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教育行業在線客服系統功能對比

教育行業是在線客服系統的主要應用領域之一，課程咨詢、學員信息管理以及課程回訪等是主要的應用場景，加上教育行業服務性質較強，所以能否承擔很大程度取決于客戶服務質量，很多教育企業通過搭建在線客服平臺針對咨詢量大，需求離散等問題，優化客服流程，提高客服效率。市場上客服軟件較多，廠商也比較多，本文選取幾家主要廠商對比在線客服系統功能，供企業參考。

對于教育行業來講，在線客服需求方面最重要功能包括會話分配、智能客服機器人、工單管理、客服質檢、知識庫等。

一般是用戶在線咨詢課程，智能機器人自動響應，不能解決時根據不同課程類別需求分配到不同技能組人工坐席，坐席根據用戶需求創建工單分給課程顧問，系統后臺可以統計客服工作數據進行考核，知識庫分為面向客服和面向客服機器人，面向客服可以定期上傳相關產品知識或者技能培訓文檔，面向機器人則是優化問題答案，收錄典型會話以供學習，提高機器人自助學習能力。

在會話分配方面，包含輪流分配、來源分配、技能分配以及會話協助等，工單系統主要流程是創建工單（工單分類和優先級設定）、分配工單（手動分配和自動分配）、工單管理（工單時限和后續跟進），客服質檢包含客服工作數據統計和質檢，本文選取合力億捷、容聯七陌、網易七魚和小能客服進行對比。

綜上對比，在智能客服機器人和知識庫方面，四家廠商都支持，具體功能對比主要集中在會話分配、工單和客服質檢三個主要功能。

合力億捷是老牌的客服系統廠商，不管是會話分配，還是工單管理，支持多種分配方式，后續數據統計、工單流轉和跟進管理也較為完善，也有較為典型的教育行業解決方案，例如學而思、優勝教育，在四家廠商中優勢較為突出；

容聯七陌在線客服功能總體表現中規中矩，沒有很明顯的優勢，在會話分配方面不支持來源分配和技能分配，工單管理不是很完善，沒有后續跟進功能，工單解決情況統計僅支持數量統計，沒有其他維度的統計；

網易七魚在以上功能對比中僅次于合力億捷，工單系統和客服質檢功能都比較完善，支持工單管理和工單解決情況統計，美中不足的是網易七魚不支持會話協助（多客服同時接待一個客戶），內部協同功能有所欠缺。

小能客服在四家廠商中優勢較為薄弱，競爭力不強，在會話分配方面，可以根據客戶的來源渠道以及交互行為信息篩選關鍵客戶，然后分配給技能組進行接待，除去基本的在線客服功能，在工單方面功能簡單，只能滿足對工單需求較輕的企業。

-THE END-

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