政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。 為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府都開通了服務(wù)熱線，政府熱線呼叫中心系統(tǒng)由呼叫中心主控系統(tǒng)、IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、語音信箱系統(tǒng)、電話會(huì)議系統(tǒng)等多個(gè)模塊組成，將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語音查詢、自動(dòng)留言；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見.
政府熱線呼叫中心提供 IVR語音導(dǎo)航；政府熱線呼叫中心提供市長信箱留言；政府熱線呼叫中心可設(shè)置自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音；政府熱線呼叫中心提供自動(dòng)咨詢服務(wù)政府熱線呼叫中心提供投訴與建議；政府熱線呼叫中心提供專家熱線；政府熱線呼叫中心提供 民意調(diào)查 利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。 政府服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化的、先進(jìn)的軟件設(shè)計(jì)和一流性價(jià)比的的硬件設(shè)備，使得本12315熱線服務(wù)系統(tǒng)達(dá)到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。