(huì)話詳情在線客服系統(tǒng)可以記錄座席與訪客的會(huì)話詳情，例如錄音和文本對(duì)話歷史記錄。質(zhì)檢員后期可以查看，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一方面可以進(jìn)行風(fēng)控，另一方面可以進(jìn)行決策參考。以上就是企業(yè)選擇客服系統(tǒng)的指標(biāo)了。

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企業(yè)如何選擇客服系統(tǒng)