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在線客服系統與呼叫中心能一起使用嗎？

?通常企業在線和語音服務都是分開的，可能電商行業側重于在線，所以在線客服要求會更好一些，那電話客服的企業就比較側重于語音服務，那么兩者是否能夠結合呢？先來區分一些在線客服與呼叫中心：1、溝通方式不同呼叫中心通過電話與客戶進行溝通，而在線客服是通過文字或者語音的方式與客戶溝通。當客戶通過呼叫中心進行溝通時，整個過程中客服人員要隨時與客戶保持溝通，中間不能服務于其他客戶，而客戶掛斷電話還需服務需要再次撥打電話呼叫。而在線客服在接待過程中，一個客服可以同時服務于多名客戶，而且客戶可以隨時發起會話，這種方式更加便捷。2、客戶體驗感不同客戶通過呼叫中心聯系客服人員反應問題，可能就同一個問題多次反應，由于電話不能很好的留存記，需要客戶每次都要重復問題，這也致使客戶的體驗差，而客服的效率也低。在線客服通過會話會留下文字記錄，可以共享這些記錄，當客戶就同一問題多次咨詢時，客服人員可以清楚看到客戶記錄，不必讓客戶再重復問題，客服人員也可以快速的明確客戶意圖，更快速的為客戶提供服務，提升客戶的滿意度。3、客服工作效率不同呼叫中心通常只能一對一的進行服務，就算是客戶咨詢的是很簡單的問題，客服人員也要一字一句的按照要求解釋給客戶聽。而在線客服不僅同一時間可以接待多個客戶，面對標準化的問題時，客服人員可以直接復制整理好的知識庫中的內容給客戶，粘貼復制一段內容的時間遠遠小于用語言來讀這一段話的時間，在線客服的工作效率要高于呼叫中心的客服人員。不過隨著云計算【云計算（cloud computing）是基于互聯網的相關服務的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯網來提供動態易擴展且經常是虛擬化的資源。】的成熟應用，基于云計算的云呼叫中心【云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺。】將座機電話、400電話、手機與在線客服集成整合，無論是在線咨詢的客戶或者電話咨詢的客戶都可以實現統一的來去電彈屏，坐席進行備注更新，產生連續的客戶維護和跟進記錄，方便公司進行客戶的管理。傳統的呼叫中心是集中式的部署，而目前大多數公司都是本土化的服務，分公司和門店分布全國，在線客服無疑能滿足需求，但呼叫中心很多服務商就無法提供與之配套的服務。云計算呼叫中心【云計算呼叫中心是基于云計算而搭建的呼叫中心系統，企業無需購買任何軟、硬件系統，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務由服務器商提供。】系統就能很好的解決這個問題，目前國內的知名的云呼叫中心領導廠商udesk云呼叫中心已經實現在線客服與呼叫中心系統及CRM的整合。

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