客服呼叫中心目前是許多企業搭建客服團隊必備的配置，企業利用一個良好的呼叫系統來與用戶進行有效的溝通，達成宣傳企業產品服務的目的。而用戶接通率則是考察企業客服中心的核心指標之一，通過接通率也可以反映出企業客服的日常服務質量。

提高用戶接聽率的一個主要目的就是減少客戶流失，為企業留住更多的潛在客戶，提高用戶滿意度。并且企業在兼顧投入成本的同時，能夠做到合理的分配資源去接待更多的用戶，實現資源利用最大化。以下則為大家從幾個方面來具體介紹，呼叫系統是如何利用自身強大的功能去幫助企業解決接聽率的難題。

（一）IVR語音導航

目前的呼叫中心系統中都會包含IVR語音導航的功能，主要是幫助企業提高電話接聽的效率。具體表現在當用戶來電咨詢產品或服務時，首先會聽到企業設置好的一段語音信息，例如歡迎致電xx，咨詢服務請按1，售后服務請按2，人工服務請按3……這樣一段語音播報，用戶可以根據自身需求選擇按鍵進入到不同的技能組之中，由對應的客服進行接待服務。不同于以往傳統客服中心，先由前端客服處理大量用戶來電，再根據不同需求將電話轉到另外的負責人手中，現在呼叫系統能夠為企業客服減少大量工作壓力的同時，還可以更加快速的幫助用戶解決問題，提高滿意度。

（二）ACD智能分配

這個功能主要是幫助企業對來電用戶進行自動分配。企業可以優先設置好不同的技能組，可以根據處理的事務類型、地區、客服人員空閑狀態、或者是循環接聽的順序對來電設置各種分配策略。這樣不止能避免用戶在來電高峰期時產生的長時間排隊等待，而且如果遇到無人接聽的情況時，企業也可以通過IVR先給客戶播報語音，再轉入相應的客戶組接待，節省用戶時間。

（三）實時監控統計

如果說上面兩種功能是通過來電分配等功能幫助企業解決接通效率，接下來則是通過監控企業客服工作情況來保障接通率。現在呼叫中心系統都提供了針對客服管理人員的功能，讓其能夠有效管理企業客服中心工作情況，隨時隨地監控客服工作。具體來說，客服管理人員可以在日常工作中，實時對客服咨詢會話進行監控監聽，了解到通話時長、接通情況、客戶滿意度等信息，也可以對服務不適當的會話進行強制接入等功能。便于保障企業客服團隊的整體工作水平，提高企業客服工作效率與接聽率。

（四）智能語音質檢

智能質檢功能也是呼叫系統十分重要的功能之一，主要是通過語音轉文本格式、客服情緒識別以及會話中的敏感關鍵字檢測等功能，來對客服日常工作進行質檢。它不同于以往傳統質檢需要對客服錄音抽樣調查，或者對大量錄音反復檢查等形式，而是采用智能化技術，先將客服錄音轉文本格式再逐一對其進行自動檢測，再根據標準的數據分析生成報表，便于管理人員進行統計。這樣不僅能夠保證客服工作水平，并且能夠讓管理人員針對質檢結果及時對客服工作進行調整、改善，制定效果更好的工作計劃等，保障企業與客服溝通之間的順暢，留住更多的潛在客戶。

以上則為大家介紹了目前呼叫中心的幾個重要功能，主要從兩個方面去保障用戶的接通率。首先是從智能語音導航與ACD自動分配功能來對用戶進行分流，減少其在咨詢高峰期的等待時間，根據需求接通到不同的技能組，讓企業能夠對其提供有針對性的高效服務；再者是通過保障企業客服團隊的一個整體水平與服務質量，通過智能質檢與標準的數據分析，讓客服管理者更方便的去統一管理客服團隊，從根本上提高客戶滿意度與咨詢意愿，為企業留住更多客戶，提升市場競爭力。

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